Читать онлайн «Маркетинг для предпринимателей. Просто о сложном». Страница 11

Модуль маркетинга CRM может обрабатывать данные не только о покупателях и рынках сбыта, но и о поставщиках фирмы. Это могут быть поставщики как товаров, так и услуг. В примере с покупкой квартиры строительная фирма может вносить в CRM данные о поставщиках сантехнического оборудования, стеклопакетах и других отделочных материалов, а также о субподрядчиках отделочных работ. Более того, в систему можно вносить и данные о переговорах с новыми возможными поставщиками строительных комплектующих и представителями фирм, предлагающих доступ к кабельным каналам телевидения, Интернету. Такая информация будет не только координировать работу отдела закупок, но и может быть использована при формировании индивидуальных предложений для состоятельных покупателей квартир.

База данных содержит информацию обо всех аспектах деятельности клиента во время его жизненного цикла. В общем случае, применительно к нашему примеру, это могут быть не только данные о процессе покупки квартиры, но и сведения о посещаемых клиентом веб-страницах, получаемых в банках кредитах, семейном положении и др. После обработки этих данных могут быть разработаны индивидуальные маркетинговые программы для текущих и повторных покупок. Частично данные могут являться сугубо личными, и на их получение и обработку потребуется разрешение клиента. На первый взгляд такая детальная информация о клиентах компании может показаться малодоступной и делом далекого будущего. Но, во-первых, технически такая система осуществима, а во-вторых, крупные банки уже используют различные базы данных о своих или новых клиентах при анализе кредитоспособности для выдачи запрашиваемого кредита. А на деловом рынке, где число клиентов у предприятия исчисляется несколькими тысячами, разработка и использование подобных систем происходит уже сейчас.

Большие перспективы по разработке индивидуальных маркетинговых программ с использованием CRM открываются в Интернете. Уже сейчас поисковые системы и веб-браузеры предлагают пользователю рекламу с учетом посещаемых им веб-страниц и сделанных запросов на поиск информации. Некоторые софтверные гиганты имеют интегрированные веб-браузеры, поисковые системы и почтовые службы, в которых есть много личной информации пользователей. Всю эту информацию – посещаемые веб-страницы, запросы на поиск, персональные данные в почтовой системе – можно обработать в CRM и использовать для разработки индивидуальных маркетинговых предложений. Естественно, для таких действий требуется разрешение пользователя на использование его личных данных.

Если компания – не монополист на рынке, то она находится в окружении конкурирующих фирм, предлагающих аналогичный товар или услуги. Для того чтобы успешно существовать в такой среде, у вашей компании должно быть конкурентное преимущество – какие-то характеристики товара, его атрибуты, которые дают превосходство над товарами конкурентов.

Эти характеристики или свойства товара могут быть самыми различными и относиться как к самому товару, так и к сопровождающим его услугам, способам производства, дистрибьюции или продаже.

Предположим, что компания определила для себя шесть основных показателей, характеризующих ее положение на рынке: технология, цена товара, его себестоимость, качество, сервис и особенность современной России – отношения с властями (табл. 7.1). Сделаем сравнительный анализ нашей компании с одним, наиболее близким к нам конкурентом по каждому показателю. Для каждого из показателей, в зависимости от его важности, определим максимальный балл. Например, максимальные баллы могут быть такие:

• технология – 8;

• цена – 10;

• себестоимость – 8;

• качество – 8;

• сервис – 8;

• отношения с властями – 10.

То есть полагаем, что для успешного ведения бизнеса наиболее важными показателями являются цена товара и отношения с властями.

Обе компании заслуживают максимальной оценки 8 по технологии производства, – технологии обеих компаний соответствуют современному уровню, и важность улучшения этого показателя невысокая, возможности у нашей фирмы ниже, чем у конкурента. Следовательно, компания вряд ли сможет значительно улучшить свои конкурентные позиции, совершенствуя технологию, особенно учитывая стоимость этого процесса. Конкурент имеет лучшую цену на рынке, хотя по показателям себестоимости фирмы находятся на одинаковом уровне. Важность этого показателя наивысшая. Поэтому мы вполне можем улучшить его – снизить цену до уровня конкурента.

Наша компания предлагает лучшее качество, чем конкурент (оценки 8 и 6 соответственно), значит, уровень качества надо сохранять на прежнем уровне. Важно, что уровень сервиса обеих компаний ниже среднего, хотя у нашей фирмы он немного лучше. Наконец, отношения с властями лучше у конкурента, что в ряде случаев дает ему преимущество при аренде, участию в местных тендерах на закупку оборудования и т. д. Но улучшение этого показателя непростое, требует времени, а по интегральному показателю наша фирма отстает всего на один балл, у нас 40 против 41. Следовательно, наибольший эффект для компании принесет улучшение сервиса, что позволит нам превзойти конкурента по интегральному показателю. Очевидно, что улучшение сервиса обязательно надо донести покупателям через активную рекламу. В седьмой колонке табл. 7.1 отражены действия по каждому из конкурентных преимуществ, с учетом данных всех шести колонок.

Ну, а после того как мы улучшим сервис, донесем это улучшение до покупателя и по интегральному показателю превзойдем конкурента, можно будет рассмотреть возможность вернуться к более высокой цене на товар.

Важность: В – высокая, С – средняя, Н – низкая.

Если конкурентов несколько, то такой анализ желательно провести по каждому из них и затем обобщить выработанные рекомендации. Важно отметить, что для конкурентного анализа с помощью такой таблицы могут быть использованы и другие показатели, например доля на рынке, вежливость персонала, местоположение магазинов и т. д.

Кроме существующих в отрасли конкурентов, на положение на рынке вашей компании оказывают и другие участники рынка, которых М. Портер [12] разделил на 4 группы – это новые возможные конкуренты, товары-субституты, покупатели и поставщики. Таким образом, ваша компания находится под воздействием пяти сил (рис. 7.1).