ΠΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½Π°Ρ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅ Π²ΠΎΠ·Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Π½Π° ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³. ΠΠΈΠ·Π½Π΅Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠΈΡΡΡΡ ΠΊ ΠΈΠ½Π½ΠΎΠ²Π°ΡΠΈΡΠΌ ΠΏΠΎ-ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΌΡ. Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠΎ ΡΠ»ΠΎΠΆΠΈΠ²ΡΠ΅ΠΉΡΡ ΡΡΠ°Π±ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΠΎΠΉ, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π½Π° ΠΈΠ½Π½ΠΎΠ²Π°ΡΠΈΠΈ Π½Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ°ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΡ. Π£ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΎΡΠ³Π°ΒΠ½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΡΡΡ ΡΡΡΠ΄Π½ΠΎΡΡΠΈ Ρ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³ Π² ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Π² ΠΎΡΠ³Π°ΒΠ½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. Π‘ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠ° ΠΠ’-ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π΅ΡΡΠ°Π±ΠΈΠ»ΡΠ½Π° ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½Π° ΡΠ°ΡΡΡΠΌ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡΠΌ, ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠ°Ρ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½Π°Ρ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΡΠ°ΡΡ ΡΠ΅ΡΡΠ΅Π·Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΌΠ΅Ρ ΠΎΠΉ Π½Π° ΠΏΡΡΠΈ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΡΠ»ΡΠ³. Π ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΡΡΡ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΡ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠ΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π±Π΅ΡΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΡΒΠ½ΡΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΉ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅Ρ ΠΊ ΠΏΠΎΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΡΠΈΡΠ»Π΅Π½Π½ΡΡ ΡΠ±ΠΎΠ΅Π² Π² ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅.
2.2.4. Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ[17]
ΠΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠ° Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ ΠΈΠ³ΡΠ°Π΅Ρ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΡ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΡΡ ΡΠΎΠ»Ρ Π² Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ (ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΠΌ. ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ EFQM). ΠΠ½Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π° Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΈΠ½ΒΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ. Π¦Π΅Π»Ρ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Π° ΠΊ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΒΠ»ΠΎΠΌ β ΠΎΠΏΡΠΈΠΌΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. ΠΠ»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΒΡΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π°, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ΄Π±ΠΎΡ ΠΊΠ°Π΄ΡΠΎΠ², ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Π΅, ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΡΡΡΠ΄Π° ΠΈ Π²ΠΎΠ·ΒΠ½Π°Π³ΡΠ°ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ (ΠΏΠΎΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅).
ΠΠΎΠ½ΡΠ΅ΠΏΡΠΈΡ HRM ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΌΠΎΠΉ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ. ΠΠΎΠ½ΡΠ΅ΠΏΡΠΈΡ HRM ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π½Π° Π΄Π²ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΡΠ»ΠΊΠ°Ρ :
? Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΡΠ΅Π°Π³ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΈ Π±ΡΡΡΡΠ΅Π΅ Π½Π° Π΅ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π±ΡΡΡΡΡΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π² ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌ ΠΎΠΊΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ, ΡΠΎ ΡΡΠΎ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π² ΠΏΠΎΠ΄Π±ΠΎΡΠ΅ ΠΈ ΡΠ°ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ΅ ΠΊΠ°Π΄ΡΠΎΠ², ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΈ ΡΠΈΡΠ»Π΅Π½Π½ΠΎΒΡΡΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π°.
? Π‘ΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠΉ Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ ΠΈ Π½Π°ΒΠ²ΡΠΊΠΎΠ² ΠΏΠΎΡΠ»ΡΠΆΠΈΡ Π½Π° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ.
Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Π° ΠΊ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ:
? ΠΠ΅ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ β Π² ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Π»ΡΠ΄ΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π°. ΠΠ½ΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ Π±ΡΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΌ ΠΈ ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠΌ (effectively and efficiently). ΠΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½Π°Ρ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡ, ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠ° ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΌΠΈ, ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡΠ½ΠΎΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΡΠΌΠΈ. ΠΡΠΈ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Π΅ Π·Π½Π°ΡΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎ-ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΌΡ. ΠΠ΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠΌΠΈ, ΡΠ΅ΠΌ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅, Π²ΡΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π½Π°ΠΉΡΠΈ Π·Π°ΠΌΠ΅Π½Ρ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΡΠΈ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Π΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΡΡΠΎ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΠ°ΒΠ±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π½Π° ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅, Π° Π²ΡΠ΅ ΠΎΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ β Π½Π° ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ°ΠΊΡΠ½ΠΎΠΉ.
? ΠΡΠ³ΠΊΠΈΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ β Π² ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ Π°ΠΊΡΠ΅Π½Ρ Π΄Π΅Π»Π°Π΅ΡΡΡ Π½Π° Π½Π°ΠΈΠ»ΡΡΡΠ΅Π΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°ΒΠ»Π° ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² Π²ΠΎ Π±Π»Π°Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Π‘ΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ, ΡΠ΅ΡΡΠΎΠ»ΡΠ±ΠΈΠ²Ρ ΠΈ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΠ΅ ΠΎΡΠ΄Π°Π²Π°ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅. ΠΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°Π½ΡΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π» ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΠ²Π°ΡΡ Π΅Π³ΠΎ (ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠΉ Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ°). ΠΡΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΠΎΠΏΠΈΡΠ°ΡΡΡΡ Π½Π° ΡΠ°Π»Π°Π½ΡΡ ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΒΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π²ΡΠ΅Ρ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ².
? ΠΠ½ΡΠ΅Π³ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ β ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΡΡΡΠΎΠΈΡΡΡ Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ°Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° ΠΈ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π° ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. ΠΠ»Ρ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π² ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ Π±ΡΡΡ Π½ΠΎΡΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΡΠΈΡΠΎΠΊ, Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΎΡΡΠΎΠΊ ΠΊΠ°Π΄ΡΠΎΠ². ΠΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π° ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ ΠΈ Π² ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ (Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π² ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΡΡ ) Π²Π΅Π΄ΡΡ ΠΊ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΠΌ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡΠΌ Π² ΡΠΏΡΠΎΡΠ΅ Π½Π° ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ.
ΠΡΠ΅ Π°ΡΠΏΠ΅ΠΊΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ Π±ΡΡΡ ΡΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠΊΠΎΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Ρ. ΠΠ΅ΡΠ΅ΠΌΠ΅ΒΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ² Π² ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ, ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΠ΅ ΠΈΡ Π½Π°Π²ΡΠΊΠΎΠ² (ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΡΠΈΠΈ) ΠΈ ΡΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½Π΅Π³ΠΎ ΡΡΠ½ΠΊΠ° ΡΡΡΠ΄Π° ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΡΡΡΡ Π²ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠΌΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΠΌΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²ΡΠΈΠ³ΡΠ°Π΅Ρ ΠΎΡ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°ΡΠΊΡΡΡΠΈΡ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»Π° ΡΠ°ΒΠ±ΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. ΠΡΠΎ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π½Π΅ΠΏΡΠ΅ΡΡΠ²Π½ΠΎΠΌΡ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. ΠΠ½ΡΡΡΡΒΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ:
? ΠΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ Π΄ΠΎ Π΅Π΅ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² β ΠΎΠ±ΡΡΡΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΡ, Π² ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΡΡΠΎΡΡΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ. ΠΠ°ΠΆΠ½ΡΠΌ ΡΡΠ»ΠΎΒΠ²ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΡΠΏΠ΅Ρ Π° Π² ΡΡΠΎΠΌ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΡΠ°ΡΡΠΈΠ΅ Π² Π½Π΅ΠΌ Π²ΡΠ΅Ρ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΉ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π°.
? ΠΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΠΈΡ, ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠΌΠΎΡΠΈΠΉ[18] β ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΒΠ²ΡΠ²Π°ΡΡ ΠΈ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ. ΠΠ±ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΠΌΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΒΠΌΠΎΡΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ Π£ΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΠΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ Π½Π΅ΡΡΡ Π·Π° ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ.
? ΠΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ[19] β ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π΄Π²ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΠΏΡΠ½ΠΊΡΠΎΠ². ΠΡΠ»ΠΈ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ ΠΎΠ±ΡΡΡΠ½ΠΈΠ»ΠΈ, ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΡ Π½ΠΈΡ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°ΡΡ, ΠΈ Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΈΠΌΠ΅Π»ΠΈ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²ΡΠ²Π°ΡΡ ΠΈ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΡΠ°ΠΊ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΡΠΈΡΠ°Π»ΠΈ Π½ΡΠΆΠ½ΡΠΌ, ΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π·Π° ΡΠ²ΠΎΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ. ΠΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ»ΡΠΆΠΈΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΠΈ Π²ΠΎΠ·Π½Π°Π³ΡΠ°ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ². ΠΡΠΎ Π²ΠΎΠ·Π½Π°Π³ΡΠ°ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΒΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΌ, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Π½Π΅ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΌ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΡΠΈΠ·Π½Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ° ΠΈ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΡΠ΅ΡΡ ΠΈ Ρ. Π΄.
? Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π£ΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΌ ΠΠΎΠΌΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΡΠΈΠΈ[20] β ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²ΒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΆΠ΅ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡΠΈΡ ΡΡ Π² ΡΠ°ΡΠΏΠΎΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠΌ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΒΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΠ°Π½Π½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΒΠΊΠΎΠΉ Π£ΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΠΠΎΠΌΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΡΠΈΠΈ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠΎΠ², Π° ΡΠ°ΠΊΒ ΠΆΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌ Π£ΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΌ ΠΠ½Π°Π½ΠΈΠΉ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΠΎΠ±Π»Π°Π΄Π°ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ. ΠΡΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠΎΠΊΡΡΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π° Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π±Π°Π»Π°Π½ΡΠ° ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΠΌΡΠΌ ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΒΡΡΠΈΠΌ Π£ΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΌ ΠΠΎΠΌΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΡΠΈΠΈ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ², Π½ΠΎ ΠΈ Π½Π° ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠΈ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠΉ Π΄Π»Ρ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΡΠΈΠΈ, ΠΎΠ±ΠΌΠ΅Π½Π° Π·Π½Π°Π½ΠΈΡΠΌΠΈ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π½ΠΎΠ²ΡΠΌ Π½Π°Π²ΡΠΊΠ°ΠΌ. Π ΡΡΠΎΠΌ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ Π½Π°ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΠΊΠΈ[21]. Π€ΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅ΠΊΡΠΈΠ²ΠΎΠ² ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΡΠΌ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ (ΠΏΠΎ ΠΈΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ) ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ±ΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΎΠΏΡΡΠΎΠΌ ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΡΠΈΠΈ.
2.2.5. Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΠ·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΠ°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³[22]
ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³ Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΠΌ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ. ΠΠ° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΡΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅ΒΠ½ΠΈΠΉ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΈ ΠΊΠΎΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΡΡΡΡΡΡ Π‘ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ. Π‘ΡΠ΅ΡΠΎΠΉ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΠ°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³ (IT Customer Relationship Management β CRM) ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡΒΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠΎΠΌ ΠΈ ΠΊΠΎΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½Π°ΡΠΈΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ Π½Π° ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΌ, ΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΌ ΠΈ ΠΎΠΏΠ΅ΒΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΌ ΡΡΠΎΠ²Π½ΡΡ . ΠΠ° ΡΠΈΡ. 2.6 ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½Ρ Π³ΠΎΡΠΈΠ·ΠΎΠ½ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΠΠ’-ΠΎΡΠ³Π°ΒΠ½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ Π² ΠΏΠ»Π°Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΊΠΎΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ. ΠΠΎ Π²Π΅ΡΡΠΈΠΊΠ°Π»ΠΈ ΠΎΡΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ΅Π½Ρ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΒΡΡ ΠΏΠΎ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°ΠΌ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ ΠΈ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ.
Π ΠΈΡ. 2.6. Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΠ·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΠ°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠΎΠΌ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³
ΠΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ Π·Π°Π΄Π°ΡΠ΅ΠΉ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΠ°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠΎΠΌ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³ (CRM) ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΈΡ ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Π΅ΠΉ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΠ’-ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ ΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ° Π½Π° Π²ΡΠ΅Ρ ΡΡΠΎΠ²Π½ΡΡ . ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΠΈΠ· ΡΡΠΈΡ ΡΠΎΠ»Ρ CRM Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΉ. ΠΠ΄Π½ΠΈΠΌ ΠΈΠ· ΡΠ»Π΅ΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠ΅ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk, Π² ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ Π½Π°Π΄ Π£ΡΠΎΠ²Π½ΡΠΌΠΈ Π£ΡΠ»ΡΠ³ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ Π½Π° ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π£ΡΠΎΠ²Π½Ρ Π‘Π΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°[23] (SLM). Π ΡΡΠΈΡ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΡΡ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΠ°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ (CRM) ΠΈΠ³ΡΠ°Π΅Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠΎΠ»Ρ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΈ Ρ.Π΄.
ΠΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ β ΡΡΠΎ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ "Π·Π° ΠΊΠΎΠΌΠΏΡΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ", ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΠΈΠΉ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΠΠ’ Π΄Π»Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π²Π½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ.
ΠΠ°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊ β ΡΡΠΎ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ, "ΠΏΠ»Π°ΡΡΡΠΈΠΉ ΠΏΠΎ ΡΡΠ΅ΡΠ°ΠΌ", ΠΎΠ½ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠΌΠΎΡΠΈΡ Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π‘ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ ΠΠ’-ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ Π½Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³ (Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π‘ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠ± Π£ΡΠΎΠ²Π½Π΅ Π£ΡΠ»ΡΠ³ β SLA) ΠΈ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°Π΅Ρ Π·Π° ΡΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Π±ΡΠ»ΠΈ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠ΅Π½Ρ.
ΠΡΠ΅Π²ΠΈΠ΄Π½ΠΎ, ΡΡΠΎ "ΠΏΠ»Π°ΡΡΡΠΈΠΉ ΠΏΠΎ ΡΡΠ΅ΡΠ°ΠΌ" Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊ Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΡΡΡΡΠΏΠ°ΡΡ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ "Π·Π° ΠΊΠΎΠΌΠΏΡΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ".
Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΠ·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΠ°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³ ΠΈΠ³ΡΠ°Π΅Ρ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΡ ΡΠΎΠ»Ρ Π² ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΠΈ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΒΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΈΠ°Π»ΠΎΠ³Π°[24] ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΠ’-ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ, ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡΠ΅ΠΉ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ. ΠΠ° ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠ΅ ΡΡΠΎΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ Π² ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΌ ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ ΠΊ ΡΠΊΡΠ΅ΠΏΠ»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠΎΠ² Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ° ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½Π°ΡΠΈΠΈ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π΄Π²ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ. Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΠΎΒΡΠ»ΡΠΆΠΈΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ Π΄Π»Ρ ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π°, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΠ’-ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΒΡΠ΅Π½ΡΡΠΈΡΡΠ΅Ρ ΡΠ²ΠΎΠΈ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΡ Π½Π° Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠ°Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ° ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅Ρ ΠΠ’-ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ, ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡΠΈΠ΅ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΡ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³Π°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΡΠ΅Π»ΠΈ. Π£ΡΠΈΡΡΠ²Π°Ρ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΡΠ½ΡΠΉ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅Ρ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ°, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΠ’-ΠΎΡΒΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ, ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΉ Π² ΠΎΠ±Π΅ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±ΡΡΡ ΡΠΊΠΎΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π°.
ΠΠ° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠΎΠΌ ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΠΌΡΡ Π΅ΠΌΡ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ° Π£ΠΏΒΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π£ΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΌ Π£ΡΠ»ΡΠ³ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ± Π£ΡΠΎΠ²Π½Π΅ Π£ΡΠ»ΡΠ³. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊ Ρ ΠΎΡΠ΅Ρ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠΈΡΡ Ρ ΡΠ΅Π±Ρ ΠΠ½ΡΡΠ°Π½Π΅Ρ, ΡΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏΠ½ΠΎΡΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΡΒΠ»ΡΠ³ΠΈ, ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΡΠ΅Π°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΠ°ΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π½Π° ΠΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡ. ΠΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠΈΠΌ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°ΠΌ Π»ΠΎΠΆΠ°ΡΡΡ Π² ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ Π‘ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ± Π£ΡΠΎΠ²Π½Π΅ Π£ΡΠ»ΡΠ³ (SLA).