Читать онлайн «Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие». Страница 21

Рабочий цикл в СТО изменил последовательность процессов:

♦ диагностика и дефектовка;

♦ обеспечение запасными частями;

♦ планирование сроков и исполнителей;

♦ выполнение работ;

♦ сдача автомобиля клиенту.

Следует разъяснять клиентам, что предварительная запись служит только для фиксирования дня диагностики и дефектовки машины и оформления заказа , а день сдачи автомобиля в ремонт будет согласован с приемщиком после диагностики и выявления необходимых работ и запчастей. Наиболее важная часть этой системы состоит в том, чтобы выбрать лучший день для клиента, сдать в ремонт заранее отдефектованную и обеспеченную запчастями машину на основе плана загрузки цеха. Если заказчик не может приехать для сдачи автомобиля в ремонт в рабочие часы, ему предлагают сдать автомобиль накануне вечером или утром раньше начала смены.

Клиенту следует дать понять, что назначенный день и час основаны на его заявке и если он захочет добавить другие работы, он должен позвонить заранее, чтобы можно было изменить график работ в цеху или перенести его приезд на другой день.

Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента и, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, необходимых для ремонта. Ошибка в 30 минут может сбить график ремонтов.

Приём предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).

Важный момент – квалификация отвечающего по телефону:

...

Предварительная запись даёт ряд преимуществ:

♦ загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

♦ приём большинства заказов удаётся распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;

♦ в результате клиент меньше ждёт, так что больше времени остаётся на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

♦ при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

♦ клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.

Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью.

При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определённый резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай т. н. «чрезвычайных происшествий». Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20 %, а точнее определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.

Чтобы организовать более равномерную загрузку механиков, постов и цехов, помимо рекламы необходима виртуозная работа диспетчеров и приемщиков.

Например, в «Регламенте приемки» следует указать, что диспетчер должен:

Напоминать клиентам об очередном ТО.

Напоминать клиентам о рекомендациях по устранению неисправностей, полученных им при последнем сервисе.

Уточнять накануне, приедет ли записавшийся клиент.

Уточнять за 15 минут до назначенного времени – приедет ли клиент во время.

Поощрять клиентов скидкой, бесплатным завтраком или подарком:

♥ за предварительную запись за полмесяца-месяц

♥ за предварительную запись на выходные дни и понедельник.

♥ за предварительную запись на утренние и вечерние часы.

Предварительная запись (план предварительной загрузки) должна обеспечивать использование потенциала цеха на 60–80 %. График приездов запланированных клиентов в утренние и вечерние часы должен обеспечивать немедленную загрузку механиков с начала рабочего дня или в конце его.

Для оптимизации загрузки механиков и распределения заказов целесообразно, в частности, смещать графики начала работы приемщиков, например:

1 приемщик с 7.30, 1 приемщик с 9.00, 1 приемщик с 10.00, 1 приемщик с 16.00: его задача – загрузить работой вечер и утро следующего дня. Обязательное условие: на вечер записывать только легкие ТО и автомобили, которые остаются до утра. К утру они должны быть уже вымыты и расставлены по подъемникам.

Один из приемщиков – старший мастер-приемщик, ему поручают также общую организацию приемки (проверка записи, трудовая дисциплина, график, конфликтные клиенты, помощь другим приемщикам, отчеты и т. д.).

В одном сервисе была постоянная недогрузка утренних и вечерних часов.

Они ввели вечернего приемщика и загрузка увеличилась.

Необходимо делать каждый день:

♦ контролировать предварительную запись;

♦ анализировать процесс прохождения автомобиля от приема до проверки качества работ и выдачи;

♦ повышать квалификацию приемщиков;

♦ выявлять дополнительные работы заранее;

♦ отслеживать количество автомобилей на одного мастера-приемщика.

Как увеличивать объемы заказов клиентов?

При каждом визите клиентам советуют проверить все агрегаты с целью выявления недостатков, а они всегда найдутся.

Например, исследования, проведенные компанией Babcox Research в США показали, что из каждой сотни проверенных автомобилей имели:

♦ низкий уровень или грязное масло в двигателе – 38 %

♦ недостатки системы охлаждения -28%

♦ низкий уровень или грязную тормозную жидкость – 10 %)

♦ грязные воздушные фильтры – 16 %)

♦ изношенные ремни – 19%о

♦ давление в шинах ниже нормы – 54 %

Логично предложить клиенту, приехавшему для замены тормозных колодок, замену тормозной жидкости, подкачку и балансировку шин, проверку ABS, проверку работы тормозов на стенде. Если клиенту предлагают дополнительные услуги, он часто соглашается, потому что это легче, чем приезжать в другой раз.

...

В одном из сервисных центров программа «Зимний сервис» включает пять акций:

«Посетитель с 19:00 до 21:00»: Каждый посетитель сервисного центра получает скидку 10%о со стоимости работ с 19:00 до 21: 00.

«День рождения»: Если в течение недели, на которой был день рождения, клиент посетит сервисный центр, он получит скидку 15 %> со стоимости работ.

«Приведи друга или подругу»: Приведите друга или подругу в наш сервисный центр и получите постоянную скидку 10%о со стоимости работ.

«Шиномонтаж + схождение-развал»: При проведении шиномонтажа мы проверим установку колес бесплатно.

«ТО в выходной день»: При прохождении ТО в выходной день клиент получает скидку 15%о со стоимости работ.

Скидки по данным акциям не суммируются.

Только полностью эффективно организованный бизнес-процесс приемки даст ожидаемый результат.

Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы:

♦ ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого;

♦ неверное заполнение заказ-наряда приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам;

♦ неверное определение объемов работ приводит к затягиванию работ и сбоям в графиках работы бригад.

Обучение приемщиков помогает увеличить объемы заказов

Необходимо обеспечить независимость продаж от квалификации приемщика – создать описание бизнес-процессов приемки, разделить их между:

♦ приемщиком;

♦ диагностом;

♦ оформителем заказ-нарядов;

♦ подготовить технологические инструкции для каждого.

Безусловно необходимо выполнить описание бизнес-процесса приемки, регламент приемки. Правила его исполнения распространяются на сотрудников «front line», участвующих в контактах с клиентами, в операциях приемки, влияющих на имидж предприятия в глазах клиентов....

Сколько клиентов приемщик должен обрабатывать в день? Если недостаточно персонала для работы с клиентами, то клиенты не получают внимания, которого они заслуживают. Это приводит к повторным ремонтам и неудовлетворенности клиентов, связанной с плохо составленными приемщиками заказ-нарядами, неясными признаками неисправностей или неполным перечнем работ.