Читать онлайн «Управление дебиторской задолженностью». Страница 29

Печать.

Подпись лица, уполномоченного подписывать банковские документы, с указанием его должности и фамилии.

Примечание. Гарантийное письмо, не соответствующее установленному образцу, приниматься не будет, так как не является правильно оформленным юридическим документом.

Право принимать решение о взыскании долга путем приема от должника какого-либо товара принадлежит отделам продаж и закупок. Ведя подобные переговоры, следует помнить, что принцип «лучше что-то, чем ничего» не всегда уместен. Известно немало случаев, когда компания принимает товар совершенно не подходящий направлению ее работы. К примеру, строительная фирма, торгующая шифером и рубероидом, приняла от своего должника пластиковые игрушки-трансформеры. Не ящик и не два, а несколько тысяч штук. Руководство решило свои проблемы легким и оригинальным способом. Менеджеры были поставлены перед необходимостью продать игрушки, причем в случае, если им это не удавалось, их штрафовали. Каждому сотруднику фирмы в зарплату выдали по 5 роботов-трансформеров, удержав стоимость. Можно пережить 5 бутылок спиртного, мыло или что-то, что может пригодиться в хозяйстве. Но получить вместо денег коврики для мышек, баночки для специй, лошадь или «офигительный набор отверток» – явный перебор. Нравы у нас еще дикие. И если в ваших силах противостоять получению фирмой партии ненужных товаров – отклоняйте такие предложения.

Задачи, решаемые на этом этапе:

а) Вызвать доверие.

б) Установить позитивные отношения.

в) Убедить в серьезности своих намерений и в своих полномочиях.

г) Противопоставлять возражениям свои доводы.

д) Взять с клиента обязательство.

е) Осуществлять постоянный контроль.

ж) Индивидуальный подход.

Этот этап работы принято называть «закошмариванием» клиента. Выполняет ее, обычно, менеджер. Ведется она либо с потенциальным должником, либо с «забывчивым». Клиенту в вежливой форме напоминают о его обязанностях, о сроках и суммах. Иногда клиент не знает своего объема кредита, а менеджер, уверенный в том, что клиент нуждается в товаре, может манипулировать скоростью оплат. Например, у клиента – индивидуального предпринимателя – розничная точка на рынке. Лимит кредита установлен в размере 10000 рублей. В настоящее время клиент не оплатил поставку мужского одеколона на сумму 8 000 рублей. 13 февраля имеет смысл напомнить ему о том, что грядет предпраздничная торговля, что ему понадобится одеколон гораздо сильнее, чем женская туалетная вода (которую он покупает у ваших конкурентов). А отгрузка нужного количества одеколона под угрозой, поскольку лимит кредита не позволит ему заказать больше, чем на 2 000 рублей.

Работа с системой скидок упрощает возврат денег, поскольку уменьшает выгоду клиента от перепродажи. Ваша фирма не боится потерять доход, поскольку задержка платежа компенсируется увеличением процента. Заблаговременное напоминание служит как показателем заботы менеджера о своем покупателе, так и гарантией своевременной оплаты.

Приведем пример манипулирования клиентом, связанный со скоростью оказания услуг. Клиент не является злостным неплательщиком, но финансовая дисциплина оставляет желать лучшего. Клиент отправляет заявку на товар (допустим, дефектура или индивидуальный заказ его покупателя). По сложившимся условиям работы клиент ожидает доставки тем же днем. Менеджер не спешит удовлетворить требование, заявка остается без внимания до момента оплаты по предыдущей поставке. Если менеджер не хочет портить отношения или желает просто ускорить оплату, он должен позвонить клиенту и объяснить причины возможной задержки тем, что у его фирмы политика отдела продаж строится на том, что в первую очередь обрабатываются заявки клиентов, у которых нет долга. Приоритет отдается тем фирмам, которые быстрее произведут оплату. Соответственно, и доставка осуществляется по тому же принципу. Или отгрузка будет осуществлена в требуемый срок, однако клиент при этом потеряет свою обычную скидку. Есть еще один вариант: если требуется несколько наименований, сказать, что просьба будет удовлетворена лишь частично, т. к. наиболее ходовые позиции будут проданы клиентам с меньшей отсрочкой или тем, кто не задерживает платежи. Можно договориться о том, что оплата предыдущей отгрузки или текущей будет произведена наличными средствами в момент доставки. Некоторые клиенты сразу перечисляют деньги, присылая менеджерам платежные поручения по факсу.

Фирмы, специализирующиеся на предоставлении услуг или сервисной поддержке «закошмаривают» предупреждением об изменении приоритета клиента в скорости, качестве или полноте услуги. Клиент, который зависит от программного обеспечения, предоставляемого вашей фирмой, может понести убытки в случае отказа оперативного обслуживания. Если компания, в которой вы работаете, осуществляет ремонт или необходимую комплектацию оборудования – предупредите своего клиента, что в критический момент необходимые детали будут отданы другим, а ему придется ждать, что тоже приведет к убыткам. Здесь менеджеру достаточно легко манипулировать, поскольку заказы, как правило, имеют определенный цикл.

Простой пример: вам известно, что клиент нуждается в смене картриджей один раз в неделю. Заявку делает, как правило, по пятницам. Оплату должен осуществить через три дня после получения услуги, то есть, в среду. Если в четверг деньги не поступают – надо предупредить заинтересованное лицо, что вы откажетесь выполнить следующий заказ или обслужите его по остаточному принципу: установите столько картриджей, сколько у вас останется.

Работа кредитного контролера в этом случае сводится к информированию менеджера и требованию от него сроков погашения и объяснений причины задержки, чтобы в следующий раз учесть возможные типичные причины и избежать ненужной просрочки.

Что вы должны знать о работе отдела продаж:

• Структуру отдела.

• Особенности работы каждого менеджера.

• Качество обслуживания.

• Условия типового договора.

• Особенности товаров или услуг.

• Знание конкурентов.

• Знание клиентской базы.

• Знание стратегии компании.

Если бы для достижения нужного эффекта было достаточно припугнуть клиента санкциями, ситуация с просроченной дебиторской задолженностью не носила бы глобальный характер.

Иногда люди, прямо заинтересованные в оплате денег вашей фирме, не имеют на то полномочий. Да, маркетологу клиента выгодно покупать ваш стиральный порошок: средство хорошо продается и на него можно сделать хорошую наценку. От этого напрямую зависит его зарплата. Руководитель это тоже понимает, но ему гораздо приятнее видеть на своих витринах широкий ассортимент туалетного мыла. Если мыло и порошок приносят примерно одинаковую прибыль, то субъективный подход руководителя заставит его оплатить сначала поставку мыла, а потом – порошка. Поэтому менеджеру необходимо нащупать такой аргумент, который привлечет внимание руководителя. Это могут быть дополнительные скидки, подарки за реализацию определенного объема продукции, дополнительные услуги, общение руководителя отдела продаж с директором магазина или хозяином, рекламные акции и прочие методы, хорошо известные любому менеджеру.

Часто клиент не показывает своей заинтересованности в вас как поставщике, и применение любых санкций может привести к так называемому «отвалу», т. е. вы потеряете клиента. Возможно, прибыль ваша не так ощутима, но, просчитав свои расходы на работу с этим клиентом и прибыль, скажем, за год, увидите, что выгода все же есть. А раз есть выгода – нет смысла отказываться от работы с ним. Однако оставлять без внимания регулярные задержки оплат не стоит – это грозит ухудшением качества работы с клиентом. Парадоксальным может оказаться результат. К примеру клиент задерживал-задерживал, да и перестал платить в определенный момент. А потом решил сделать заказ. Ему объяснили, что поставка невозможна, т. к. оплат не было более месяца и кредитный контролер запретил отгрузку. Клиент, разговаривая со мной по телефону, обижался, что о нем все забыли, никто не напоминал, что, возможно, наша фирма потеряла к нему интерес, а работающий менеджер не считает своим долгом не только налаживать контакты и ублажать, но и просто работать, как положено. Вот так-то. Поэтому девиз: «Каждый наш клиент – любимый, единственный и неповторимый!» должен всегда быть руководством к действию. Любой из нас – своего рода «маленький Наполеон», каждый хочет быть значимым, любимым. И потом, не надо думать, что секретами продаж владеют только менеджеры. Эти, с позволения сказать, секреты известны и покупателю. Он прекрасно осведомлен, что, как, когда и почему вы делаете. Он тоже пытается вами управлять.