Π§ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Π½Π° Bookidrom.ru! БСсплатныС ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠΊΠ΅

Π§ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ «БСрвис, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ приносит ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΡŒ. ΠŸΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΡ‡Π΅ΡΠΊΠΎΠ΅ руководство ΠΏΠΎ созданию систСмы NPSΒ». Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° 61

Автор Π ΠΈΡ‡Π°Ρ€Π΄ ΠžΡƒΡΠ½

ΠœΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ постановки Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ

МногиС ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ стрСмятся ΠΎΡΠ²ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΠ΅ способы постановки Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΠΎ NPS, особСнно Π² ΡΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅ примСнСния числСнного ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Π° ΠΊ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡŽ Ρ€Π°Π·ΡƒΠΌΠ½Ρ‹Ρ… Ρ†Π΅Π»Π΅Π²Ρ‹Ρ… ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ индСкса искрСннСй Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ. ΠœΡ‹ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡƒΠ΅ΠΌ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ для ΡΡ‚ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅Π²Ρ‹ΠΉ процСсс, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ нСсколько Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ².

β€’ Π”Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΎΠ± NPS Π·Π° ΠΏΡ€ΠΎΡˆΠ΅Π΄ΡˆΠΈΠΉ ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄. Наш процСсс начинаСтся с Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° Ρ‚Π΅Π½Π΄Π΅Π½Ρ†ΠΈΠΈ измСнСния ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ для Π²Π΅Ρ€Ρ…Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΈ Π½ΠΈΠΆΠ½Π΅Π³ΠΎ Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠΉ ΠΊΠΎΡ€ΠΏΠΎΡ€Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΠ³ΠΎ показатСля NPS Π·Π° ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΡ€ΠΎΠΌΠ΅ΠΆΡƒΡ‚ΠΎΠΊ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ. Π­Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ оТидания Π² ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΈ Ρ‚Π΅ΠΌΠΏΠΎΠ² роста NPS Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΠ² Π·Π° ΠΏΡ€ΠΎΡˆΠ΅Π΄ΡˆΠΈΠΉ ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄. ПониманиС ΡΠ»ΠΎΠΆΠΈΠ²ΡˆΠΈΡ…ΡΡ Ρ‚Π΅Π½Π΄Π΅Π½Ρ†ΠΈΠΉ способствуСт постановкС рСалистичных Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… Π½Π° ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ эффСктивности.

β€’ ΠžΠ±ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ Ρ‚Π΅ΠΌΠΏΡ‹ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ NPS. ΠœΡ‹ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ Π³ΠΎΠ΄ собирали Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΎ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π² Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… компаниях. Π’ Π½Π°ΡˆΡƒ Π±Π°Π·Ρƒ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π½Ρ‹ свСдСния ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π½ΠΎ ΠΏΠΎ 300 000 ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌ (Π² ΡΡ„Π΅Ρ€Π΅ Π’2Π’ ΠΈ Π’2Π‘) ΠΈΠ· Ρ‚Π°ΠΊΠΈΡ… отраслСй, ΠΊΠ°ΠΊ Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΊΠΎΠΌΠΌΡƒΠ½ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΠΈ, высокиС Ρ‚Π΅Ρ…Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ, финансовыС ΠΈ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-услуги. Вся ΡΡ‚Π° информация ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΠ»Π° Π½Π°ΠΌ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, Π½Π° ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ NPS Π·Π° Π³ΠΎΠ΄ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠœΡ‹ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΠ»ΠΈ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ Π½Π° Ρ‚ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ Ρ‚Π΅ΠΌΠΏΠΎΠ² роста NPS зависят ΠΎΡ‚ Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΡ этого индСкса Π² ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π΅ Ρ€Π΅Π°Π»ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹ Net Promoter. Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Ρƒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π½Π°Ρ‡ΠΈΠ½Π°ΡŽΡ‚ с Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΎΠ³ΠΎ значСния NPS, большС возмоТностСй для ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ этого показатСля, Ρ‡Π΅ΠΌ Ρƒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, Π½Π°Ρ‡ΠΈΠ½Π°ΡŽΡ‰ΠΈΡ… с Π²Ρ‹ΡΠΎΠΊΠΎΠ³ΠΎ значСния (этот Π²Ρ‹Π²ΠΎΠ΄ ΠΈΠ»Π»ΡŽΡΡ‚Ρ€ΠΈΡ€ΡƒΠ΅Ρ‚ рис. 8.3). Π‘ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ зрСния постановки Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ Π°Π³Ρ€Π΅Π³ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡŽΡ‚ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ достиТимыС Ρ†Π΅Π»ΠΈ Π² ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΈ роста NPS с ΡƒΡ‡Π΅Ρ‚ΠΎΠΌ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Π΅Π³ΠΎ ΡƒΠ΄Π°Π»ΠΎΡΡŒ Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΡ‡ΡŒ компаниям с Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΈΡ‡Π½Ρ‹ΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΌ.

Рис. 8.3. Π˜Π»Π»ΡŽΡΡ‚Ρ€Π°Ρ†ΠΈΡ ΠΏΠΎΡ‚Π΅Π½Ρ†ΠΈΠ°Π»Π° ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ NPS Π² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΎΡ‚ ΠΈΡΡ…ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ значСния индСкса

β€’ ΠšΡ€ΠΎΡΡ-ΠΊΡƒΠ»ΡŒΡ‚ΡƒΡ€Π½Ρ‹ΠΉ Π±Π΅Π½Ρ‡ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠΈΠ½Π³. ΠšΡƒΠ»ΡŒΡ‚ΡƒΡ€Π½Ρ‹Π΅ особСнности ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒ влияниС Π½Π° Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ NPS, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡΠ΅ постановки Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ, поэтому ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ кросс-ΠΊΡƒΠ»ΡŒΡ‚ΡƒΡ€Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π±Π΅Π½Ρ‡ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠΈΠ½Π³Π° ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ созданию мСстного контСкста для ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π±Π°Π·ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΠΎ ΡΡ‚Ρ€Π°Π½Π°ΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°ΠΌ.

β€’ Π’Π·Π²Π΅ΡˆΠ΅Π½Π½Π°Ρ информация ΠΎ Ρ€ΠΎΡΡ‚Π΅ NPS. ΠŸΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡ постановки Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ достаточно Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΈΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±Ρ‹Π»ΠΎ ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄Π΅Π»ΠΎΠ²ΠΎΠΉ срСды. Π Π°Π·Π½Ρ‹Π΅ бизнСс-Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ†Ρ‹ ΠΈΠ»ΠΈ Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Ρ‹ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ°Ρ‚ΡŒ NPS с Ρ€Π°Π·Π»ΠΈΡ‡Π½ΠΎΠΉ ΡΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ с ΡƒΡ‡Π΅Ρ‚ΠΎΠΌ бизнСс-ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠΉ. НапримСр, Ссли Π² ΠΠ·ΠΈΠ°Ρ‚ско-ВихоокСанском Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π΅ NPS растСт самыми высокими Ρ‚Π΅ΠΌΠΏΠ°ΠΌΠΈ, Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡΠ΅ постановки Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡƒΡ‡Π΅ΡΡ‚ΡŒ влияниС ΠΊΡƒΠ»ΡŒΡ‚ΡƒΡ€Π½Ρ‹Ρ… Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ² ΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ Π² ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΈ роста NPS Π² ΡΡ‚ΠΎΠΌ Ρ€Π΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π΅ ΠΏΠΎ ΡΡ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡŽ с Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠΌΠΈ. ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Ссли Π²Ρ‹ ΠΏΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π°Π΅Ρ‚Π΅ΡΡŒ Π½Π°ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ индСкса Π½Π° Π΄Π²Π°-Ρ‚Ρ€ΠΈ Π³ΠΎΠ΄Π°, это Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Π°ΠΌ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π΅ΠΌΡ‹Π΅ Ρ‚Π΅ΠΌΠΏΡ‹ роста, присвоив ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΉ вСс значСниям NPS ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌ с Π±Ρ‹ΡΡ‚Ρ€Ρ‹ΠΌ ΡƒΠ²Π΅Π»ΠΈΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ этого показатСля, для Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ привСсти Π΅Π³ΠΎ Π² ΡΠΎΠΎΡ‚вСтствиС с ΠΏΠΎΡ‚Π΅Π½Ρ†ΠΈΠ°Π»ΠΎΠΌ роста.

β€’ ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ значимости ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ NPS. МногиС ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ стрСмятся ΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π²Π°Ρ€ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ Ρ†Π΅Π»ΠΈ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ происходящих Π³ΠΎΠ΄ Π·Π° Π³ΠΎΠ΄ΠΎΠΌ статистичСски Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠΌΡ‹Ρ… ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΉ. Однако Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ‚Π΅ΠΌΠΏΠΎΠ² роста NPS ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ отчасти обусловлСно искаТСниями ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ³Ρ€Π΅ΡˆΠ½ΠΎΡΡ‚ями Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡΠ΅ сбора Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…, Π° Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Слям ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡƒΠ΄ΠΎΡΡ‚ΠΎΠ²Π΅Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ€ΠΎΡΡ‚ ΠΏΡ€Π΅Π²Ρ‹ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ ΠΎΡˆΠΈΠ±ΠΊΡƒ. Π₯отя статистичСская Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ NPS Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ СдинствСнным Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ, Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΠ½ΡΡ‚Π²ΠΎ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΉ стрСмятся Π²Ρ‹Π±ΠΈΡ€Π°Ρ‚ΡŒ Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ Ρ†Π΅Π»ΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΎΡ‚Π»ΠΈΡ‡Π°ΡŽΡ‚ΡΡ ΠΎΡ‚ Ρ‚Π΅ΠΊΡƒΡ‰Π΅Π³ΠΎ уровня показатСля.

ИспользованиС всСх этих ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ Π²Π°ΠΌ ΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ рСалистичныС Ρ†Π΅Π»ΠΈ. Π’Π΅ΠΌ Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚Π½Ρ‹ΠΉ Ρ€Ρ‹Π½ΠΎΠΊ Π½Π΅ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π°Π΅Ρ‚ Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ внимания Π½Π° ΡΡ‚атистичСски Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠΌΡ‹Π΅ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π²Π·Π²Π΅ΡˆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ. По Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΎΠΌΡƒ счСту, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ собой Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅Π½Ρ‹ Π² ΡΠΎΠΎΡ‚вСтствиС с ΠΈΡ… ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚Π½ΠΎΠΉ срСдой ΠΈ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΡŽΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠ½Π°Π΄ΠΎΠ±ΠΈΡ‚ся ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ для Π΄ΠΎΡΡ‚иТСния прСвосходства Π½Π° Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ΅ Π·Π° ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄, установлСнный для Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ роста. НСт Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ смысла Π³ΠΎΡ€Π΄ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π°ΠΌΠ±ΠΈΡ†ΠΈΠΎΠ·Π½Ρ‹Ρ… Π·Π°Π΄Π°Ρ‡, Ссли ваш ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚ добился Π΅Ρ‰Π΅ большСго Π·Π° Ρ‚ΠΎ ΠΆΠ΅ врСмя. Π’ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚СкстС ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚Π½ΠΎΠΉ Π±ΠΎΡ€ΡŒΠ±Ρ‹ самый Π³Π»Π°Π²Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ β€“ ΡƒΡΠΏΠ΅ΡˆΠ½ΠΎΠ΅ достиТСниС Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ Π² ΡΡ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠΈ с ΡΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ.

Π—Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅

Π’Π½Π΅Π΄Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ NPS, ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ Π½Π° ΡƒΡΠΈΠ»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², позволяСт компаниям ΡΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π° ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ Π½Π΅ΠΏΡ€Π΅Ρ€Ρ‹Π²Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ. Однако процСсс постановки Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΠΎ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡŽ индСкса искрСннСй Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ β€“ это Π½Π΅ Ρ‚очная Π½Π°ΡƒΠΊΠ°. ΠŸΡ€ΠΈ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠΈ этой Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ², Π² Ρ‚ΠΎΠΌ числС сущСствованиС СстСствСнного противорСчия ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ постановки рСалистичных ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈ ΡΡ‚ΠΎΠΌ достаточно высоких Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ, ΡΡ‚ΠΈΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… сотрудников ΠΈ Π²ΡΠ΅Ρ… ΠΎΡΡ‚Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… участников процСсса Π΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ всС Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΠ΅ для ΠΈΡ… достиТСния. ΠŸΡ€ΠΈ ΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ΅ Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ NPS Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²ΡΠ΅ ΠΎΠ½ΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π½Π° Ρ‚Ρ‰Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΌ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π΅ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ осущСствимы с ΡƒΡ‡Π΅Ρ‚ΠΎΠΌ ΠΈΠΌΠ΅ΡŽΡ‰Π΅ΠΉΡΡ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΈ Ρ€Π΅ΡΡƒΡ€ΡΠΎΠ², Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‡Π°ΡŽΡ‚ Π»ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ потрСбностям ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π² ΠΏΠ»Π°Π½Π΅ обСспСчСния Π΅Π΅ конкурСнтоспособности.

УспСшноС ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ Ρ€Π΅Π°Π»ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡ стратСгии ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ зависят Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΡ‚ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π΅ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… ΠΏΡ€Π΅Π΄Π²Π°Ρ€ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… условий Π² ΠΊΠΎΠ½Ρ‚СкстС ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹ Net Promoter. Π’ΠΎ-ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹Ρ…, Π²Ρ‹ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΠΏΠΎΠ·Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ собранныС Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ Π±Ρ‹Π»ΠΈ достовСрными, Ρ€Π΅Π»Π΅Π²Π°Π½Ρ‚Π½Ρ‹ΠΌΠΈ, Π½Π΅ΠΏΡ€ΠΎΡ‚ΠΈΠ²ΠΎΡ€Π΅Ρ‡ΠΈΠ²Ρ‹ΠΌΠΈ ΠΈ Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ. Π’ΠΎ-Π²Ρ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ…, ваша ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΠ° Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅Π½Π° Π² ΡΠΎΠΎΡ‚вСтствиС с Π΄Π΅ΡΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π² Ρ†Π΅Π»ΠΎΠΌ. ΠŸΠΎΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ° Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅Ρ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΡƒΡΠΏΠ΅ΡˆΠ½ΡƒΡŽ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡŽ пСрсонала Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Π² ΡΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅, Ссли ΠΎΠ½Π° ΠΎΡ…Π²Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ всю компанию ΠΈ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ‚ нСпосрСдствСнноС ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ сотрудника.

Π’Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΠ² эти условия, установитС Π±Π°Π·ΠΎΠ²Ρ‹ΠΉ ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ NPS Π² ΠΊΠ°Ρ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π΅ инструмСнта ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ успСхов Π½Π° ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊ Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡŽ поставлСнных Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ. Π—Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΡΠΎΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π²Π°ΡˆΠ΅ΠΌΡƒ пониманию Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ²Ρ‹ ваши ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡ†ΠΈΠΈ ΠΏΠΎ ΡΡ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡŽ с ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΈ ΠΎΡ‚раслСвыми стандартами, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ Π½ΠΎΡ€ΠΌΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ NPS с ΡƒΡ‡Π΅Ρ‚ΠΎΠΌ ΠΊΡƒΠ»ΡŒΡ‚ΡƒΡ€Π½Ρ‹Ρ… Ρ€Π°Π·Π»ΠΈΡ‡ΠΈΠΉ. И ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½Π΅Π΅: Π² ΡΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅ привязки компСнсаций пСрсоналу ΠΊ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΌΡƒ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŽ NPS ΠΎΠ±ΡΠ·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΡƒΠΉΡ‚Π΅ Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹Π΅ Ρ€Π°ΠΌΠΊΠΈ, ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ сотрудника ΠΈ ΡΡ‚Π΅ΠΏΠ΅Π½ΡŒ зрСлости ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹ Net Promoter, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅Ρ‡ΠΈΡ‚ΡŒ созданиС справСдливой систСмы, которая Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π° Π½Π° ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ ΡΡ‚ΠΈΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΡƒΠ΅Ρ‚ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ сотрудников.

Π“Π»Π°Π²Π° 9

Π˜Π½Π½ΠΎΠ²Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡ‚ΠΈΠΌΡƒΠ» трансформации

ΠœΡ‹ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π΅ΠΌ Π²ΠΎΡΡ…ΠΈΡ‚ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ.

Π”ΠΈΠ°Π½Π° Дайкстра, ΠΏΡ€Π΅Π·ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ ΠΈ Π‘Π•Πž San Francisco Fire Credit Union[29]

Π’ΠΎΡΡ…ΠΈΡ‚ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ β€“ это Ρ‚ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΏΡ‹Ρ‚Π°ΡŽΡ‚ΡΡ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π²Π°Ρ‚ΡŒ для ΡΠ²ΠΎΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π»ΠΈΠ΄Π΅Ρ€Ρ‹ Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ°, Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊ San Francisco Fire Credit Union, с ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΌ NPS Π² 75 ΠΏΡƒΠ½ΠΊΡ‚ΠΎΠ². Компания, Π½Π΅ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΠ² Π½ΠΈ ΠΊΠΎΠΏΠ΅ΠΉΠΊΠΈ Π½Π° ΠΏΡ€ΡΠΌΠΎΠΉ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³, растСт Π² 2 Ρ€Π°Π·Π° быстрСС отрасли. Π’ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ Π±Ρ‹Π»ΠΎ принято стратСгичСскоС Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅ Π²ΠΊΠ»Π°Π΄Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ дСньги Π² ΠΎΠ±ΠΎΡ€ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ своих ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠΌΠ°Ρ‚Π°ΠΌΠΈ, Π° Π½Π°ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΡΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠ»Π΅Π½Π½ΡƒΡŽ Π½Π° Π½Π°ΠΊΠ»Π°Π΄Π½Ρ‹Ρ… расходах сумму Π² Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΠΌΠΈΠ»Π»ΠΈΠΎΠ½Π° Π΄ΠΎΠ»Π»Π°Ρ€ΠΎΠ² Π½Π° ΠΎΡ‚ΠΌΠ΅Π½Ρƒ комиссии Π·Π° ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΎΠ² Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌ ΠΌΠΈΡ€Π΅, нСзависимо ΠΎΡ‚ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ финансовой структурС ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Π°Π΄Π»Π΅ΠΆΠ°Ρ‚. ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΠ»ΠΈ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΡΠ½ΠΈΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ дСньги со ΡΠ²ΠΎΠΈΡ… счСтов Π³Π΄Π΅ Π±Ρ‹ Ρ‚ΠΎ Π½ΠΈ Π±Ρ‹Π»ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΎ ΠΈΡ… Π½Π΅ ΠΏΠΎΡ€Π°Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ. Π­Ρ‚ΠΎ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅Ρ‡ΠΈΠ²ΡˆΠ΅Π΅ Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Ρƒ ΠΎΠ±Π΅ΠΈΠΌ сторонам, ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΠ»ΠΎ Π·Π°ΠΏΡƒΡΡ‚ΠΈΡ‚ΡŒ процСсс сарафанного Ρ€Π°Π΄ΠΈΠΎ ΠΏΡ€ΠΈ Π½ΡƒΠ»Π΅Π²Ρ‹Ρ… Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚Π°Ρ… со ΡΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ½Ρ‹ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠšΡ€ΠΎΠΌΠ΅ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Credit Union Π²ΠΎΠ·Π½Π°Π³Ρ€Π°ΠΆΠ΄Π°Π΅Ρ‚ сотрудников Π·Π° ΠΏΡ€ΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ максимума усилий для ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚ворСния потрСбностСй ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π΅Ρ‚ условия для Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Ρƒ ΠΏΠ΅Ρ€ΡΠΎΠ½Π°Π»Π° Π±Ρ‹Π»ΠΈ всС Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ‹Π΅ для ΡΡ‚ΠΎΠ³ΠΎ полномочия. Π”ΠΈΠ°Π½Π° Дайкстра Π³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚ ΠΎΠ± ΡΡ‚ΠΎΠΌ Ρ‚Π°ΠΊ: «Наши сотрудники ΠΈ Π΅ΡΡ‚ΡŒ наш бизнСс, Ссли ΠΎΠ½ΠΈ Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ Π΄Π΅Ρ‚Ρ€Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Π°ΠΌΠΈ, Ρ‚ΠΎΠ³Π΄Π° ΠΌΡ‹ Π±ΡƒΠ΄Π΅ΠΌ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π²Π°Ρ‚ΡŒ Π΄Π΅Ρ‚Ρ€Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ² ΠΈ ΡΡ€Π΅Π΄ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²Β». ΠŸΠΎΠ΄Ρ‡Π΅Ρ€ΠΊΠΈΠ²Π°Ρ Ρ‚Π°ΠΊΡƒΡŽ ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Ρ†ΠΈΡŽ Π½Π° ΡΠΎΡ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ², Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΡŽΡ‚ Π½Π΅ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π½ΠΎ ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π°Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ пСрсонала. Около Ρ‚Ρ€Π΅Ρ… Π»Π΅Ρ‚ Π½Π°Π·Π°Π΄ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ NPS сотрудников Credit Union составлял βˆ’20 ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΊ Π½Π°ΡΡ‚оящСму Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΎΠ½ достиг ΠΏΠΎΡ‡Ρ‚ΠΈ 65 ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π° ΠΊΠΎΡ€ΠΏΠΎΡ€Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ NPS повысился с 52 Π΄ΠΎ 75 ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². Π”ΠΈΠ°Π½Π° Дайсктра Π½Π°ΡΡ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ сфокусирована Π½Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Ρ…, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΄Π°Π΅Ρ‚ свой элСктронный адрСс Ρ‡Π»Π΅Π½Π°ΠΌ Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΡ‹ Β«Π—Π°Π΄Π°Ρ‚ΡŒ вопрос Π”ΠΈΠ°Π½Π΅Β» ΠΈ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‡Π°Π΅Ρ‚ Π½Π° ΠΈΡ… вопросы Π΄ΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π΄Π½Π΅ΠΉ Π½ΠΎΡ‡ΠΈ. Подавая Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ ΠΈ Ρ„ΠΎΠΊΡƒΡΠΈΡ€ΡƒΡΡΡŒ Π½Π° ΡƒΡΠΏΠ΅Ρ…Π΅ сотрудников ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π”ΠΈΠ°Π½Π° Дайкстра смогла ΠΏΡ€Π΅ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ пСрсонала ΠΈ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΠΎ ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΡŽ ΠΊ San Francisco Fire Credit Union.

Π’ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ… компаниях, ΡƒΡΠΏΠ΅ΡˆΠ½ΠΎ Ρ€Π΅Π°Π»ΠΈΠ·ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡƒ Net Promoter, происходят Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ Π²Π½Π΅ΡˆΠ½ΠΈΠ΅ прСобразования, ΠΊΠ°ΡΠ°ΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ΡΡ Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠ², услуг ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡΠ° ΠΈΠ½Π½ΠΎΠ²Π°Ρ†ΠΈΠΉ. ПослСдний ΠΏΠΎΠ΄Ρ€Π°Π·ΡƒΠΌΠ΅Π²Π°Π΅Ρ‚ Π²Π½Π΅Π΄Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ‡Π΅Π³ΠΎ-Ρ‚ΠΎ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ, ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠ² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠ², Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π΅Ρ‚ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄Π΅ΡΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ. ΠŸΡ€Π΅ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΎΡ…Π²Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Π΅ области ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠ΅Ρ€ΡΠΎΠ½Π°Π» (Π²ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‡Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ сотрудников, согласованиС дСйствий с ΠΏΠ°Ρ€Ρ‚Π½Π΅Ρ€Π°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡƒΡ‡Π°ΡΡ‚ΠΈΠ΅ Π² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ских сообщСствах), ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Ρ‹ (Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠ° Π½ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠ² ΠΈ Ρ€Π°ΡΡˆΠΈΡ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ ассортимСнта) ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡΡ‹ (ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ эффСктивности ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‡Π΅Π³ΠΎ процСсса). Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, процСсс ΠΈΠ½Π½ΠΎΠ²Π°Ρ†ΠΈΠΉ Π² ΡΡ‚ΠΈΡ… областях ΠΎΡ‚ΠΊΡ€Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ возмоТности для ΡƒΠ²Π΅Π»ΠΈΡ‡Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΠΈ ΠΈ Ρ€Π°ΡΡˆΠΈΡ€Π΅Π½ΠΈΡ бизнСса ΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Ρ‚ΡŒ благоприятныС условия для Ρ‚рансформации всСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.