Читать онлайн «Финтех». Страница 35

Мы живем в очень интересное время, когда технология меняет все, к чему ни прикоснется. Такое происходило и раньше, но после того, как мобильный телефон вышел на передний план, софт начал «поглощать окружающий мир» в геометрической прогрессии. Никогда прежде в истории человечества влияние технологии на повседневную жизнь не было настолько глубоким и очевидным.

Почему так происходит? Потому что мобильный телефон в руках каждого потребителя считается наиболее интимным аксессуаром, способным оказывать мгновенное влияние на поведение людей, даже во время магического ритуала шопинга. А потребитель всегда останется королем (или королевой, в зависимости от обстоятельств). Чем стремительней развиваются технологии, тем очевидней становится тот факт, что реальные отзывы совершенно незнакомых друг с другом пользователей способны на удивительные вещи, поэтому их опасается любой мерчант. Потребители вершат судьбы мерчантов, которые в свою очередь вершат судьбы банков.

Разберем три составляющие финансовой транзакции: клиент, банк, мерчант.

Клиент

«Жулик, не жульничай!» – всем известная фраза из мультфильма «Даша-путешественница» (Dora the Explorer), и она же – проклятье всех банков и мерчантов. Именно клиент решает, что ему покупать и когда, жадничать ему или раскошелиться, проводить кредиткой по считывателю или нет[132]. Не будет клиента – не будет и банковских комиссионных, не будет банка – не будет и коммерсанта.

Таким образом, согласимся, что клиент находится на самом верху пищевой цепочки.

Банк

Банки-эквайеры, с другой стороны, всегда брали со своих мерчантов своего рода «налог» причем без какой-либо добавленной стоимости. Поэтому при малейшей возможности мерчант уходит к тому, кто просит самую маленькую цену. Нет добавленной стоимости, нет лояльности, нет страны, зато претендентов на банковский трон предостаточно. Крупные банки вынуждены сдерживать натиск прорывных блокчейн-технологий и гибких систем обработки платежей. Следствием недорогих технологий являются невысокие комиссионные, дешевая дистрибуция, они полностью или частично освобождаются от регламента и, наконец, не требуют высоких расходов на персонал.

Пока банки могут вздохнуть свободно: претенденты на их место до сих пор ведут борьбу, сбивая цену и размер комиссионных и не принимая на себя долгосрочных обязательств. В гонке за самые дешевые комиссионные за транзакцию победителей не бывает, не повторяйте ошибок телефонных операторов.

Настоящие победители всегда ставят сервис выше самой сделки, он должен цениться в среде торговых отношений. Эффективные B2B2C-решения просты в эксплуатации и продаются наряду с существующими сервисами по обработке и приобретению платежей. Это ненавязчивый бонус, который играет решающую роль.

Продавец

Наконец, последняя часть головоломки – продавец. Все мы пользуемся финансовыми и техническими услугами, поэтому нам стоит понимать, что же движет поставщиком услуг, какие цели он преследует.

Продавец желает больше прибыли и больше новых клиентов. Продавец желает снизить объем расходов, особенно находясь на большом рынке, а главное, он ищет и страстно желает того же, что и клиент. Продавцу нужно знать, от чего клиент приходит в восторг, и продать это так, чтобы он возвращался снова и снова как покорный и преданный слуга. Таким секретным оружием является улыбка. Если ваш клиент улыбается, можно считать, 50 % работы выполнено. Вы установили эмоциональную связь. Ваш клиент стал более вовлеченным и толерантным. Если и дальше работать с клиентом по такой стратегии, вы сами поразитесь, насколько преданным станет ваш клиент (кстати, если процесс грамотно отлажен, лояльность клиента можно просчитать заранее). От взаимодействия с вашим продуктом такой клиент будет получать впечатления, которые он никогда не испытывал раньше.

Поговорим о том, каким должен быть новый банк с точки зрения клиентского обслуживания.

POS-терминал как основная точка контакта

Банки и процессинговые компании имеют доступ к основной, но при этом часто игнорируемой точке контакта между потребителем и поставщиком. POS-терминал будет творить чудеса, если в его серверный функционал добавить возможность простой аутентификации пользователя и реагирования на его текущий запрос. Существует целая плеяда POS-терминалов нового поколения (например, Poynt), которые способны по-новому взаимодействовать с покупателем в момент контакта.

Данные

Многие компании понимают, как ведет себя потребитель в мире Интернета. Немногие компании способны воссоздать схожую атмосферу. Банки как раз из тех немногих.

Сервис B2B2C по автоматической персонализации данных (SaaS)[133] для поставщиков и клиентов

Такой сервис должен быть интегрирован в ядро банковской программы, это недостающее звено для превращения устаревшего в незаменимое.

Я напомню многовековую мудрость, которая всегда была и будет основополагающей для мира коммерции: для коммерсантов не существует родины, у них нет такого понятия, как родная земля (свой банк и налоговый инспектор), в их кругах принято во всем видеть источник наживы (кошелек клиента).

Наконец, мы можем подвести итоги: тот, кто пользуется лояльностью покупателя, обращает на себя и внимание поставщика. Банкам нужно просыпаться и начинать действовать, предлагая транзакционные услуги для привлечения новой клиентуры. Это будет настоящая полностью измеряемая добавленная стоимость.

Нужно ли банкам трансформироваться в технологическое маркетинговое агентство? Будет ли бизнес-модель двигаться в сторону производительности? Скорее всего да, и причем быстро. Ибо в противном случае Facebook, Google, Apple, Samsung, PayPal, Amazon и другие претенденты перестроят финансовый сектор под себя, так как они уже почувствовали пути получения прибыли. Их компактность и стремление позволяет обойти любой регламент. Золотой век путешествий наступает вновь.

А ваши корабли так же компактны и стремительны?

Два наблюдения стали толчком для написания этой главы. Во-первых, финансовый кризис показал значительное увеличение доли просроченных кредитов в розничных банковских операциях. Одним из источников такого развития ситуации является слабая финансовая грамотность клиентов розничного банковского бизнеса. Во-вторых, ключевым фактором успеха стал переход обслуживания физических лиц на цифровые каналы. Тем не менее поверхностное исследование рынка в немецкоговорящих странах показывает, что развитие онлайн-банкинга за последние пять лет произошло в области дизайна и пользовательского интерфейса/опыта. Таким образом, есть растущая необходимость в новом решении, которое улучшит функциональность банковского бизнеса.

Идея в том, чтобы совместить эти две тенденции. Статистические данные об операциях розничных клиентов можно конвертировать в прогнозы потоков денежных средств. Это поможет преодолеть реальную проблему: многим клиентам трудно делать долгосрочные прогнозы в отношении своих денежных средств и анализировать развитие событий в этом контексте. Таким сценарием могут быть определенные события в жизни (например, повышение или потеря работы) или желание достичь финансовой цели (например, покупка новой машины или квартиры). Данные о розничных клиентах включают достаточно информации, чтобы распространить прогнозы на длительные периоды.

Таким образом, клиенты могут изучать свое финансовое будущее на интерактивных графиках, а банковские продукты могут быть представлены в контексте принятия жизненных решений.

В 2015 г. многие руководители предприятий утверждали, что для достижения успеха компаниям нужно вводить должность директора по инновациям, наделенного полномочиями внедрять прорывные решения в подразделениях компании и полостью изменять устоявшиеся процессы. Больше, чем когда-либо ранее, инновации становятся ключевым фактором экономического успеха, и руководство понимает это.

Банковские услуги и страхование – это та отрасль, на которую долгое время смотрели, как на слабо работающую в области инноваций. Для финтех-компаний, которые хотят совершить прорыв в тупиковой ситуации, ставки высоки, и им необходимо следовать жестким правилам. Макроэкономическая среда позволила традиционным продуктам приносить достаточно прибыли, а конкуренция обычно основывалась на цене и репутации, но редко – на инновациях.