Читать онлайн «Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас». Страница 16

Как советует Карл Вайк из Мичиганского университета: «Спорьте так, словно вы правы, но слушайте так, словно вы ошибаетесь». Этому Intel и старается научить в своих вступительных лекциях и ролевых играх, а самое главное – на примере поведения в споре руководителей и менеджеров. Там учат людей, как спорить и когда спорить. Их девиз «Противоречь, а потом согласись», ведь все догадки, жалобы и дискуссии, возникающие после принятия решения, истощают усилия и внимание людей, делая неясным результат: решение не приживается, потому что это плохая идея, или же это хорошая идея, которой не хватает энтузиазма исполнителей? Сотрудников учат не тратить время попусту и откладывать спор до тех пор, пока не станут известны все ключевые факты. Ведь когда нетерпеливый спорщик выходит на публику с выкладками, основанными на неполной информации, его противники начинают защищаться, обрекая себя на принятие вариантов, которые в конечном счете опровергаются более точными данными.

Подход Intel подкрепляют серии экспериментов и полевых исследований, проводившихся Школой менеджмента Келлога, Уортонской школой бизнеса и Стэнфордским университетом. Выяснилось, что деструктивный конфликт обычно носит «эмоциональный, переходящий на личности или обусловленный взаимоотношениями» характер. Люди спорят, потому что презирают друг друга, а в некоторых случаях они доходят до попыток навредить противнику. Группы, где принято спорить таким образом, менее эффективны в принятии решений как по творческим, так и по обыденным проблемам, и люди в них постоянно расстроены и деморализованы. Напротив, конфронтация конструктивна, когда люди спорят об идеях, а не о личных проблемах или проблемах в отношениях, называя ее «рабочим» или «интеллектуальным» конфликтом. Катлин Эйзенхардт и ее коллеги из Стэнфорда установили, что конструктивный конфликт возникает, когда команда топ-менеджеров «основывает дискуссию на фактической информации» и «для эффективности дебатов разрабатывает несколько альтернатив». Здоровые споры были отличительной чертой команды, которой руководил Боб Тейлор в Xerox PARC в 1970‑х гг. Команда была знаменита своими разработками многих технологий, сделавших возможной компьютерную революцию (включая персональные компьютеры и лазерную печать). Книга Майкла Хилтзика об этих волшебных годах в PARC, которая называется Dealers of Lightning[15] («Дилеры удачи: Xerox PARC и заря компьютерной эпохи»), описывает лидерский стиль Тейлора следующими словами: «Считалось допустимым ставить под сомнение чьи-то рассуждения, но это было совсем не в его характере; Тейлор старался создать демократическую обстановку, в которой идеи каждого становились предметом научной критики группы, независимо от полномочий или ранга автора».

Однако следует предостеречь читателя, что красивые истории и дистиллированные выводы исследователей не отражают того, насколько грязное и трудное это дело – спорить, не превращаясь в мудака. Я сам постоянно борюсь с этой проблемой. Джефф Пфеффер – мой самый частый соавтор (вместе мы написали две книги и множество статей) и один из тех друзей, которым я больше всего доверяю. Мы оба считаем, что «чем больше мы спорим, тем лучше пишем». Тем не менее, когда Джефф критикует какую-то из моих идей (что происходит несколько сотен раз в год), первая моя реакция – затаенная мысль «вот мудак!», затем я останавливаюсь, успокаиваюсь и только потом начинаю реагировать на логику и факты, которые он приводит. Сейчас я испытываю аналогичное напряжение, войдя в инициативную группу в Институте дизайна имени Хассо Платтнера в Стэнфорде (Hasso Plattner Institute of Design). Довольно разношерстная компания, состоящая из опытных дизайнеров, менеджеров, руководителей, студентов и представителей традиционного профессорско-преподавательского состава вроде меня, старается распространять творческое мышление и разрабатывать совместно больше креативных способов преподавания. У нас даже есть психотерапевт, мы зовем его «доктор Мозгоправ», который приходит на наши совещания, помогает нам снять напряжение и двигаться дальше. Несмотря на наши общие цели, взаимоуважение и помощь от доктора Мозгоправа, со мной случилось несколько инцидентов, когда я, думая, что участвую в конструктивной конфронтации, умудрялся обидеть кого-то. А буквально недавно был случай, когда один из моих коллег-преподавателей внес отличное предложение по улучшению какого-то моего семинара. Вместо того чтобы «выслушать его так, словно я ошибался», я ответил ему довольно неприятным электронным письмом, содержащим несколько ехидных персональных выпадов. К счастью, решив не отправлять письмо сгоряча, я прогулялся и успокоился (а также выпил бокальчик вина). Поразмыслив и поняв, что коллега был прав, я последовал его предложению (о том, чтобы мы уделяли студентам больше времени и личного внимания во время презентаций их проектов). В итоге занятие имело большой успех у слушателей. Иногда я чувствую, что едва сдерживаюсь, с языка так и рвется критическое замечание, которое, как мне кажется, пойдет на пользу группе, но опасаюсь, что оно спровоцирует слишком много раздражения. Смысл моих рассуждений вот в чем: от момента к моменту и от одной группы к другой поиски золотой середины между достаточной конструктивностью и необходимой критикой очень сложны. Да и сама жизнь зачастую беспорядочна и запутанна, шагая по ней, все мы обязательно будем совершать ошибки.

Несколько лет назад я проводил семинар по менеджменту для группы, состоявшей из примерно 25 руководителей высшего звена Intel. Я спросил их, каково это – вступать в эффективную конструктивную конфронтацию. Они ответили, что в целом подобные дискуссии делают их гораздо более продуктивной компанией, но приходится постоянно бороться за то, чтобы подход работал. И пока во время совещаний одни команды «отклоняются» в сторону деструктивной конфронтации – с переходом на личности и прочими неприятными явлениями, другие – в противоположную сторону, превращаясь в сборище робких зануд, избегающих споров. Совет топ-менеджеров Intel напоминает урок, который я извлек во время кампании организационных перемен в департаментах Министерства по делам ветеранов. Иметь свою политику и проводить тренинги недостаточно; чтобы взаимоотношения в команде были эффективными, нужно сосредоточиться на том, что происходит в каждой беседе и на каждой встрече, в которых вы участвуете. Следует всегда сохранять позитивный настрой на то, что вы и коллеги делаете «здесь и сейчас», и, не переставая, размышлять над всеми мелочами.

Десятилетия исследований реакции групп людей на девиантное поведение ее членов показывают, что иногда лучше иметь под рукой одного-двух придурков, чем не иметь их вообще. Социальный психолог Роберт Чалдини из Университета штата Аризоны провел серию интересных экспериментов по изучению отношения людей к захламлению территории и установил, что один привлекающий к себе внимание нарушитель порядка может побудить окружающих поступать по правилам. Так, в одном эксперименте ассистент Чалдини создал искусственные «условия»: разбросал на территории небольшой закрытой парковки разные рекламки, фантики от конфет, окурки и бумажные стаканчики. В другом эксперименте искусственно созданные «условия» представляли собой территорию, «вылизанную» буквально до идеальной чистоты. Под дворники лобового стекла каждого находившегося на обеих стоянках автомобиля подсунули листовки большого формата с текстом: «ЭТО НЕДЕЛЯ БЕЗОПАСНОСТИ ТРАНСПОРТНОГО ДВИЖЕНИЯ. ПОЖАЛУЙСТА, БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ ЗА РУЛЕМ». Чтобы получить нормальный обзор сквозь лобовое стекло, водитель обязательно должен был убрать листовку.

Вопрос заключался в том, как он поступит с листовкой – дойдет до урны или выбросит бумажку на землю? Оказалось (и это понятно), что люди чаще сорили на захламленной парковке, но при этом наблюдалась одна особенность: половина водителей сталкивалась с исследователем, который выходил из лифта вместе с ними, читал листовку, а потом нарочито бросал ее на землю. Любопытен эффект от наблюдения, как один невоспитанный человек мусорит, нарушая общепринятую норму: на чистой парковке те, кто видели данный поступок, реже швыряли на землю свою листовку (6 против 14 %), но на грязной территории люди проделывали это чаще (54 против 32 %).

Отсюда вывод: когда мы видим, как кто-то один нарушает известное правило («не мусорить»), пример «девиантного поведения» бросается окружающим в глаза и делает это правило более ярким и значительным для нашего сознания. Но, когда на наших глазах помимо «плохого» человека норму игнорируют многие окружающие, мы, в свою очередь, склонны поступить так же, поскольку видим – безобразие всем сходит с рук, и от нас как бы даже ждут нарушения. Другие эксперименты Чалдини демонстрируют: несмотря на то что чаще всего люди не будут захламлять абсолютно чистую поверхность, они еще менее склонны к этому, если на ней лежит хотя бы один фантик или окурок. Согласно тому же принципу, нарушение известного правила одним-двумя людьми заставляет нас придерживаться его более строго, чем когда никто не преступает установленные нормы. Дело в том, что разительный контраст плохого поведения одного человека делает «хорошее поведение» всех остальных более очевидным и ярким в нашем сознании.