Читать онлайн «Выдающийся руководитель. Как обеспечить бизнес-прорыв и вывести компанию в лидеры отрасли». Страница 112

Если в вашей организации не слишком много праздников, создайте специальную группу по их организации. Поставьте для себя задачу – оживить атмосферу. Как это сделать, мы уже описывали в соответствующем разделе книги.

Представьте свою компанию в новом облике. Вы настолько хороши как лидер, насколько горят глаза у ваших сотрудников. Праздник – это:

• возможность отметить достижения (выполнение плана продаж за неделю, лучшее обслуживания и т. д.);

• возможность подчеркнуть, что ценится в компании;

• возможность добавить драйва;

• возможность сделать работу более интересной и эмоциональной.

Празднуйте каждое достижение!

Основной целью работы в этом направлении можно считать задачу руководителя по поиску тех достижений, которые безотлагательно можно отпраздновать. На совещании поинтересуйтесь, каких успехов достиг каждый из членов вашей команды на прошлой неделе. Затем собственноручно откупорьте шампанское, чтобы отметить успех.

Каждый день уделяйте внимание конкретному члену своей команды – изучайте его, пытаясь выяснить, чем живет этот человек. Приглашайте зайти на чай сотрудника хотя бы раз в неделю и поболтайте с ним 10 минут.

Бизнес должен приносить удовольствие, но для многих людей он – просто работа.

Каждый бизнес требует проведения трансформаций и внедрения новых проектов как для совершения бизнес-прорывов, так и в рамках текущей операционной работы. Для постановки целей командам необходимо выявить наиболее актуальные из существующих проблем и начать проводить в бизнесе трансформацию.

Как это сделать? С чего начать?

Определите реальное положение дел в вашем бизнесе. Чтобы начать работать над улучшениями и достижением какой-либо цели, необходимо прежде всего определить для себя и своей команды реальное положение дел, без прикрас: точку отсчета, где бизнес находится и какие у него реально существуют проблемы. Любое лечение начинается с постановки диагноза. Без понимания реальной картины в бизнесе невозможно провести улучшения, так как не ясно, что является самым приоритетным.

Руководители обычно погружены в огромное количество фактов и цифр, но что все это означает на самом деле? Именно руководитель должен создать контекст и показать историю происхождения этих данных. Мы показали результат на 20 % выше, чем в прошлом году. Да, но означает ли это наш успех? Успешны ли мы в конкуренции? Нужно ли нам в конкретном аспекте бизнеса быть лучше? К чему мы должны стремиться? Говорить о реальном положении дел куда важнее, чем просто сообщать факты. Реальное положение дел – это не просто констатация факта, что мы выросли на 20 %, это объективная оценка того, как компания выглядит на фоне конкурентов. Взгляните на свой бизнес честно и не предвзято. Что же именно означает реальность?

Вам как руководителю необходимо провести оценку реальной ситуации вашего бизнеса в следующих направлениях:

1. Реальная ситуация с вашими клиентами;

2. Реальная ситуация с наличием лучших специалистов рынка на ваших стратегически важных должностях, а также реальная ситуация с эффективными лидерами и их потенциалом в вашей команде;

3. Реальная ситуация с конкуренцией: как ваша компания выглядит на фоне конкурентов: компаний – лидеров рынка; реальная ситуация у конкурентов;

4. Реальная финансовая ситуация;

5. Реальная ситуация с вашим конкурентным преимуществом и моментами истины в вашем бизнесе;

6. Реальная ситуация с вашими стратегически важными бизнес-процессами – являются ли они идеальными;

7. Реальность установленных целей и плановых показателей.

Ничто так не мотивирует, как мнение, высказанное вашими клиентами через исследования степени удовлетворенности и дискуссии в фокус-группах. Проводите опрос по выявлению проблем. Постоянно посещайте с членами команды ваших клиентов и спрашивайте у них о существующих проблемах и том, что можно улучшить в работе компании. И после этого проводите обмен мнениями об увиденном и услышанном. Крайне важно собрать вместе всех членов команды и коротко объяснить им, что происходит в вашем бизнесе.

Чтобы понимать реальную ситуацию, один исполнительный директор компании организует ежемесячные встречи с коллективом. Он устраивает поедание пиццы, пока сотрудники смотрят видео-интервью конкретных клиентов, которые жалуются на продукцию и обслуживание компании. После таких встреч жалобы сократились в 2,5 раза, а случаи рекламации перешли в разряд ЧП.

Понимание реальной ситуации с клиентами означает понимание степени их удовлетворенности работы с компанией, понимание существующих потребностей и проблем. Чтобы узнать эту реальность, необходимо проводить опросы клиентов и личные встречи с целью выявления проблем и потребностей. Во многих компаниях сотрудники и клиенты имеют совершенно разные представления о работе компании. Например, сотрудники считают, что доля своевременных доставок составляет 98 %, в то время как клиенты оценивают этот показатель не выше 50 %. Каждая компания должна стремиться к 98–99 % удовлетворенности целевого клиента по своей шкале оценок.

Реализм – это когда ваше мнение о собственной работе совпадает с мнением клиента, например, вы и ваши клиенты согласны с тем, что процент доставок точно в срок составляет 98 %.

Джером Групмен говорит, что самый лучший источник данных о болезни пациента – это… пациент. Исследования говорят о том, что врачи прерывают больных в среднем через 18 секунд после того, как больной начинает говорить. Прерывают. Через 18 секунд.

Как руководителю выяснить реальное положение дел с клиентами?

Позвоните клиенту. Просто так. Спросите: «Как у вас дела? Чем я могу помочь? Выполняем ли мы каждое свое обещание, данное вам?»

• Выслушайте. Запишите все подробно и педантично.

• Отреагируйте хотя бы на одну мелочь. ОЧЕНЬ БЫСТРО. МГНОВЕННО.

Повторите это через пару дней. Превращайте ваших недовольных клиентов в ваших фанатов!

Не забывайте ПООЩРЯТЬ тех сотрудников, которые рассказывают или сообщают… о проблемах клиентов!