Π§ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Π½Π° Bookidrom.ru! БСсплатныС ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠΊΠ΅

Π§ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ «БСрвис, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ приносит ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΡŒ. ΠŸΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΡ‡Π΅ΡΠΊΠΎΠ΅ руководство ΠΏΠΎ созданию систСмы NPSΒ». Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° 58

Автор Π ΠΈΡ‡Π°Ρ€Π΄ ΠžΡƒΡΠ½

β€’ Π£ΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡ‚ΡŒ Π°Π±ΡΠΎΠ»ΡŽΡ‚Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ NPS ΠΏΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌ гСографичСским Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°ΠΌ Π² ΠΊΠ°Ρ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π΅ Π±Π°Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΠ° стратСгии ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠŸΡ€ΠΈΠ΄Π΅Ρ€ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ мнСния, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΊΡƒΠ»ΡŒΡ‚ΡƒΡ€Π½Ρ‹Π΅ различия Π½Π΅Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ ΠΏΠΎ ΡΡ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡŽ с ΠΎΡˆΠΈΠ±ΠΊΠ°ΠΌΠΈ Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‡Π΅ΠΌ процСссС.

β€’ Π£ΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡ‚ΡŒ Π±Π°Π·ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ NPS Π½Π° ΠΌΠ΅ΡΡ‚Π°Ρ… ΠΈ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ Π½Π° Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΌ ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ ΠΈ Π²ΠΎΠ·Π»ΠΎΠΆΠΈΡ‚ΡŒ Π½Π° ΡΠΎΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ подраздСлСния ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Π·Π° ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π±Π°Π·ΠΎΠ²Ρ‹Ρ…, Π° Π½Π΅ Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π°Π±ΡΠΎΠ»ΡŽΡ‚Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ.

Π’ Π»ΡŽΠ±ΠΎΠΌ случаС ΡΡ€Π°Π²Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ NPS ΠΏΠΎ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΌ Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°ΠΌ Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ интСрСсно, ΠΎΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠ΄Π΅Ρ€ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΏΡ€ΠΈ ΡΡ‚ΠΎΠΌ слишком ΡƒΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄Π° опасно. Π­Ρ‚ΠΎ ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ Π²Π΅Ρ€Π½ΠΎ Π² ΡΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ эффСктивности ΠΈ ΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠΈ Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ. Π’ Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠΌ контСкстС цСлСсообразно ΡƒΡΡ‚Π°Π½Π°Π²Π»ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ мСстныС Ρ†Π΅Π»Π΅Π²Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰Π΅ΠΉ эффСктивности Π² ΡΠΎΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°Ρ… ΠΈ ΡΡ‚Ρ€Π°Π½Π°Ρ… ΠΈΠ»ΠΈ Π³Π»ΠΎΠ±Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ с ΡƒΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΠ³ΠΎ прироста (Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ NPS Π½Π° 5 ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²), ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊ ΠΌΠ΅ΡΡ‚Π½Ρ‹ΠΌ показатСлям. Оба ΠΏΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄Π° ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡŽΡ‚ ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ°Ρ‚ΡŒ вознаграТдСния ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π°ΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄, Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‰ΠΈΡ… Π² ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°Ρ…, Π·Π° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ NPS, ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ΠΌ скорСС ΠΊΡƒΠ»ΡŒΡ‚ΡƒΡ€Π½Ρ‹Ρ…, Π° Π½Π΅ Ρ„актичСских Ρ€Π°Π·Π»ΠΈΡ‡ΠΈΠΉ Π² ΡΡ„фСктивности.

ΠŸΠΎΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ° Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ Π² Brady Corporation

ΠŸΠΎΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ° Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Brady Asia ΠΏΠΎΠ΄ Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ‚Π²ΠΎΠΌ Аллана ΠšΠ»ΠΎΡ‚ΡˆΠ° β€“ это Ρ…ΠΎΡ€ΠΎΡˆΠΈΠΉ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡ… ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΡ‚ΡŒ Π² Π³Π»ΠΎΠ±Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ срСдС ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ°Ρ‚ΡŒ распространСнных ошибок. Β«ΠœΡ‹ ΡΡ‚Π°Π²ΠΈΠΌ ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΏΠΎ ΡΡ‚Ρ€Π°Π½Π°ΠΌ ΠΈ ΡΡƒΠ±Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°ΠΌ Π±Π΅Π· ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ-Π»ΠΈΠ±ΠΎ намСрСния ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ Π½ΠΈΠΌΠΈ сопСрничСство Π·Π° Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ самого высокого значСния NPS. Надо ΠΏΡ€ΠΈΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ, нСбольшой соблазн ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ это сущСствуСт, Π½ΠΎ Π½Π° Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΌΡ‹ Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π°Π΅ΠΌ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅, Ρ‚Π°ΠΊ ΡΡ‚ΠΎ Π½Π° Π½Π°ΠΊΠ»ΠΎΠ½ ΠΊΡ€ΠΈΠ²ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ показатСля индСкса. ΠœΡ‹ Π½Π°ΠΌΠ΅Ρ‡Π°Π΅ΠΌ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Π΅ Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΏΠΎ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΌ странам Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ Π½Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ΄Ρƒ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ показатСля NPSΒ».

Π’ Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π΅ этого процСсса Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ»ΠΈ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ трудности, ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡŒΠΊΡƒ Ρƒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Brady Π½Π΅ Π±Ρ‹Π»ΠΎ Π±Π°Π·ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠΉ NPS ΠΏΠΎ ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌ странам ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΡˆΠ»ΠΎΡΡŒ ΡƒΡΡ‚Π°Π½Π°Π²Π»ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€Ρ‹ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ NPS Π² Π‘Π΅Π²Π΅Ρ€Π½ΠΎΠΉ АмСрикС, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π½Π΅ ΠΎΡ‚ΠΎΠ±Ρ€Π°ΠΆΠ°Π»ΠΈ ΡΠΈΡ‚ΡƒΠ°Ρ†ΠΈΡŽ Π² Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΡ… Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°Ρ…. «К ΡΡ‡Π°ΡΡ‚ΡŒΡŽ, ΠΌΡ‹ Π½Π΅ ΡΡ€Π°Π·Ρƒ привязали ΠΎΠΏΠ»Π°Ρ‚Ρƒ Ρ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π° ΠΊ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡƒ NPS, β€“ ΠΎΡ‚ΠΌΠ΅Ρ‡Π°Π΅Ρ‚ ΠšΠ»ΠΎΡ‚Ρˆ. β€“ Нам ΠΏΠΎΠ½Π°Π΄ΠΎΠ±ΠΈΠ»ΠΎΡΡŒ Π΄Π²Π° Π³ΠΎΠ΄Π°, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡƒΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡ‚ΡŒ эталонныС ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ Π² ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… странах».

ΠšΠ»ΠΎΡ‚Ρˆ ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΏΠ°Ρ€Π°Π»Π»Π΅Π»ΡŒ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠΌ постановки Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Brady ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΠ°ΠΌΠΈ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Ρƒ Β«ΡˆΠ΅ΡΡ‚ΡŒ сигм»: «РазумССтся, ΠΌΡ‹ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Π΅ΠΌ Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π·Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Π½Ρ‹Π΅ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ Π² ΠΌΠ΅ΡΡ‚Π°Ρ… с Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠΌ индСксом искрСннСй Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ, Ρ‡Π΅ΠΌ Π² ΠΌΠ΅ΡΡ‚Π°Ρ… с Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ высоким Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ NPSΒ».

ΠžΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ ΠΌΡ‹ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡƒΠ΅ΠΌ компаниям ΡΡ€Π°Π²Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ NPS Π½Π΅ Π² Π°Π±ΡΠΎΠ»ΡŽΡ‚Π½ΠΎΠΌ, Π° Π² ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΌ Π²Ρ‹Ρ€Π°ΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ, ΠΈ ΠΠ»Π»Π°Π½ ΠšΠ»ΠΎΡ‚Ρˆ согласСн с ΡΡ‚ΠΈΠΌ: «БСзусловно, ΠΌΡ‹ Ρ€Π°ΡΠΏΡ€ΠΎΡΡ‚раняСм ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎΠ± NPS ΠΏΠΎ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΌ Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°ΠΌ, ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡŒΠΊΡƒ Ρ…ΠΎΡ‚ΠΈΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠ½ΠΈ ΡƒΡ‡ΠΈΠ»ΠΈΡΡŒ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ Ρƒ Π΄Ρ€ΡƒΠ³Π°. Однако ΠΌΡ‹ ΠΏΡ€ΠΈΡˆΠ»ΠΈ ΠΊ Π²Ρ‹Π²ΠΎΠ΄Ρƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΡΠ°ΠΌΠΎΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ΅ β€“ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ½ΠΈ добились Π² Π½Ρ‹Π½Π΅ΡˆΠ½Π΅ΠΌ Π³ΠΎΠ΄Ρƒ ΠΏΠΎ ΡΡ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡŽ с ΠΏΡ€ΠΎΡˆΠ»Ρ‹ΠΌ. Π­Ρ‚ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ рСалистичный ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€, Ρ‡Π΅ΠΌ Ρ„актичСский ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ NPSΒ».

Π’ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Brady ΠΎΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠΈΠ»ΠΈ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΠ° Net Promoter ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΠ»Π° ΡˆΠΈΡ€ΠΎΠΊΠΎΠ΅ ΠΏΡ€ΠΈΠ·Π½Π°Π½ΠΈΠ΅ Π² Π΄Π²ΡƒΡ… странах: Австралии ΠΈ ΠšΠΈΡ‚Π°Π΅. Они ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ ΠΎΡ‚Π»ΠΈΡ‡Π°ΡŽΡ‚ΡΡ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ ΠΎΡ‚ Π΄Ρ€ΡƒΠ³Π°, Π½ΠΎ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²ΠΎ Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π°Π³ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π»ΠΈ Π½Π° ΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΊΡƒ Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ. Π’ Brady ΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°ΡŽΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΡΡ‚ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠΈΠ·ΠΎΡˆΠ»ΠΎ благодаря ΡΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎΠΌΡƒ руководству Π² Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°Ρ…. Π’ΠΎΡ‚ Ρ‡Ρ‚ΠΎ рассказал Π½Π°ΠΌ ΠšΠ»ΠΎΡ‚Ρˆ ΠΏΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ΄Ρƒ ΠšΠΈΡ‚Π°Ρ:

Понадобилось ΠΏΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ²Π°Ρ€Ρ‚Π°Π»ΠΎΠ², Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠ½ΠΈ Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ приняли эту ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡƒ, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ внСсСниС ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΉ Π² ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΡƒ Π²Ρ‹ΠΏΠ»Π°Ρ‚Ρ‹ ΠΏΡ€Π΅ΠΌΠΈΠΉ Ρ‚Π°ΠΌ, Π³Π΄Π΅ Π»ΡŽΠ΄ΠΈ Π½Π΅ Π±Ρ‹Π»ΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ΠΌ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠΌ сфокусированы Π½Π° Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠΈ поставлСнных Π·Π°Π΄Π°Ρ‡. Π—Π° ΠΏΡ€ΠΎΡˆΠ΅Π΄ΡˆΠΈΠΉ Π³ΠΎΠ΄ ΠΎΠ½ΠΈ Π² ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠΉ ΠΌΠ΅Ρ€Π΅ приняли ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡƒ ΠΈ Π½Π°Ρ‡Π°Π»ΠΈ конструктивно ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΡƒΡŽ связь ΠΎΡ‚ Π½Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². Как Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ всС поняли Ρ†Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹ Net Promoter ΠΈ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…, Π»Π΅ΠΆΠ°Ρ‰ΠΈΡ… Π² Π΅Π΅ основС, ΠΎΠ½Π° ΡΡ‚Π°Π»Π° Π½Π΅ΠΎΡ‚ΡŠΠ΅ΠΌΠ»Π΅ΠΌΡ‹ΠΌ элСмСнтом управлСния бизнСсом.

ΠŸΠΎΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ° рСалистичных Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ

ΠžΡ†Π΅Π½ΠΊΠ° ΠΈ ΠΎΡ‚слСТиваниС Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½Π΅ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅Ρ‡Π°Ρ‚ Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΠ΅ΠΌΡ‹Ρ… Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΠ², Ссли эта Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π° Π½Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΊ Π½Π°Π΄Π»Π΅ΠΆΠ°Ρ‰Π΅ΠΌΡƒ измСнСнию повСдСния сотрудников Π½Π° Π²ΡΠ΅Ρ… уровнях ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ систСмы ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Для Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π·Π°ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π΅ΡΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ пСрсонал Π² ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹ Net Promoter ΠΈ ΡΡ‚ΠΈΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΅Π³ΠΎ Π½Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡƒΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡ‚ΡŒ Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠΌΡ‹Π΅ ΠΈ Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΠΆΠΈΠΌΡ‹Π΅ Ρ†Π΅Π»ΠΈ, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΡ‚ΡŒ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΠΊΡ€Π΅ΠΏΠ»ΡΡ‚ΡŒ успСхи Π² ΠΈΡ… достиТСнии.

ΠŸΠ΅Ρ€Π²Ρ‹ΠΉ шаг Π² ΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ΅ Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠΌΡ‹Ρ… Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ состоит Π² ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠΈ инфраструктуры ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ, которая смоТСт ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΈΡ…. ΠœΡ‹ ΠΈΠΌΠ΅Π΅ΠΌ Π² Π²ΠΈΠ΄Ρƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‚акая ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΠ° Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π°:

β€’ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ достовСрныС Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅;

β€’ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΡ‚ΡŒ Π±Π°Π·ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΈ ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΡ… ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ с Ρ‚Π΅Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ;

β€’ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅Ρ‡ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ дСйствий Π½Π° Π²ΡΠ΅Ρ… уровнях ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ систСмы ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ;

β€’ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ с ΡƒΡ‡Π΅Ρ‚ΠΎΠΌ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹Ρ… условий;

β€’ ΡΡ‚ΠΈΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΡƒΡŽ модСль повСдСния.

ВсС ΡΡ‚ΠΎ Π½Π΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π² ΠΊΠΎΡ€ΠΎΡ‚ΠΊΠΈΠ΅ сроки. НС Π·Π°Π±Ρ‹Π²Π°ΠΉΡ‚Π΅, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ Net Promoter Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΠ΅Ρ‚ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ. Π’ ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡΠ΅ развития ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½Ρ‹ нСпрСдсказуСмыС колСбания показатСля NPS. ΠŸΠΎΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ° Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ Π² Ρ‚Π°ΠΊΠΈΡ… условиях Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½Π°, ΠΎΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Π²Ρ‹ Π½Π΅ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚Π΅ Π·Π½Π°Ρ‚ΡŒ, смоТСтС Π»ΠΈ ΠΈΡ… Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΡ‡ΡŒ. Π›ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΆΠ΄Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ΅-Ρ‚ΠΎ врСмя ΠΈ Π½Π°ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠΌΡ‹Π΅, обоснованныС ΠΈ ΡƒΡΡ‚ΠΎΠΉΡ‡ΠΈΠ²Ρ‹Π΅ Ρ†Π΅Π»ΠΈ, Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΈΠ·-Π·Π° спСшки ΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄ ΡƒΠ³Ρ€ΠΎΠ·Ρƒ Π΄ΠΎΠ²Π΅Ρ€ΠΈΠ΅ ΠΊ Ρ†Π΅Π»ΡΠΌ ΠΈ ΠΊΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΠ΅ Net Promoter.

Π‘Ρ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ NPS Π² Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ

Один ΠΈΠ· ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ эффСктивности Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ состоит Π² ΡΡ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠΈ NPS ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΌΠΈ структурными ΠΈ Ρ„ΡƒΠ½ΠΊΡ†ΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ подраздСлСниями ΠΈΠ»ΠΈ Ρ„ΠΈΠ»ΠΈΠ°Π»Π°ΠΌΠΈ с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ранТирования ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΠ². Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄ прСслСдуСт Π΄Π²Π΅ Ρ†Π΅Π»ΠΈ: ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ подраздСлСния достигли самых высоких ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ NPS ΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ΠΎΠΌ примСнСния Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ… ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠ² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ Π²Ρ‹ΡΠ²ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ‚Π΅ бизнСс-стратСгии ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡΡ‹, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡƒΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ.

Π’ ΠΊΡ€ΡƒΠΏΠ½Ρ‹Ρ… компаниях, Ρ‚Π°ΠΊΠΈΡ… ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ΅Ρ‚ΠΈ Ρ€ΠΎΠ·Π½ΠΈΡ‡Π½ΠΎΠΉ Ρ‚ΠΎΡ€Π³ΠΎΠ²Π»ΠΈ с ΡΠΎΡ‚нями ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ΠΎΠ², располоТСнных ΠΏΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΉ странС, ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½Ρ‹ сущСствСнныС различия ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ Π²Π΅Π»ΠΈΡ‡ΠΈΠ½ΠΎΠΉ NPS Π² ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… Ρ‚ΠΎΡ€Π³ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ°Ρ…. Π’ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠΌ случаС Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ срСдний NPS ΠΏΠΎ ΡΡ‚Ρ€Π°Π½Π΅ Π² Ρ†Π΅Π»ΠΎΠΌ, Π½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈ ΡΡ‚ΠΎΠΌ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ.

Один ΠΈΠ· ΠΏΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΊ ΠΎΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡŽ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΏΠ΅Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ β€“ ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ упорядочСнный список ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ NPS всСх ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ΠΎΠ² сСти ΠΈ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠ²Π°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ»ΠΈ (Ρ‚Π°Π±Π». 8.1). Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Ρ‹ Π΄Π°ΡŽΡ‚ самыС высокиС Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Ρ‹ ΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΏΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ эффСктивными ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Π°ΠΌΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹, Π° Π² ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Ρ‹ самыС Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠ΅, Π° Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚, ΠΈΡ… Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ. ΠšΡ€ΠΎΠΌΠ΅ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ΅ Ρ€Π°Π½ΠΆΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ для ΡΡ‚имулирования Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½Π΅ΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ†ΠΈΠΈ. Если ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ΅-Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚ сСмидСсятоС мСсто ΠΈΠ· Π²ΠΎΡΡŒΠΌΠΈΠ΄Π΅ΡΡΡ‚ΠΈ, это Π²Ρ‹Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Ρƒ Π΅Π³ΠΎ сотрудников ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΠ΅ Π²Ρ‹ΠΉΡ‚ΠΈ ΠΈΠ· Π½ΠΈΠΆΠ½Π΅Π³ΠΎ квартиля. Π‘Π°ΠΉΠΌΠΎΠ½ Лайонс ΠΈΠ· ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Aggreko Π³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚ ΠΏΠΎ ΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ ΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ΄Ρƒ ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰Π΅Π΅: Β«Π‘Π°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π½Π°Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½Ρ‹ для Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡΡ‚ΠΈΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΡΠΈΠ»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½ΡŽΡŽ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ†ΠΈΡŽ. Π’Π°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠΌ, Ссли Ρƒ Π²Π°Ρ Π΅ΡΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»Ρ‹, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ Ρ…ΠΎΡ€ΠΎΡˆΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΏΠ»ΠΎΡ…ΠΈΠ΅ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Ρ‹ ΠΏΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΠΎΠ±ΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ся высоких ΠΈΠ»ΠΈ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΡ… ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ NPS, это Π½Π°Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ сотрудников этих ΠΏΠΎΠ΄Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ Π½Π° ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ Ρ€Π°Π·ΠΌΡ‹ΡˆΠ»Π΅Π½ΠΈΡΒ». Π‘Ρ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ эффСктивности Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ вашСго ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»Π° с ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Слями Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΡ… структурных Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ† ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ ΡƒΡΠΈΠ»ΠΈΡ‚ΡŒ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½ΡŽΡŽ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ†ΠΈΡŽ ΠΈ, Π±ΡƒΠ΄Π΅ΠΌ Π½Π°Π΄Π΅ΡΡ‚ΡŒΡΡ, ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅Ρ‚ ΠΊ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡŽ эффСктивности Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π² Ρ†Π΅Π»ΠΎΠΌ.

Π’Π°Π±Π»ΠΈΡ†Π° 8.1. Π“Ρ€ΡƒΠΏΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ΅ Ρ€Π°Π½ΠΆΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎ ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½ΡŽ эффСктивности

Однако сущСствуСт ΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Ρ€Π°Ρ€Π³ΡƒΠΌΠ΅Π½Ρ‚. Π“Ρ€ΡƒΠΏΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ΅ Ρ€Π°Π½ΠΆΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ нСсопоставимых бизнСс-Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ† ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅Ρ‚ скорСС ΠΊ Ρ€Π°Π·ΠΎΡ‡Π°Ρ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡŽ, Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΊ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Π°ΠΌ. Π”Π°ΠΆΠ΅ сравнСниС ΠΏΠΎ Π³Π΅ΠΎΠ³Ρ€Π°Ρ„ичСским Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°ΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ сопряТСно с Ρ€ΠΈΡΠΊΠΎΠΌ, Ссли Ρ…Π°Ρ€Π°ΠΊΡ‚Π΅Ρ€ бизнСса сущСствСнно отличаСтся Π² Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… подраздСлСниях. Π’Π΅ΠΌ Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ благодаря Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠΌΡƒ ΡΡ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡŽ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡŽΡ‚ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, Π² ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… структурных Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ†Π°Ρ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡΠΈΡ‚ΡŒ NPS.

Аллан ΠšΠ»ΠΎΡ‚Ρˆ сформировал ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρƒ внСдрСния ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹ Net Promoter Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Brady Asia, Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡ΠΈΠ² Π² Π½Π΅Π΅ Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ пяти ΠΏΠΎΠ΄Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ β€“ Π»ΠΈΠ΄Π΅Ρ€ΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΡΠΌ ΠΈ ΡƒΠ±Ρ‹Ρ‚ΠΊΠ°ΠΌ, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ Π½Π°Ρ‡Π°Π»ΡŒΡΡ‚Π²ΠΎ Ρ„ΡƒΠ½ΠΊΡ†ΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… бизнСс-Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ† Π² ΡΡ‚ΠΎΠΌ Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π΅. Π’ΠΎΡ‚ Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ½ сказал ΠΏΠΎ ΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ ΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ΄Ρƒ: «Один Ρ€Π°Π· Π² ΠΊΠ²Π°Ρ€Ρ‚Π°Π» ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π° обмСниваСтся Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΠΌΠΈ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Π°ΠΌΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹, сочСтая ΠΏΡ€ΠΈ ΡΡ‚ΠΎΠΌ сотрудничСство ΠΈ ΡΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π½ΠΈΡ‡Π΅ΡΡ‚Π²ΠΎ. ΠœΡ‹ ΠΏΠΎΡΡ‚оянно пытаСмся Π΄Π²ΠΈΠ³Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΎΡ‚ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠΌΠ΅Π΅ΠΌ сСйчас, ΠΊ Ρ‚ΠΎΠΌΡƒ, Π½Π° Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ наши ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ Π² Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‰Π΅ΠΌΒ». Π’ ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ ситуации ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ·Π²Π»Π΅ΠΊΠ°ΡŽΡ‚ Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Ρƒ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΠ· ΡΠΎΡ‚рудничСства, Ρ‚Π°ΠΊ ΠΈ ΠΈΠ· ΡΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π½ΠΈΡ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π° Π² ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π΅.

Π¦Π΅Π»ΠΈ ΠΈ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠ΅ ΠΎΠ±ΡƒΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅

Π”Π°Π²Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΡƒΠ΅ΠΌ Π½Π΅ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΎΠ½Π½Ρ‹Π΅ аспСкты постановки Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡. Π’ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Π²Ρ‹ Π·Π°Ρ…ΠΎΡ‚ΠΈΡ‚Π΅ Π½Π°ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ†Π΅Π»ΡŒ, которая опрСдСляСт ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ достиТСния Π² ΠΏΠ»Π°Π½Π΅ выполнСния Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹. НапримСр, ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ NPS Π² ΠΊΠ°Ρ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π΅ Π±Π°Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ показатСля клиСнтоориСнтированности. Π—Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ ΠΈ Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΡŽΡ‚ схСму приоритСтности дСйствий, ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΏΡ€ΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΠΌΡ‹Ρ… Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ (Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹, ΠΎΡ‚ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… зависит Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ NPS, Π² ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΌ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ направлСния Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ особого внимания). Π’Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ ΠΏΡ‹Ρ‚Π°Π΅Ρ‚Π΅ΡΡŒ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ повСдСнчСскиС аспСкты Π΄Π΅ΡΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, поэтому Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΈ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΡΡ‚ΠΈΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ стрСмлСниС ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ€ΠΎΠ² ΠΈ Ρ€ΡΠ΄ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… сотрудников ΠΊ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡŽ ΠΈ ΠΈΠ½Π½ΠΎΠ²Π°Ρ†ΠΈΡΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΎ Π² Π³Π»Π°Π²Π΅ 3. ИндСкс искрСннСй Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ позволяСт руководству ΠΈ ΡΠΎΡ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ Ρ€Π°Π·Π³ΠΎΠ²Π°Ρ€ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π° ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ языкС ΠΈ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π΅Ρ‚ ΠΎΠ±Ρ‰ΡƒΡŽ систСму ΠΊΠΎΠΎΡ€Π΄ΠΈΠ½Π°Ρ‚, которая ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΡΠΎΡΡ€Π΅Π΄ΠΎΡ‚ΠΎΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ усилия всСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π° Ρ‚Π΅Ρ… направлСниях Π΄Π΅ΡΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹ для ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². Однако Π² Π½Π΅ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… случаях Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π³Π»ΡƒΠ±ΠΆΠ΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ этот ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ, для Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ Π½Π°ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ Ρ‡Π΅ΠΌΡƒ-Ρ‚ΠΎ благодаря ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΠΎΠΉ связи.