Читать онлайн «Лидеры едят последними. Как создать команду мечты». Страница 47

Компания Costco преуспела, потому что относится к сотрудникам как к семье, несмотря ни на что. Если компания является прекрасным местом работы, это положительно влияет на производительность сотрудников. Другими словами, что хорошо для рабочих, хорошо и для акционеров Costco. Сегодня компания является вторым крупнейшим розничным магазином в стране и седьмым в мире. И пока не видно никаких признаков замедления деятельности. Как сказал однажды Синегал: «Уолл-стрит старается заработать деньги сейчас и до следующего вторника. Мы стараемся создать такую организацию, которая, как мы надеемся, просуществует еще как минимум лет пятьдесят».

Потребители никогда не полюбят компанию, пока ее не полюбят сами сотрудники

Даже несмотря на рецессию, начавшуюся в 2008 году, годовой доход компании составил более одного миллиарда долларов, при том что в Costco самые высокие в сфере розничного бизнеса зарплаты и компания предоставляет медицинское страхование почти 90 % своих сотрудников. В среднем Costco платит своим работникам примерно двадцать долларов в час (тогда как федеральный минимум составляет всего 7,25 доллара в час). Для сравнения: в США средняя зарплата сотрудников Walmart с полной занятостью составляет примерно тринадцать долларов в час, а медицинское страхование предоставляется только половине сотрудников компании.

И это еще не все. Пока Walmart и другие крупные предприятия розничной торговли выступали против повышения минимальной зарплаты, руководители Costco высказывались в поддержку этой инициативы. Как сказал Джелинек в поддержку повышения зарплат в 2013 году: «Вместо того чтобы понижать заработную плату, гораздо выгоднее в долгосрочной перспективе уменьшить текучку кадров и увеличить производительность сотрудников и их чувство преданности своей компании». Руководство Costco верит, что каждой компании следует расширить Круг безопасности, чтобы он вместил в себя абсолютно каждого сотрудника, включая низшие звенья организации.

Осенью 2009 года замедление темпов роста экономики сильно ударило по розничному сектору, тогда Costco наряду со своими конкурентами почувствовала сильное давление. В апреле 2009 года компания сообщила о снижении уровня продаж на 27 %. Отрасль начала сокращаться, некоторые сетевые компании объявили о массовых сокращениях. Что же сделал Синегал? Он повысил зарплаты на полтора доллара в час, и это повышение продлилось три года. По мнению финансового директора Costco Ричарда Галанти, Синегал был тверд в своем убеждении, что во время экономического спада сотрудники компании нуждались в дополнительной помощи. Как однажды Синегал сказал Галанти: «Эта экономика плоха. Мы должны думать, как дать им больше, а не меньше». Однако это не значит, что в Costco никогда не было сокращений, они были. В начале 2010 года сто шестьдесят из четырехсот пятидесяти сотрудников нового магазина компании в районе Восточный Гарлем, Нью-Йорк, получили извещение об увольнении, когда выяснилось, что продажи магазина были неудовлетворительными. Разница между Costco и компаниями вроде GE времен Уэлча заключается в том, что Costco применяет сокращения как крайнюю меру, тогда как многие применяют их как рядовую стратегию.

В результате такого подхода в Costco невероятно низкий уровень текучки кадров – меньше 10 % среди работников с почасовой оплатой. Тогда как в Walmart люди просто идут работать, чтобы у них была работа, в Costco идут за будущим и чувством принадлежности к команде. Компания также предпочитает назначать на руководящие должности своих старых сотрудников, работающих на компанию на протяжении долгого времени, чем брать кого-то извне. Компания также почти никогда не ищет на позиции менеджеров выпускников бизнес-школ. По данным журнала Bloomberg Businessweek, две трети складских менеджеров Costco начинали работу в компании в должности кассиров и т. п. Это одна из мер защиты, предлагаемых руководителями Costco, чтобы убедить людей, что Круг безопасности, который они так долго строили, остается целым. Что те, кто находится внутри него, останутся в компании. В этом и есть преданность.

Потребители никогда не полюбят компанию, пока ее не полюбят сами сотрудники. Только когда достаточное число сотрудников почувствует, что их руководители работают, чтобы защитить их от внешних опасностей, компания может пригласить в свой Круг и клиентов. Обычно это люди с краю (пехота, так сказать), именно они наиболее уязвимы перед лицом внешних угроз. И именно они зачастую больше всего контактируют с клиентами и потребителями. Если они чувствуют себя под защитой, то сделают все возможное, чтобы услужить клиентам, не боясь руководства своей компании.

Считается, что целью любого предприятия является прибыль, но полагать, что в этом заключается главная ответственность предприятия, явное заблуждение. Именно лидеры компаний, рассматривающие прибыль всего лишь как топливо для своих культур, переживут своих зависимых от допамина и пропитанных кортизолом конкурентов.

Просвещение

Случай № 1. 7 мая в пять часов вечера миссис _______ была помещена в палату после родов, длившихся на протяжении шести часов. В двенадцать часов ночи 9 мая (через тридцать один час после родов) ее охватил ужасный озноб, к которому она тем не менее отнеслась так же спокойно, как женщины относятся ко всему в таких обстоятельствах. 10 мая она умерла.

Это был типичный случай родильной горячки, эпидемии, бушевавшей в Европе и Америке в конце XVIII – начале XIX в. В те дни летальный исход в результате осложнений во время родов не был редкостью (в 6–12 % случаев), но тот случай был гораздо хуже. В разгар эпидемии родильной горячки погибло 70–80 % женщин. Симптомы в виде жара и сильных болей внизу живота появлялись только через несколько дней после родов. Часто вскоре после начала проявления симптомов наступала смерть. Последствия болезни были столь разрушительны, что ее называли родильной чумой.

Нечего и говорить, что распространение родильной горячки сотрясло медицинское сообщество и очень обеспокоило врачей, пытавшихся убедить людей, что обслуживание в больнице во много раз превосходит лечение на дому. Хорошая новость заключалась в том, что это была эпоха Просвещения в Европе и Америке, период, когда интеллектуальная элита пыталась реформировать общество, заменяя традицию и веру наукой и рациональным анализом. Известное также как Век разума, это было время, когда главными были экспериментальные данные.

«Просвещенные» врачи того времени, чтобы объяснить эпидемию родильной горячки, опирались на сложные теории, основываясь на собственном опыте и исследованиях, и предлагали порой такие же сложные идеи относительно того, как предотвратить ее распространение. Но при всех своих благих намерениях, при всех научных данных и сложных моделях, которые они разработали, врачи не учли один существенный фактор, влиявший на распространение родильной горячки, а именно – самих себя. Пытаясь найти решение этой напасти, просвещенные хирурги утром выполняли вскрытия и изучали жертвы, а после обеда посещали больных. Врачи еще не слишком понимали, как функционируют микробы, часто хирурги недостаточно хорошо мыли руки или стерилизовали свои инструменты. И только в 1843 году американский врач из Бостона доктор Оливер Вендел Холмс, отец главы верховного суда Оливера Вендела Холмса-младшего, предположил в своем эссе, опубликованном в журналеNew England Quarterly Journal of Medicine and Surgery, что сами доктора виноваты в распространении болезни. Он настаивал на том, что врачи просто обязаны с моральной точки зрения тщательно мыть инструменты и сжигать одежду, в которой они были, когда оказывали помощь инфицированным женщинам.

И хотя сначала на эссе доктора Холмса практически не обратили внимания, позже оно все-таки вызвало споры среди людей его круга. Он подвергся критике многих из тех, кого он обвинил в непреднамеренном нанесении вреда пациентам. Один критик сказал: «Причина не в докторах. Они джентльмены!» Но с доказательной базой Холмса было трудно поспорить. Чем больше вскрытий умерших от этой болезни женщин проводили врачи, тем больше заражалось новых жертв. Некоторые врачи, проводившие вскрытия, даже сами заразились.

И только спустя двенадцать лет после публикации эссе остальные члены медицинского сообщества взяли на себя ответственность и стали проводить необходимую стерилизацию. Только после того как люди, старательно искавшие решение проблемы, признали, что сами были ее частью, родильная горячка практически исчезла.

Последствия распространения родильной горячки и опасной болезни, поражающей нашу современную бизнес-культуру, пугающе схожи. Мы живем в новую эпоху Просвещения. Только теперь наши ученые, предприниматели и экономисты предпочитают при принятии решений опираться на показатели, рациональные факты, методику «шести сигм», расчет рентабельности инвестиций и эмпирические данные. А для управления всеми этими цифрами и системами нам требуется больше полагаться на менеджеров. И как иногда мы не способны увидеть за деревьями леса, так же мы иногда можем за системой или ресурсами для управления не увидеть людей, действительно выполняющих всю работу. Чем больше масштаб, тем более абстрактными становятся вещи. И чем более абстрактными становятся вещи, тем больше мы полагаемся на показатели. Тот факт, что условия, существовавшие перед каждым крахом фондовой биржи (кроме нефтяного кризиса 1970-х годов), были практически идентичными, не может быть простым совпадением. Как говорил доктор Холмс, чтобы найти ответы, нужно внимательно присмотреться к самим себе.