Π‘ΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π° ΠΈ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΎ Π² ΡΠ°Π±Π». 6.1 [6].
Π’Π°Π±Π»ΠΈΡΠ° 6.1. Π‘ΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π° ΠΈ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π° Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉΠΠ°Π½Π½Π°Ρ ΡΠ°Π±Π»ΠΈΡΠ° ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π°Π΅Ρ ΡΠ΅Π·ΠΈΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎ-ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΉ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½Π΅Π΅ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π½Π° Π΄Π΅Π»ΠΎΠ²ΠΎΠΌ ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ ΠΈ Π½Π° ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ Π΄ΠΎΡΠΎΠ³ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠΎΠ½Π΅ΡΠ½ΠΎ ΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎΠ±ΠΎ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°Π½Π΅ΡΡΠΈ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΡΡΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ.
ΠΠ° ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΡΡΠ°ΠΏΠ°Ρ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΡΡΡΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ. Π ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡΠ΅ΠΉ Π΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ ΠΈΠ· ΡΠ΅ΡΡΠΈ ΡΡΠ°ΠΏΠΎΠ² ΠΈ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΆΠΈΠ·Π½Π΅Π½Π½ΡΠΌ ΡΠΈΠΊΠ»ΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° (Customer Life Cycle) (ΡΠΈΡ. 6.2).
Π ΠΈΡ. 6.2. ΠΠΈΠ·Π½Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΡΠΈΠΊΠ» ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°
ΠΠ»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈΠΌΠ΅Π΅ΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΉ ΠΆΠΈΠ·Π½Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΡΠΈΠΊΠ» ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° (ΠΠ¦Π). ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Ρ ΠΎΠ½ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΡΠΈΡ. 6.1. ΠΡΠΈΡΠ΅ΠΌ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Π² ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ°Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Ρ ΠΈ Π°ΠΊΡΠ΅ΡΡΡΠ°ΡΠΎΠ² ΠΊ Π½Π΅ΠΌΡ, Π² ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Ρ Π² ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ-ΡΠ΅Π½ΡΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π°Π²ΡΠΎΠ΄ΠΈΠ»Π΅ΡΠ°, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π² ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΡ ΠΎ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π² ΡΡΠΎΠΌ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅. ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡΡΡ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ ΡΠΈΠΊΠ»Π°, ΠΈ ΡΠ΅Π»ΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌ Π½Π° ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΡ . ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π½Π° Π½Π°ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΡΠ²Π° Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠ΅ΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΡΠΈΡΠΌΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠ° ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½Π°Ρ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ° Π² Π‘ΠΠ, Π° Π½Π° ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ Π½ΡΠΆΠ½Ρ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠΈΠΏΠ° trade in β Π²ΡΠΊΡΠΏ ΡΡΠ°ΡΠΎΠ³ΠΎ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Ρ ΠΏΡΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ.
ΠΠ»Ρ ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΠ¦Π ΠΏΡΠΈ Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΡΠ³Π»ΡΠ΄Π΅ΡΡ ΠΏΠΎ-Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΌΡ. Π‘ΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²Π°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π½Π°ΡΠ°ΡΡΡΡ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²ΠΊΠΈ ΠΏΡΠΈ ΠΏΠΎΠ΅Π·Π΄ΠΊΠ΅ Π·Π° Π³ΡΠ°Π½ΠΈΡΡ, Π΄Π°Π»Π΅Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Ρ, ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π°, ΠΆΠΈΠ·Π½ΠΈ ΠΈ, Π½Π°ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ, ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΆΠΈΠ·Π½ΠΈ Π΄Π΅ΡΠ΅ΠΉ.
ΠΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ, ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡΠΈΠΌ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡ, Ρ ΡΠ°Π½ΠΈΡΡ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ , ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ (Customer Relationship Management, CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°). ΠΠ½Π° ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ ΠΈΠ· ΡΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π½ΡΡ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΠΉ β ΡΠΎΡΠ΅ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ, ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ Π±Π°Π·Ρ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ [16] ΠΈ Π½Π°Π³Π»ΡΠ΄Π½ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π° Π² Π²ΠΈΠ΄Π΅ ΠΏΠΈΡΠ°ΠΌΠΈΠ΄Ρ (ΡΠΈΡ. 6.3). ΠΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΡ, CRM ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π΅ΡΡΠΎ Π±ΠΎΜΠ»ΡΡΠΈΠΌ, ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ°. ΠΡΠΎ ΡΠΎΡΠΌΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π½Π°Ρ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ ΠΈ ΡΠΈΡΠΌΠΎΠΉ β ΠΏΡΠΎΠ΄Π°Π²ΡΠΎΠΌ. Π ΡΠ΅Π½ΡΡΠ΅ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΡ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ, Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠΌΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΌΠ΅ΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³, ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ ΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ.
Π ΠΈΡ. 6.3. ΠΠΈΡΠ°ΠΌΠΈΠ΄Π° CRM
Π’ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΡΠ΅ΠΉΡΠΎΠΌ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΠΉ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ Π² ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅ΡΠ΅ Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π° Π½Π΅Π΄Π²ΠΈΠΆΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ. ΠΠ°Π»Π΅Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠ°Π΅Ρ ΡΠ°ΠΌΠΎ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²ΠΎ, Π° Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΎΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡΡ. Π’ΠΎΡΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠΎΠ² ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Π² Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ΅ Π²Π΅Π±-ΡΠ°ΠΉΡ, Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²ΠΎ Π½Π΅Π΄Π²ΠΈΠΆΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ, ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π΅ΠΌΠ°Ρ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡΠ°.
ΠΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΡΠΌ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π½ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΡΠΈ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ° β ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³, ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ ΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ. ΠΠ»Ρ Π½Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ° Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡΡ ΠΌΠΎΠ΄ΡΠ»Ρ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈ Π²ΡΠΎΡΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΆΠΈΠ»ΡΡ, ΠΎ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠ°Ρ ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΠ΅Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½ΡΡ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡ ΠΈ Ρ. Π΄. ΠΠΎΠ΄ΡΠ»Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Ρ ΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎΠ±ΠΎ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π΄ΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ°Ρ Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ, Π° ΠΌΠΎΠ΄ΡΠ»Ρ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ° β Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΡ, Π³ΡΠ°ΡΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠ»Π°ΡΠ΅ΠΆΠ΅ΠΉ, Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΎΠΊβ¦ ΠΠ»Ρ Π½Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ CRM ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠ΅ΠΉ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ Π²Π½Π΅Ρ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠΈ Π² ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ. Π, Π½Π°ΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡ, ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠ΅ΠΉ c ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΠΈΡΡΡ Π² ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅ Ρ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΌΠΈ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ². Π’Π°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠΌ, ΠΎΠ±ΠΌΠ΅Π½ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ Π²Π΅Π΄Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ CRM.
ΠΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ CRM ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ Π²ΠΎΡΠΎΠ½ΠΊΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π΄Π»Ρ ΡΠΎΡΠΌΠ°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π½Π° ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΡΡΠ°ΠΏΠ°Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ. ΠΠΎΡΠΎΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ β Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π°, ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΈ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎ, Π±Π΅Π· Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π² CRM. ΠΠ΄Π΅Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ° Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π½Π°Π³Π»ΡΠ΄Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ΠΏΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΈΡ ΡΠΈΡΠ»ΠΎ) ΠΎΡ ΡΡΠ°ΠΏΠ° Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΡΠ²Π° Ρ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ Π΄ΠΎ ΡΡΠ°ΠΏΠ° ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄Π° Π² ΡΡΠ°ΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ. Π‘ΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΠΎΡΠΎΠ½ΠΊΠΈ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΈΠ·-Π·Π° ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ Π²ΡΠ΅ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅. ΠΠ° ΡΠΈΡ. 6.4 ΠΈΠ·ΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ΅Π½Π° Π²ΠΎΡΠΎΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ° Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²ΠΎ Π½Π΅Π΄Π²ΠΈΠΆΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ.
Π ΠΈΡ. 6.4. ΠΠΎΡΠΎΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ
Π Π½Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Π»ΡΠ΄ΠΈ, ΠΏΡΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π²ΡΠΈΠ΅ ΠΎΠ±ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π° ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ΅ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡΡ Π² ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅ΡΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ Π³Π°Π·Π΅ΡΠ΅, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠΈΠ²ΡΠΈΠ΅ Π²Π΅Π±-ΡΠ°ΠΉΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Π’ΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ°Ρ ΡΠ°ΡΡΡ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ , Π² Π½Π°ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ 10 % ΠΈΠ· ΡΡΡΡΡΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π²ΡΠΈΡ , ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ²ΠΈΡΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΊ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²ΠΎ Π·Π° ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠ΅ΠΉ ΠΎ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡΠ΅; ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡ Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Ρ ΠΈΠ»ΠΈ Π² ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π΅, Π²ΡΠ΄Π°Π΅ΡΡΡ Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΠ° ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡΡ. ΠΠ° ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄Π΅ ΠΊ ΡΡΠ΅ΡΡΠ΅ΠΌΡ ΡΡΠ°ΠΏΡ ΡΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ 30 % ΠΎΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠ΅Π³ΠΎ, β ΡΠ΅ΠΌΡΠ΄Π΅ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈΠ· ΡΡΠ° ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π°ΡΡ Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΈ Π·Π°ΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎΠ± ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΡΡ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠ°. ΠΠ°Π»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ Π²ΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΡ Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ ΠΈ ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΡΠΈ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡΡ, Π·Π΄Π΅ΡΡ ΡΠΎΠΆΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Π°Ρ ΡΠ°ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²: Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Ρ ΠΏΡΡΡΡΠ΄Π΅ΡΡΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ. ΠΡΠ²Π°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ Π½Π΅ Π²ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠΈΠ²ΡΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ, Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ, ΠΈ Π² ΠΈΡΠΎΠ³Π΅ ΠΈΠ· 1000 ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΡΠΈΠ΄ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ. Π ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π΅Ρ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠ΅ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²ΠΎ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈΠ· ΡΡΠΈΠ΄ΡΠ°ΡΠΈ, ΠΊΡΠΏΠΈΠ²ΡΠΈΡ ΡΠ°Π½Π΅Π΅.
ΠΠΎΡΠΎΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ Π΄Π»ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡ ΠΎΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅, ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΡΠΌΠΌΠ°ΡΠ½ΡΡ Π΄Π»ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΈΠΊΠ»Π° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ. ΠΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡΠ½Π΅Π΅ ΠΏΡΠΎΠ³Π½ΠΎΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ, ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΡΠ΅Π°Π»ΠΈΡΡΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½Ρ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ°. ΠΡΠΎΠΏΡΡΠΊΠ½Π°Ρ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠ°ΠΏΠ° β ΠΊΠ°ΠΊΠ°Ρ Π΄ΠΎΠ»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠ»Π° Π½Π° ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ β ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ° ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΠ·ΠΊΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ β Π½Π° ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»ΡΡΠ°Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ»Ρ ΡΠ°ΠΊΠΈΡ ΡΡΠ°ΠΏΠΎΠ² ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡΡΡ Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΠ·ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΌΠ΅ΡΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Π΄Π²Π° ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΡΡΠ°ΠΏΠ°, Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ ΠΏΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°Π²ΡΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΡ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠΉ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ² Π½Π° ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΠ·ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΌΠ΅ΡΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ°ΠΏΡ ΡΠΈΠΊΠ»Π° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ.