Читать онлайн «Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие». Страница 101

В приведенных далее методиках условно принято, что компании удастся получить заказы на выполнение сервисных и ремонтных работ по 100 нормо-часов на каждую машину в год, что составляет около 20 % всех нормативных нормо-часов на ТО и текущие ремонты. При расчетах для бизнес-планов условные объемы меняют, привязываясь к реальной ситуации в регионе.

Политика отношений с заказчиками

Для устойчивой деятельности и развития компании необходимы долгосрочные контракты с корпоративными заказчиками.

Многие производители машин издают свои справочники, из которых покупатель может еще до приобретения техники выяснить, какие расходы по обслуживанию и ремонту ему предстоят. По данным английских фирм, расходы на обслуживание и ремонт достигают 100 % стоимости новых машин в течение примерно 5–6 лет нормальной эксплуатации или 3–4 лет работы в особо тяжелых условиях. Подобной информацией должны обладать и дилеры, занимающиеся отечественной техникой.

Долгосрочные контракты выгодны заказчикам, если гамма услуг, предлагаемая компанией, будет достаточно полной и качество исполнения высоким. Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики, отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное обслуживание и ТО-1 крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами. Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материально-техническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды спадов и жесткой экономии средств заказчиками.

Большинству заказчиков – средним по величине фирмам и крупным фирмам, имеющим многомарочный парк машин выгодно поручить сервисной компании все заботы по обслуживанию и ремонту техники, чтобы не держать своих специалистов, тем более что их трудно найти. Крупным фирмам, у которых уже есть ремонтная база, крупный парк однотипных машин относительно стабильный штат ремонтников, выгодно поручить сервисной фирме только сложные и высококвалифицированные работы с получением гарантий качества работ.

Для удовлетворения спроса обоих видов заказчиков компания должна располагать:

♦ очень сильным составом ведущих специалистов по всем маркам машин, подлежащим обслуживанию;

♦ достаточным количеством специалистов средней квалификации;

♦ системой подготовки собственных специалистов;

♦ базовыми сервисными центрами в каждом регионе;

♦ сервисными центрами в местах концентрации техники;

♦ мобильными бригадами специалистов для выезда к заказчикам;

♦ устойчивыми связями с ремонтными заводами и заводами-изготовителями;

♦ складами запчастей в каждом регионе в местах концентрации техники;

♦ компьютерной системой управления работами, запасами и поставками запчастей;

♦ постоянно пополняемой библиотекой технической информации.

Характеристикой эффективности обслуживания и эксплуатационных качеств оборудования служит: Коэффициент эксплуатационной надежности = Рабочее время оборудования / Общая сумма времени рабочего и затраченного на обслуживание и ремонт. Для тракторов компании Caterpillar, обеспеченных дилерским сервисом, коэффициент надежности достигает 95 % в течение 8—12 тыс. ч эксплуатации. Установить подобные критерии и использовать их в рекламе могли бы и дилеры, реализующие отечественную технику.

Для удовлетворения своих интересов в долгосрочных контрактах и запросов заказчиков Компания должна предлагать несколько видов сервисных контрактов, а именно:

♦ договор о полном сервисном сопровождении техники;

♦ договор о комплексном техническом обслуживании;

♦ договор о частичном техническом обслуживании (только крупные ТО);

♦ договор о плановых и неплановых ремонтах;

♦ договор о плановых проверках и/или диагностике состояния техники;

♦ договор о вводе техники в эксплуатацию;

♦ договор о гарантийном сервисе;

♦ договор о продаже техники и гарантийном сервисе;

♦ договор о сервисе при лизинге;

♦ договор о сервисе при аренде;

♦ договор об обеспечении запасными частями;

♦ договор об обучении специалистов;

♦ договор о продаже технической информации.

Гарантийное обслуживание

При организации гарантийного обслуживания целесообразно учесть нижеприведенные методы зарубежных компаний. Некоторые фирмы создали свою систему контроля за выполнением основных операций по ТО машин, которая позволяет обеспечить их нормальную эксплуатацию в гарантийный период. Например, компания Massey-Ferguson снабжает поставляемое оборудование сертификатом, в котором перечислены обязанности механика дилера по вводу оборудования в эксплуатацию. После регулировки, пуска машины и проведения инструктажа местного оператора сертификат подписывается владельцем машины и механиком дилера, а затем передается компании-изготовителю. Получив сертификат, отдел обслуживания компании высылает покупателю сервисную книжку с отрывными талонами, в соответствии с которой производится обслуживание в гарантийный период на станции обслуживания дилера или в месте эксплуатации машины. Каждый отрывной талон содержит список работ, которые дилер обязан провести в установленные сроки. Фирма Claas относится к рекламациям на комбайны жестко, в удовлетворении рекламации может быть отказано в следующих случаях:

♦ нарушение сроков высылки поставщику отчетов о вводе в эксплуатацию и обслуживании в гарантийный период, высылки дефектных деталей;

♦ нарушение инструкций по эксплуатации и смазке;

♦ поломка по вине механизатора или в результате работы на поле, с которого не убраны камни и т. п. помехи;

♦ ремонт специалистом, не сертифицированным изготовителем или дилером;

♦ установка на комбайн запчастей, применение которых не подтверждено изготовителем;

♦ использование не соответствующих масел и смазок;

♦ забитость или стертость номеров двигателя и шасси;

♦ модернизация без согласования с изготовителем;

♦ нарушение пломбы любого узла, на котором она установлена.

Каждый из указанных случаев может повлечь за собой потерю гарантии. Дилеры регулярно высылают изготовителю копии отчетов об инспекции комбайнов, обслуживаемых их персоналом. Изготовитель ведет учет наработки машин и возникших дефектов, оперативно устраняя причины их возникновения. Жесткие требования к оформлению рекламаций вынуждают владельцев и дилеров правильно эксплуатировать и обслуживать комбайны.

В качестве компенсации затрат на обслуживание машины в гарантийный период и других накладных расходов, включая обеспечение прибыли, продавец машин выплачивает дилеру или сервисному агенту комиссионное вознаграждение. Зарубежные компании, кроме стандартных гарантий, в ряде случаев берут на себя более жесткие обязательства, связанные со сроками поставки запасных частей, возмещения стоимости простоев в случаях выхода из строя техники в гарантийный период. Работники сервисных центров, отвечающих за гарантийное обслуживание, в обязательном порядке проходят обучение на предприятиях-изготовителях и по окончании получают соответствующие сертификаты на право проведения гарантийного обслуживания. Этот персонал наделен правом решения спорных вопросов с владельцем техники, связанных с определением причин выхода из строя отдельных узлов, систем и машины в целом.

Компания Renault с технической точки зрения определяет дефект детали и степень вины изготовителя, а с коммерческой – изучает возможность удовлетворения рекламации даже при наличии вины клиента, что важно для будущих продаж.

Все компании в контрактах на гарантийное обслуживание предусматривают обязательное проведение регламентных обслуживаний на платной основе специалистами сервисных центров, уполномоченных изготовителями. В сервисных центрах создаются службы гарантийного обслуживания, полностью отвечающие за организацию и проведение данного вида работ. В случаях, когда имеются гарантийные службы заводов-изготовителей агрегатов и узлов (двигатели, гидравлическое оборудование и др.), используемых в машинах, сервисный центр устанавливает с ними договорные отношения на гарантийное обслуживание их продукции.

Послепродажное обслуживание и диагностика

Компания Renault декларирует:

♦ продажа и послепродажное обслуживание неразделимы;

♦ хорошее послепродажное обслуживание приносит не немедленные доходы, а постоянные продажи в будущем;

♦ послепродажное обслуживание – это врач, который поддерживает и лечит;

♦ покупатель, довольный послепродажным обслуживание, – это живая реклама.

Контракты на обслуживание машин, как правило, заключаются на весь срок их эксплуатации. В зависимости от пожеланий владельцев применяют контракты трех видов: