Читать онлайн «Организация и управление агентскими сетями». Страница 10

Технологический регламент

Отношение к страхованию как к таинственному творческому акту, непонятному для окружающих, делает процесс заключения договора неконтролируемым. Ну как можно контролировать волшебство? Да никак его нельзя контролировать!

А это означает, что и управлять страхованием мы не сможем. Для агентов-новичков это может стать неодолимым препятствием. Чтоб этого не произошло необходимо оказать агенту помощь, создав документ, пошагово объясняющий, что и в каком случае ему нужно делать при заключении и сопровождении договора.

Взаимоотношения между Клиентом и Компанией, возникая при помощи агента, продолжаются до самого окончания договора страхования. Этот период характеризуется появлением на свет различных документов и интенсивным обменом информации внутри компании. Возможности самых разнообразных вариантов развития ситуации – от продления договора страхования по истечении срока действия договора, до свершения страхового события и следующих за этим предусмотренным законами и внутренними положениями действий компании и агента.

Все эти действия должны быть внутри компании согласованы и прописаны в документе, который называется «Технологический регламент».

Этот документ необходим потому, что в нем официально фиксируется объем и качество работ, которые необходимо совершить агенту для того, чтобы правильно оформить договор страхования и действия сотрудников компании в том или иной стандартной ситуации. Также в нем содержатся образцы заполнения необходимых документов, примеры расчетов.

Тут речь может идти об удобстве работы для агента. Общий и древний конфликт между тем, что действительно нужно и тем, что хотелось бы иметь «на всякий случай». Заявление должно учитывать не только требования специалистов к полноте информации, но и требования агентов к простоте и удобству заполнения.

То, что не только человека встречают по одежке, знают все. Первое впечатление от компании формируется по её документам, а, как правило, первым документом, который попадает в руки потенциального клиента, является рекламный буклет компании.

Его отсутствие прямо говорит о нежелании компании помочь своим агентам в продаже её страховых продуктов, а качество исполнения указывает на заинтересованность в клиенте.

Этот документ создаётся исходя из реального положения компании, и отражает её возможности. Он носит чисто рекламный характер и его составление должно преследовать совершенно конкретную цель – формирование у клиента положительного впечатления об образе компании. Все то, что можно сказать хорошего о компании, должно быть правильно подано и сказано. При этом следует помнить изречение «Наши недостатки есть продолжение наших достоинств». Значит это то, что любой, даже самый негативный факт можно подать под таким углом зрения, что он станет положительным.

В качестве примера можно привести следующее – большая компания обычно подает себя как компания мощная, состоявшаяся и всем известная. Минусом таких компаний является сложность иерархических построений, а, следовательно, затруднительность (чаще всего умозрительная) для клиента, в случае возникновения такой необходимости, добраться до высших руководителей компании в поисках правды. В этом случае маленькой компании нужно говорить о мобильности и простоте доступа к менеджерам самого высокого ранга. С этой точки зрения нужно рассмотреть собственную компанию и подумать о том, что и какими словами агент станет говорить потенциальному клиенту.

В конце концов, именно эти первые слова, первичная информация о компании дает потенциальному клиенту возможность принять решение о сотрудничестве с компанией. Если этот вопрос пустить на самотек, предоставив агентам самим «выкручиваться» в ситуации, когда возникает необходимость представить не очень известную компанию потенциальному клиенту, то не у каждого это может получиться. Гораздо эффективнее заранее снабдить агента информацией о компании.

Создание системы набора и обучения агентов – многозвенная задача, решение которой возможно только после то, как мы осознаем важность и глубину тех задач, которые нам придется решить. Мы уже показали, что решение набирать агентов серьезно меняет взаимоотношения в компании. Чтоб изменения, потрясая компанию, не разрушили её, необходимо определиться с рядом основных параметров системы.

Организация работы системы набора, обучения и управления в агентской сети.

К этому моменту, когда мы вплотную подойдём к решению вопроса о наборе агентов, у нас должны быть решены те вопросы, о которых говорилось выше. Главное – у нас должно быть созданы:

– страховые продукты;

– структура управления агентами.

Причем последняя должна быть прописана и утверждена как система взаимосвязи агентской сети и самой компании.

Также мы должны определиться на кого делаем ставку – на «Чужих» агентов со своими портфелями или на «своих».

Итак, у нас есть структура. Прописаны взаимосвязи и нам необходимо начать заполнение первого слоя её – слоя агентов.

Интерес компании – в формировании агентского корпуса из агентов, постоянно работающих на компанию – агентов профессионалов. Добиться этого можно двумя способами – переманить профессионалов из других компаний, или воспитать собственных.

Первый путь кажется простым, однако, у него масса скрытых сложностей.

Давайте задумаемся, что может подвигнуть агента на перемену компании?

Начнем с того, что профессиональный агент – в наших условиях это уже брокер. Он работает на клиентов, обслуживая их продуктами нескольких компаний. Чтобы такой агент обратил внимание на новую компанию, он должен увидеть в ней то, чего нет в тех компаниях, с которыми у него сотрудничество уже налажено.

Что это может быть?

Конечно, самый простой ответ – деньги. Размер комиссионных.

Это, безусловно, очень привлекательный аспект, однако деньги всего для агента не решают. Люди, профессионально занимающиеся страхованием, понимают, что деньги им дает не компания, а клиент, хоть и через кассу компании, поэтому агент в первую очередь станет учитывать качество обслуживания своего клиента. Ибо, выиграв один раз, он может в случае какого-то неудовольствия клиента потерять его и вместе с ним потерять деньги, которые клиент будет платить ему еще долгие годы, пользуясь услугой страховой компании.

Кроме того, этот ресурс конечен.

Это отчетливо показывают решения Надзора о приостановке действия лицензий некоторых компаний за то, что они платили своим агентам фантастические суммы агентских. Тем более до такого простого ответа скорее рано, чем поздно додумаются все компании, и этот ресурс будет исчерпан.

Так что, похоже, что необходимы иные пути, более тонкие, более интеллигентные, наверное. И они, безусловно, есть!

Во-первых – более раскрученный бренд.

Агенту гораздо проще продать продукт компании, чей бренд уже вбит в голову потребителя. Часто повторяющееся название компании создает поле доверия в отношениях между клиентом и агентом, облегчая последнему первичный контакт. Крупные компании страхового рынка вкладывают в поддержания собственного бренда немалые деньги и вовсе не напрасно. Реклама действует на всех одинаково, вне зависимости от того верит человек в это или нет.

Даже те, кто готов плеваться от одного слова «реклама», все равно волей-неволей попадают под её очарование. Это дорогое занятие, но вполне себя оправдывает, если деньгами распоряжаются с умом.

Во-вторых – качество обслуживания. Все знают, что самая хорошая реклама – это реклама через личное мнение. Это касается как положительных, так и отрицательных откликов на работу компании. Личное мнение человека, которого обидели, может стоить компании очень дорого. «Добрая слава лежит, а дурная – бежит!» – говорят в народе. Так как большая часть профессиональных агентов работает со своими уже наработанными клиентами и новую клиентуру получает, как правило, по рекомендации, то они в очень большой степени зависят от мнения своих клиентов. Если штатные специалисты компании смогут передать свою уверенность в качестве оказываемой услуги агентам, то это может привлечь их к компании. Подтвержденное качество обслуживания – это то, что позволяет агенту смело смотреть в глаза клиенту и говорить о преимуществах страхования в конкретной компании.