Π§ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Π½Π° Bookidrom.ru! БСсплатныС ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠΊΠ΅

Π§ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Β«Π’ поисках ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²Π°. Π£Ρ€ΠΎΠΊΠΈ самых ΡƒΡΠΏΠ΅ΡˆΠ½Ρ‹Ρ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ АмСрики». Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° 73

Автор Вомас Π”ΠΆ. ΠŸΠΈΡ‚Π΅Ρ€Ρ

Π’ нашСм ΠΎΠ±Π·ΠΎΡ€Π΅ Π½Π΅ оказалось ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ΠΎΠ² ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·Ρ†ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… Π·Π΅Ρ€Π½ΠΎΠΏΡ€ΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΎΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ достаточно Π±Π»ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊ Π½ΠΈΠΌ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ Ρƒ нас всС ΠΆΠ΅ Π΅ΡΡ‚ΡŒ. ΠšΠ°Ρ€Ρ‚ΠΎΡ„Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ чипсы ΠΈ солСныС сухарики Π²ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΡ‚ΡŒ классичСским ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ΠΎΠΌ Π½Π΅Π΄ΠΈΡ„Ρ„Π΅Ρ€Π΅Π½Β­Ρ†ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°. Подобно зСрнопроизводитСлям, ΠΏΡ€ΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΎΡ„Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… чипсов, Π²ΠΎΠΎΠ±Ρ‰Π΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡ€Π°, Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ Π±Ρ‹Π»ΠΈ Π±Ρ‹ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π° Π²Ρ‹ΡΠΎΠΊΡƒΡŽ Π½ΠΎΡ€ΠΌΡƒ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ долю Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ°. Однако компания Frito-Lay, которая являСтся ΠΏΠΎΠ΄Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ PepsiCo, Π΅ΠΆΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°Π΅Ρ‚ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΎΡ„Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ чипсы ΠΈ солСныС сухарики Π½Π° ΠΎΠ±Ρ‰ΡƒΡŽ сумму, ΠΏΡ€Π΅Π²Ρ‹ΡˆΠ°ΡŽΡ‰ΡƒΡŽ 2 ΠΌΠΈΠ»Π»ΠΈΠ°Ρ€Π΄Π° Π΄ΠΎΠ»Π»Π°Ρ€ΠΎΠ². К Ρ‚ΠΎΠΌΡƒ ΠΆΠ΅ доля Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ°, принадлСТащая ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Frito-Lay, Π² Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΠ½ΡΡ‚Π²Π΅ Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½ΠΎΠ² страны достигаСт 60 ΠΈ Π΄Π°ΠΆΠ΅ 70%, Π° Π½ΠΎΡ€ΠΌΠ° ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΠΈ Frito-Lay являСтся ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠΌ зависти Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΠ½ΡΡ‚Π²Π° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠΈΡ‰Π΅Π²ΠΎΠΉ ΠΏΡ€ΠΎΠΌΡ‹ΡˆΠ»Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΠΈ. Π§Π΅ΠΌ это ΠΎΠ±ΡŠΡΡΠ½ΡΠ΅Ρ‚ΡΡ?

Когда Ρ€Π΅Ρ‡ΡŒ ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎ Frito-Lay, ΡƒΠ΄ΠΈΠ²Π»ΡΡ‚ΡŒΡΡ приходится Π½Π΅ ΡΡ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ систСмС управлСния Π±Ρ€Π΅Π½Π΄ΠΎΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ Π΅Π΅ Π²ΠΏΠ΅Ρ‡Π°Ρ‚Π»ΡΡŽΡ‰Π΅ΠΉ ΠΈ Ρ‡Ρ€Π΅Π·Π²Ρ‹Ρ‡Π°ΠΉΒ­Π½ΠΎ эффСктивной ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΠ΅ Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ°ΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ. Π£Π΄ΠΈΠ²Π»ΡΡ‚ΡŒΡΡ приходится скорСС пСрсоналу Frito-Lay, Π½Π°ΡΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‰Π΅ΠΌΡƒ ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ 10 000 Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ, ΠΈ Π΅Π΅ "99,5%-Π½ΠΎΠΌΡƒ ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½ΡŽ обслуТивания". Π§Ρ‚ΠΎ это ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡Π°Π΅Ρ‚ с практичСской Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ зрСния? Π­Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡Π°Π΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Frito-Lay Π΄Π΅Π»Π°Π΅Ρ‚ ΠΊΠΎΠ΅-Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π² краткосрочной пСрспСктивС, бСз­условно, нСльзя ΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠΏΡ€Π°Π²Π΄Π°Π½Π½Ρ‹ΠΌ с экономичСской Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ зрСния. НапримСр, ΠΎΠ½ΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚, ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΠ² нСсколько сотСн Π΄ΠΎΠ»Π»Π°Β­Ρ€ΠΎΠ², ΠΎΡ‚ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ Π³Ρ€ΡƒΠ·ΠΎΠ²ΠΈΠΊ с двумя 30-Π΄ΠΎΠ»Π»Π°Ρ€ΠΎΠ²Ρ‹ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΡ€ΠΎΠ±ΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΊΠ°Ρ€Β­Ρ‚ΠΎΡ„Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… чипсов для пополнСния запасов Π½Π° складС ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ-Π½ΠΈΠ±ΡƒΠ΄ΡŒ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π°. На ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹ΠΉ взгляд ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒΡΡ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ, посту­пая ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹ΠΌ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠΌ, компания Π½Π΅ ΡΡ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Π·Π°Ρ€Π°Π±Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ дСнь­ги, сколько Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΆΠΈΡ€ΠΈΡ‚ ΠΈΡ…. Однако, с Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ стороны, часто при­ходится ΡΠ»Ρ‹ΡˆΠ°Ρ‚ΡŒ рассказы ΠΎ Ρ‚ΠΎΡ€Π³ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… прСдставитСлях ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ доставят нСсколько ΠΊΠΎΡ€ΠΎΠ±ΠΎΠΊ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΎΡ„Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… чипсов Π² ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π² ΡΠΊΡΡ‚Ρ€Π΅ΠΌΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠ³ΠΎΠ΄Π½Ρ‹Ρ… условиях ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΒ­Π³ΡƒΡ‚ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° привСсти Π² порядок ΠΏΠΎΠΌΠ΅Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠ΅ послС ΡƒΡ€Π°Π³Π°Π½Π° ΠΈΠ»ΠΈ наводнСния. Письма, Π² ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… рассказываСтся ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΈΡ… дСйствиях Ρ‚ΠΎΡ€Π³ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… прСдставитСлСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π½Π΅Ρ€Π΅Π΄ΠΊΠΎ приходят Π² ΡˆΡ‚Π°Π±-ΠΊΠ²Π°Ρ€Ρ‚ΠΈΡ€Ρƒ Frito-Lay. Π’Π°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ Ρ€ΠΎΠ΄Π° ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΡŽ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΊ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡŽ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² присуща нСкая магия ΠΈ символичСский смысл, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ Π½Π΅ поддаСтся Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΌΡƒ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Β­Ρ€Π΅Π½ΠΈΡŽ. Как ΠΌΡ‹ ΡƒΠΆΠ΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΠ»ΠΈ, это β€” розовая ΠΌΠ΅Ρ‡Ρ‚Π° спСциалиста ΠΏΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Ρƒ Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚. ВсСгда ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΡΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅-Ρ‚ΠΎ дСньги, ΡƒΡ€Π΅Π·Π°Π² 1–2% Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚. Однако, Π½Π΅ забывая ΠΎ Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΠΈ ΠΈ Π΄ΠΎΠ»Π΅ Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ°, ΠΏΡ€ΠΈΠ½Π°Π΄Π»Π΅ΠΆΠ°Ρ‰ΠΈΡ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, руководство Frito-Lay стараСтся Π½Π΅ Ρ‡ΠΈΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ прСпятствий ΡƒΡΠ΅Ρ€Π΄ΠΈΡŽ своих Ρ‚ΠΎΡ€Π³ΠΎΒ­Π²Ρ‹Ρ… прСдставитСлСй.

МоТно ΡΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Frito-Lay ΠΆΠΈΠ²Π΅Ρ‚ для своСго Ρ‚ΠΎΡ€Π³ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ пСрсонала. И такая систСма оказываСтся вСсьма эффСктивной, ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡŒΠΊΡƒ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΈΠ²Π°Π΅Ρ‚ Ρ‚ΠΎΡ€Π³ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… прСдставитСлСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π²Π΅Ρ€ΠΈΡ‚ Π² Π½ΠΈΡ… ΠΈ заставляСт ΠΈΡ… ΠΏΠΎΡ‡ΡƒΠ²ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ свою Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ для ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π³ΠΎ успСха. Π’ Frito-Lay Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π½ΠΎ 25 000 со­трудников. Π’Π΅, ΠΊΡ‚ΠΎ Π½Π΅ занимаСтся нСпосрСдствСнно ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ΅ΠΉ, Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ простым ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΠΎΠΌ β€” "ΠΎΠ±ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΒ­Π΄Π°ΠΆΡƒ". НапримСр, ΠΏΠΎΠΊΠ° Ρ‚Ρ€ΡƒΠ΄ Π΄ΠΈΡ€Π΅ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Π° Π·Π°Π²ΠΎΠ΄Π° оцСниваСтся ΠΏΠΎ Ρ‚Ρ€Π°Π΄ΠΈΡ†ΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΌΡƒ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŽ (производство Π½Π° ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ Π·Π°Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠΉ сСбСстоимости), ΠΎΠ½ Π½Π΅ колСблясь Π΄ΠΎΠ±ΡŒΠ΅Ρ‚ΡΡ свСрхурочной Ρ€Π°Π±ΠΎΒ­Ρ‚Ρ‹ своСго Π·Π°Π²ΠΎΠ΄Π°, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅Ρ‡ΠΈΡ‚ΡŒ сбытовоС ΠΏΠΎΠ΄Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ всСм Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ‹ΠΌ, Ссли сбытовой пСрсонал, ΠΏΠΎ Ρ‚Π΅ΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½Ρ‹ΠΌ ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Π°ΠΌ, окаТСтся "Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ€Ρ‹Π²Π΅". Π’ ΠΏΡ€ΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΠΌ случаС ΠΎΠ½ ΡƒΡΒ­Π»Ρ‹ΡˆΠΈΡ‚ ΠΎΠ± этом ΠΎΡ‚ мноТСства Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΡ… людСй, ΠΊΠ°ΠΊ наш ΠΏΡ€ΠΈΡΡ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΈΠ· IBM, дСйствия ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΏΠΎ мнСнию руководства ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Β­Π½ΠΈΠΈ, ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π΅Π»ΠΈ ΠΊ ΠΏΠΎΡ‚Π΅Ρ€Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° этой ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.

Π›ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΠΌ ΠΈΠ· Π²ΡΡ‚Ρ€Π΅Ρ‡Π°Π²ΡˆΠΈΡ…ΡΡ Π½Π°ΠΌ Π΄ΠΎ сих ΠΏΠΎΡ€ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ΠΎΠ² сто­роннСго Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° ΠΊΠΎΠ½Ρ†Π΅ΠΏΡ†ΠΈΠΈ "близости ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ посрСдством обслуТивания" являСтся Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·, Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΉ Π² 1980 Π³ΠΎΠ΄Ρƒ Π”ΠΈΠ½ΠΎΠΉ НСмСрофф ΠΈΠ· Citibank {8}. Она опросила Π²ΠΎΡΠ΅ΠΌΠ½Π°Π΄Ρ†Π°Ρ‚ΡŒ рСспондСнтов, срСди ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… Π±Ρ‹Π»ΠΈ прСдставитСли American Airlines, Disney Production, McDonald's, Westin, Hertz ΠΈ IBM. Один ΠΈΠ· Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ интСрСсных Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΠ², ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… Π”ΠΈΠ½ΠΎΠΉ НСмСрофф, Π·Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ΡΡ Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ прСдставитСли ΡΡ‚ΠΎΠ»ΡŒ Ρ€Π°Π·Β­Π½Ρ‹Ρ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, Π½ΠΎ Ρ…Π°Ρ€Π°ΠΊΡ‚Π΅Ρ€ΠΈΠ·ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ…ΡΡ особо Ρ‚Ρ€Π΅ΠΏΠ΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΌ ΠΎΡ‚Β­Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΊ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡŽ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ для описания собст­вСнной Π΄Π΅ΡΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π½ΠΎ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈ Ρ‚ΠΎΡ‚ ΠΆΠ΅ язык. Π”ΠΈΠ½Π° НС­мСрофф ΠΎΡ‚ΠΌΠ΅Ρ‡Π°Π΅Ρ‚: "Они ΠΎΠ±ΡΡƒΠΆΠ΄Π°ΡŽΡ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ обслуТивания практичСски ΠΎΠ΄Π½ΠΈΠΌΠΈ ΠΈ Ρ‚Π΅ΠΌΠΈ ΠΆΠ΅ словами".

Π”ΠΈΠ½Π° НСмСрофф выявила Π² ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Ρ†ΠΈΠΈ Π½Π° эффСктивноС об­слуТиваниС Ρ‚Ρ€ΠΈ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Ρ… аспСкта: искрСнняя Π·Π°ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π΅ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈ Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΠ΅ участиС Π²Ρ‹ΡΡˆΠ΅Π³ΠΎ руководства ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ; ярко выра­ТСнная ориСнтация сотрудников ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ высокая ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Π½Β­ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΠΎΠΉ связи. Как ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ наш собствСнный ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚, всС начинаСтся с Π²Ρ‹ΡΡˆΠ΅Π³ΠΎ руководства ΠΊΠΎΠΌΒ­ΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. На наш взгляд, Π”ΠΈΠ½Π° НСмСрофф ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Ρ€Π°Π»Π° для этого ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ Ρ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΎΠ΅ Π½Π°Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ΅: искусство ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ обслуТиваниСм. Π’Ρ‹ΡΡˆΠΈΠ΅ Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡ‚Ρ€ΠΈΡ€ΡƒΡŽΡ‚ искусство ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ обслуТиваниСм Π½Π° Π»ΠΈΡ‡Π½ΠΎΠΌ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π΅. Π˜Ρ… ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π΅Ρ€ΠΆΠ΅Π½Β­Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈΠ΄Π΅Π΅ обслуТивания закладываСтся Π² самой философии ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. По сути, Ρ‚Π΅ΠΌΠ° обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π·Π°Ρ‚Ρ€ΠΎΠ½ΡƒΡ‚Π° ΡƒΠΆΠ΅ Π² Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΊΠ΅ миссии ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ… ΠΈΠ· ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΠΎΡ…Π²Π°Ρ‡Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… ис­слСдованиСм Π”ΠΈΠ½Ρ‹ НСмСрофф. Π’ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ… ΠΈΠ· этих ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ достиТСниС ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²Π° Π² обслуТивании ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² рассматри­ваСтся ΠΊΠ°ΠΊ основная Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Π°. ΠŸΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΠ² ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ об­слуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π² качСствС своСй ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄Π½ΠΎΠΉ Ρ†Π΅Π»ΠΈ, Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ этих ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΡƒΡ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π°ΡŽΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π° Π²Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ мСстС, СстСствСнно, оказываСтся Ρ€Π΅Π½Ρ‚Π°Π±Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Π­Ρ‚ΠΎ лиш­ний Ρ€Π°Π· ΠΏΠΎΠ΄Ρ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π°Π΅Ρ‚ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ нашСй мысли ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΠΈ, высказанной Π² Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π΅ этой Π³Π»Π°Π²Ρ‹.

Π”ΠΈΠ½Π° НСмСрофф ΠΏΡ€ΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ многочислСнныС ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ осо­бСнностСй стиля руководства, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ‡Π΅Ρ€ΠΊΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ Ρ„ΠΈΠ»ΠΎΡΠΎΒ­Ρ„ΠΈΡŽ обслуТивания. Она ΠΏΡ€ΠΈΡˆΠ»Π° ΠΊ Π²Ρ‹Π²ΠΎΠ΄Ρƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ΡΡˆΠΈΠ΅ Ρ€ΡƒΠΊΠΎΒ­Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Ρ€Π°ΡΡΠΌΠ°Ρ‚Ρ€ΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ обслуТивания ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ Π² Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΌ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, Ρ‚. Π΅. ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Ρ€Π΅ΡˆΠ°Ρ‚ΡŒ Π½Π΅ΠΌΠ΅Π΄Π»Π΅Π½Π½ΠΎ. Она Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΡ€ΠΈΡˆΠ»Π° ΠΊ Π²Ρ‹Π²ΠΎΠ΄Ρƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ΡΡˆΠΈΠ΅ Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ нСпосрСдствСнно Π²ΠΌΠ΅ΡˆΠΈΒ­Π²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ Π² Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ вопросов, ΠΊΠ°ΡΠ°ΡŽΡ‰ΠΈΡ…ΡΡ обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΒ­Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², минуя Ρ†Π΅ΠΏΠΎΡ‡ΠΊΡƒ подчинСнности. Π­Ρ‚ΠΈ Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ рСгу­лярно β€” ΠΈ достаточно часто β€” Π²ΡΡ‚Ρ€Π΅Ρ‡Π°ΡŽΡ‚ΡΡ с младшими спС­циалистами, ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‡Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠΌΠΈ Π½Π° ΠΏΠΎΡ‡Ρ‚Ρƒ, которая поступаСт ΠΎΡ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². Π­Ρ‚ΠΈ Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ Π΄Π΅Π»Π°ΡŽΡ‚ собствСнныС ΠΏΠΎΠΌΠ΅Ρ‚ΠΊΠΈ Π½Π° полях ΠΏΠΎΡ‡Ρ‚Ρ‹, ΠΏΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠ°ΡŽΡ‰Π΅ΠΉ ΠΎΡ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΈ Π»ΠΈΡ‡Π½ΠΎ ΡƒΡ‡Π°ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ Π² Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠ΅ ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊΡ€ΡƒΠΏΠ½Ρ‹Ρ… мСроприятий, связанных с обслуТиваниСм ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠ·Π²Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π»Π΅Ρ‡ΡŒ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². (И, Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΠΌ со своСй стороны, Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Β­Ρ‡Π΅Ρ€ΠΊΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ этого "сСрвисного послания" для своСй собствСнной ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ.)

ΠžΡ‚Π½ΠΎΡΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ Π΅Ρ‰Π΅ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ аспСкта стиля Π²Ρ‹ΡΡˆΠΈΡ… Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Β­Π»Π΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π”ΠΈΠ½Π° НСмСрофф высказываСт Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ΅ ΠΈ Π½Π° ΡƒΠ΄ΠΈΠ²Π»Π΅Β­Π½ΠΈΠ΅ Ρ‚ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ΅ сообраТСниС: "ΠŸΡ€ΠΎΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π²ΡŒΡŽΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°ΡŽΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρƒ своих ΠΏΠΎΠ΄Ρ‡ΠΈΠ½Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… устойчивый, рассчитанный Π½Π° Π΄Π»ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ пСр­спСктиву взгляд Π½Π° обслуТиваниС, ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π° источник Π΄ΠΎΡ…ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΒ­ΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ". ИмСнно Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄ ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ часто упускаСтся ΠΈΠ· Π²ΠΈΠ΄Ρƒ Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ… ΠΊΡ€ΡƒΠΏΠ½Ρ‹Ρ… амСриканских корпорациях. ΠšΡ€Π°Ρ‚ΠΊΠΎΡΡ€ΠΎΡ‡Π½Ρ‹Π΅ Ρ†Π΅Β­Π»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, связанныС с ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΠΈ, нСсмотря Π½Π° ΠΈΡ… ΠΎΡ‡Π΅Π²ΠΈΠ΄Π½ΡƒΡŽ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Ρ‹ "Π²ΠΎΠ²Π½ΡƒΡ‚Ρ€ΡŒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ" ΠΈ Π½Π΅ ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ-Ρ‚ΠΎ Π²Π΄ΠΎΡ…Π½ΠΎΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ рядовых сотрудников. Π‘ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ стороны, краткосрочныС Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, связанныС с обслуТиваниСм ΠΊΠ»ΠΈΒ­Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², бСзусловно, Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹ для рядовых сотрудников ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠžΡ‡Π΅Π½ΡŒ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ рядовыС Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π½ΠΈΠΊΠΈ ΠΎΠ±Π»Π°Π΄Π°Π»ΠΈ обост­рСнным чувством Π»ΠΈΡ‡Π½ΠΎΠΉ отвСтствСнности. А это Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ лишь Π² случаС, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ ΠΈΠ· рядовых сотрудников ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€ΠΈΡ‚ΡŒ слова, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ сказал ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ· рСспондСнтов Π”ΠΈΠ½Ρ‹ НС­мСрофф: "Компания β€” это всС ΠΌΡ‹, это ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ ΠΈΠ· нас".