Читать онлайн ««Дни науки» факультета социотехнических систем. Выпуск II. Часть ІI». Страница 10

Рассмотрим практический пример. Абсолют Банк успешно работает на российском рынке более 18 лет и сегодня входит в одну из крупнейших финансовых групп Центральной и Восточной Европы. На сегодняшний день, Абсолют Банк представлен в 24 регионах России, входит в число крупнейших банков страны по размеру активов, в число банков с высокой степенью надежности по данным ведущих деловых изданий (таких как Forbes и «Финанс»), в число лидеров рынка ипотеки и автокредитования, а также является лидером по привлечению средств в ОФБУ (по данным Ассоциации защиты информационных прав инвесторов). Тюменский филиал Абсолют Банка был основан 1 октября 2007 г. и на сегодняшний день является универсальной кредитной организацией, предоставляет широкий спектр банковских услуг частным лицам, малому и среднему бизнесу, крупным корпоративным клиентам. В результате проведения описания и анализа бизнес-процесса «Консультация клиентов по кредитному продукту», было выявлено, что данный процесс в своем текущем исполнении имеет ряд недочетов, которые необходимо устранить. Помимо устранения недочетов, в ходе реинжиниринга данного процесса разработаем мероприятия, позволяющие оптимизировать не только данный бизнес-процесс, но и деятельность всего отдела клиентского обслуживания и прямых продаж. Перечислим основные мероприятия реинжиниринга бизнес-процесса «Консультация клиентов по кредитному продукту». Во-первых, для более успешного понимания сотрудниками цели данного бизнес-процесса, предлагается его переименование, не «Консультация клиентов по кредитному продукту», а «Продажа клиентам кредитного продукта». Основная цель данного бизнес-процесса заключается не в консультировании клиентов, а в продаже кредитного продукта, либо в успешном консультировании, результатом которого становится продажа кредитного продукта. Менеджеры, при исполнении данного бизнес-процесса должны быть нацелены не на консультацию, а на конечный результат, то есть на продажу. В связи с изменением названия бизнес-процесса, поменяется и его структура. Прежде чем приступить к исполнению данного бизнес процесса, т.е. осуществлению продажи, менеджерам необходимо понять, что именно они будут продавать, т.е. определить для себя цель. Цели должны быть понятны, конкретны, измеримы, локализованы в пространстве и времени. Только тогда они смогут реализоваться в желанный результат. На каждое подразделение сети (отделение или филиал) Головным офисом ежегодно выставляется бизнес-план, выполнение показателей которого направлено в первую очередь на получение запланированной прибыли, т.е. на воплощение предпринимательского замысла. Сотрудники подразделений сети по своему функционалу распределяются на продавцов и сопровождение (обслуживание). Именно действия продавцов и направлены на выполнение приоритетной задачи по получению конечного результата – прибыли. Для определения ожидаемого от сотрудника вклада в развитие бизнеса подразделения сети, в Банке для целей персонального планирования необходимо внедрить форму индивидуального плана. На основе бизнесплана, выставленного на отделение (филиал) подразделение сети Банка, Руководитель в установленные сроки должен разъяснить цели выполняемых сотрудниками бизнес процессов и довести до них индивидуальные планы. Необходимо выработать совместное видение шагов, которые сделает сотрудник для достижения поставленных целей / задач и уточнить плановые значения по каждой цели/задаче. Во-вторых, необходимо разработать базу данных, в которую менеджеры будут фиксировать все контакты, которые были у них за день и составлять резюме по итогам общения с клиентами либо потенциальными клиентами в данной базе. Это позволит всегда владеть информацией о клиенте, отслеживать, чем уже пользуется клиент, когда и что ему было предложено, планировать свои контакты с клиентами, анализировать частоту общения с клиентом и осуществлять контроль за количеством контактов по каждому сотруднику подразделения сети Банка. Втретьих, необходимо увеличить время на выполнение бизнес процесса с целью повышения его качества и тем самым качества обслуживания клиентов. Увеличение времени произойдет за счет увеличения количества обязательных для выполнения операций, входящих в состав бизнес-процесса. В-четвертых, в качестве еще одного мероприятия по реинжинирингу предлагается разработать регламент взаимодействия сотрудников при продаже банковских продуктов, услуг и кросс-продажах. Основополагающим в данном регламенте станет согласование сотрудника с клиентом физическим лицом способа оповещения о новых услугах Банка и об изменениях условий по существующим услугам. Согласовывая с клиентом способ его оповещения, тем самым Банк спрашивает у клиента разрешения дополнительного общения, следовательно, клиент психологически будет готов к звонкам консультантов и восприятию информации от них. Соблюдение данного регламента подразумевает следующие организационные изменения: обязательное использование анкетыразрешения; отражение истории взаимодействия с клиентом физическим лицом в CRM-системе $ в модуле «Физические лица»; соблюдение данного регламента взаимодействия: управляющими, операционистами, консультантами, кассирами.

Мы решили предложить новую модель бизнес-процесса «Продажа клиентам кредитного продукта» с использованием нотации Cross. Новая модель бизнес-процесса, полученная в результате реинжиниринга является более оптимальной, за счет того, что в ней минимизированы возможности досрочного завершения бизнес-процесса. Помимо этого, соблюдение разработанного регламента взаимодействия сотрудников позволит увеличить базу потенциальных клиентов банка, а также послужит возможностью для увеличения прибыли банка за счет увеличения кросс-продаж. Для того чтобы оценить, какую ежедневную прибыль банку может принести четкое следование данной схеме бизнес-процесса «Продажа кредитного продукта», рассчитаем какой ежедневный доход получает банк от выданного кредита. Данную величину рассчитаем как сумму уплаченных процентов клиентом банку за один день пользования кредитом. Учитывая, что минимальная сумма, которую банк может выдать клиенту в качестве кредита составляет 100 тыс. руб., рассчитаем какой процент клиент платит банку за один день пользования кредитом в размере 100 тыс. руб. Учитывая действующие в настоящие время тарифы кредитования физических лиц, следует, что средний процент за пользование кредитом составляет 13 % годовых, получаем:

где Д% – доход получаемый банком за один день от выданного кредита; S – сумма выданного кредита.

При минимальном значении S, получаем:

Учитывая, что средняя величина, наиболее часто выдаваемого кредита равняется 1000000 руб., получаем:

Зная, что максимальная величина, которую АКБ «Абсолют Банк» может выдать клиенту в качестве кредита, составляет 10000000 руб., получаем:

Таким образом, успешное выполнение данного бизнес-процесса может принести банку примерно от 35,51 до 3551,9 руб. в день, и это всего лишь от одной успешной консультации клиента, которая достигнет поставленной цели, то есть осуществится продажа кредитного продукта. Учитывая, что за день, один сотрудник может проконсультировать до 10 клиентов, значение показателя доходности вырастает еще в десять раз.

В наши дни грузовые перевозки являются таким видом деятельности, который занимает значительную часть нашей жизнедеятельности. Перевозку можно осуществлять в любое время и нужное время, вне зависимости от объема и размеров. Существуют такие виды грузоперевозок как автомобильные, железнодорожные, авиа и другие.

Считается, что самым распространённым видом перевозки грузов являются автомобильные грузоперевозки. Этот вид грузоперевозок более удобен для ситуации, в которой доставка заключается в перемещении больших объемов груза, а так же в ситуации выполнения поставки купленного товара из магазина клиенту.

Грузовые автоперевозки в основном классифицируют по признакам, в частности по отраслевому (промышленные, строительные, сельскохозяйственные, торговли и бытового потребления и прочие), по размеру партий груза (массовые и мелкопартионные), по территориальному (межгородские, межрегиональные и т.д.), по способу выполнения, по времени освоения, по организационным и коммерческим признакам.

В связи с этим планирование грузовых авто перевозок подразумевает:

– определение стратегии развития предприятия;

– планирование деятельности на ближайшую перспективу;

– оперативное планирование производственной деятельности.