Читать онлайн «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации». Страница 74

102

* Приводимые здесь цитаты взяты из более развернутых ответов респондентов, которые обычно описывали несколько характеристик врача, оставившего лучшее впечатление. Например, цитата, иллюстрирующая «гуманность», взята из ответа, в котором также говорится о «проявлении уважения» и «обстоятельности». Все ответы были разбиты на отдельные цитаты, классифицированные соответствующим образом.

Источник.Bendapudi N. M., Berry L. L., Frey K. A., Parish J. T., Rayburn W. L. Patients’ Perspectives on Ideal Physician Behavior // Mayo Clinic Proceedings. – 2006. – March. – Р. 340.

Эта информация была впервые опубликована в работе Bendapudi, Berry, Frey, et al. – Р. 343.

Дополнительную информацию по этому вопросу см. в работах Carbone, 2004 (примечание 3); Berry, Carbone, 2007 (примечание 4).

Inguanzo J. M. PRC National Consumer Perception Study. – Omaha, NE: Professional Research Corporation (публикация готовится к печати).

Академический медицинский центр.

Источник:Professional Research Corporation, размер выборки: 1000 человек.

В этой главе используются материалы, взятые из работы Berry L. L, Seltman K. D. Building a Strong Services Brand: Lessons from Mayo Clinic // Business Horizons. – 2007. – May – June. – Р. 199–209.

Berry L. L. Cultivating Service Brand Equity // Journal of the Academy of Marketing Science. – 2000. – Winter. – Р. 128–137.

Richards S. Building a Brand (доклад, представлен на симпозиуме в Центре изучения розничных продаж Техасского университета 8 октября 1998 г.).

Berry, 2000. – Р. 129.

Berry L. L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing through Quality. – New York: The Free Press, 1991.

Keller K. Conceptualization, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity // Journal of Marketing. – 1993. – January. – Р. 1–22.

Berry L. L., Lampo S. S. Branding Labor-Intensive Services // Business Strategy Review. – 2004. – Spring. – Р. 20.

Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 242.

Ibid. – Рp. 243–244.

Исследование рынка, проведенное клиникой Мэйо в 2007 г.

Shepherd J. T. Inside the Mayo Clinic: A Memoir. – Afton, MN: Afton Historical Press, 2003. – Р. 135.

Организация медицинского обеспечения (health maintenance organization) – медицинская организация, предлагающая своим клиентам как групповое медицинское обслуживание, так и услуги медицинского страхования. Обычно отвечает за оказание таких услуг в строго определенном регионе (районе, штате). Прим. ред.

Waller R. Diversification Update to the Board of Governors (личные записи Роберта Уоллера, сентябрь 1984 г.).

Carryer P. W., Sterioff S. Mayo Health System: A Decade of Achievement // Mayo Clinic Proceedings. – 2003. – Vol. 78. – Р. 1047–1053.

Mayo W. J., Mayo C. H. A Disclaimer from the Mayo Brothers // JAMA. – 1909. – May 15. – Р. 2.

Письмо Уильяма Дж. Мэйо от 4 ноября 1908 г., адресованное Дж. Ф. Перси и Фреду Эвингу.

Исследование рынка, проведенное клиникой Мэйо в 2007 г.

Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: The Free Press. – Р. 11.

Committee on Quality Health Care in America, Institute of Medicine. To Err Is Human: Building a Safer Health System. – Washington, DC: National Academies Press, 2000.

Центр контроля и предотвращения заболеваемости: www.cdc.gov.

Lindberg D. A. B. NIH: Moving Research from the Bench to the Bedside / statement to U.S. House of Representatives Committee on Energy and Commerce; subcommittee on Health, 108th Congress, 1st Session, July 10, 2003.

Balas E. A., Boren S. A. Managing Clinical Knowledge for Health Care Improvement / Yearbook of Medical Informatics. – Bethesda, MD: National Library of Medicine, 2000. – Р. 65–70.

McGlynn E. A., Asch S. M., Adams J., et al. The Quality of Healthcare Delivered to Adults in the United States // New England Journal of Medicine. – 2003. – Р. 2635–2645.

Smoldt R. K., Cortese D. A. Pay-for-Performance or Pay for Value? // Mayo Clinic Proceedings. – 2007. – February. – Р. 210–213.

Центр оценки медицинских наук при Дартмутской медицинской школе, «Дартмутский атлас здравоохранения»; доступен: www.dartmouthatlas.org.

Wennberg J., Fisher E., Sharp S. Executive Summary», from The Care of Patients with Severe Chronic Illness: An Online Report on the Medicare Program. – Trustees of Dartmouth College, 2006. – Р. 1. Доступно: http://www.dartmouthatlas.org/atlases/2006_Atlas_Exec_Summary.pdf.

Ibid. – Р. 2.

Wennberg J., Fisher E., Sharp S. Executive Summary» from The Care of Patients with Severe Chronic Illness: An Online Report on the Medicare Program. – Trustees of Dartmouth College, 2006. – Р. 71. Доступно: http://www.dartmouthatlas.org/atlases/2006_Chronic_Care_Atlas.pdf.

Facebook – одна из наиболее популярных социальных сетей, основанная 4 февраля 2004 г. студентом Гарвардского университета Марком Цукербергом. По сообщениям компании ComScore, в июне 2012 г. число пользователей Facebook составляло свыше 900 млн человек из различных стран мира. Прим. ред.

Ассоциация Голубого креста и Голубого щита (Blue Cross and Blue Shield Association) – некоммерческое административное агентство, которое сотрудничает с федеральными властями в медицинском страховании на условиях предоплаты расходов на медицинское обслуживание. Прим. ред.

Поколение беби-бума представляют люди, родившиеся в период демографического взрыва, охватившего США в 1946–1964 гг. Прим. ред.

Nesse R., Rummans T., Gorman S. The New Physician/Scientist Leaders: Mayo Clinic Responds to Changing Trends in Healthcare Executive Education // Group Practice Journal. – 2007. – April. – Р. 13–17.

Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: The Free Press. – Р. 240.

Ibid. – P. 240.

Yankelovich D., Immerwahr J. Putting the Work Ethic to Work. – New York: Public Agenda Foundation, 1983. – Р. 1.

Mayo W. J. The Medical Profession and the Public // Journal of American Medical Association. – 1921. – Vol. 76. – Р. 921–925.

Цитата из речи Роберта В. Флеминга, произнесенной им в клинике Мэйо 4 марта 1986 г.

Эта история впервые была опубликована в статье Леонарда Берри: Berry L. L. The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics, no. 3. – Fall 2004. – Р. 239–240.