Π§ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Π½Π° Bookidrom.ru! БСсплатныС ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠΊΠ΅

Π§ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Β«Call Center Π½Π° 100%: ΠŸΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΡ‡Π΅ΡΠΊΠΎΠ΅ руководство ΠΏΠΎ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ Π¦Π΅Π½Ρ‚Ρ€Π° обслуТивания Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ²Β». Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° 53

Автор АлСксандра Бамолюбова

β€’ Π’Ρ‹Π±ΠΎΡ€ IVR Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈΠ½ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌ: идСнтификация Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· IVR Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ±ΡΠ·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ; Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ послС Π²Π²ΠΎΠ΄Π° Π»ΠΎΠ³ΠΈΠ½Π° ΠΈ пароля ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ доступ ΠΊ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡŽ Π² Π¦ΠžΠ’. Π€Π°Π·Ρ‹ пассивного внСдрСния Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ.

β€’ Π‘Ρ€ΠΎΠΊ окупаСмости систСмы IVR опрСдСляСтся Π² основном числом Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Сю обслуТСны.

β€’ ΠŸΡ€Π΅ΠΆΠ΄Π΅ Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚ΡŒ систСму IVR, слСдуСт ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΡ€ΡƒΠ³ Π΅Π΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ.

Π“Π»Π°Π²Π° 8

Π˜ΡΡ…ΠΎΠ΄ΡΡ‰ΠΈΠΉ ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½

Π‘Ρ€Π°Π·Ρƒ Ρ…ΠΎΡ‡Ρƒ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡƒΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΈΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ эта Π³Π»Π°Π²Π° Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΠΈΠ· самых ΠΊΠΎΡ€ΠΎΡ‚ΠΊΠΈΡ…. И Π½Π΅ ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌΡƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ доля исходящих Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ² Π² опСраторских Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€Π°Ρ… ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ Π³ΠΎΡ€Π°Π·Π΄ΠΎ Π½ΠΈΠΆΠ΅, Ρ‡Π΅ΠΌ входящих. ЭффСктивная организация исходящСго ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π°, созданиС Β«ΡΠΌΠ΅ΡˆΠ°Π½Π½Ρ‹Ρ…Β» опСраторских Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ², Π³Π΄Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ ΠΈ входящиС, ΠΈ исходящиС Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²Ρ‹, β€“ Ρ‚Π΅ΠΌΠ°, достойная ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ. ИмСнно поэтому Π² ΠΎΠ³Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‡Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ Π³Π»Π°Π²Ρ‹ Π²Π΄Π°Π²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π² подробности Π½Π΅ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ‚ смысла: всС Ρ€Π°Π²Π½ΠΎ нСльзя ΠΎΠ±ΡŠΡΡ‚ΡŒ Π½Π΅ΠΎΠ±ΡŠΡΡ‚Π½ΠΎΠ΅. Π˜ΡΡ…ΠΎΠ΄Ρ ΠΈΠ· этих сообраТСний ΠΌΡ‹ рассмотрим лишь самыС основныС понятия, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π΄Π°Π΄ΡƒΡ‚ Π½Π΅ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ΅ прСдставлСниС ΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ исходящий ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½, с ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ цСлями ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Π°ΠΌΠΈ ΠΎΠ½ осущСствляСтся.

Π’ΠΈΠ΄Ρ‹ исходящих Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ² ΠΈ способы ΠΈΡ… обслуТивания

МоТно Π²Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ Π΄Π²Π° Ρ‚ΠΈΠΏΠ° исходящих Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ² (рис. 8.1):

1) Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Π΅, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅, Π² свою ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΡŒ, дСлятся Π½Π°:

β€’ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ нСпосрСдствСнно ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ;

β€’ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ сторонним организациям;

2) ΠΌΠ°ΡΡΠΎΠ²Ρ‹Π΅, осущСствляСмыС Π² Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… массового ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π°, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΊΠ°ΠΊ Ρ€Π°Π· ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ наибольший интСрСс с Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ зрСния Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ.


Π•Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Π΅ – Π½Π΅ Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚ Ρ€Π΅Π΄ΠΊΠΈΠ΅. Π Π°Π·Π½ΠΈΡ†Π° Π² Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΌ. ΠŸΡ€ΠΎΡΡ‚ΠΎ Π² ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠΌ случаС Π·Π²ΠΎΠ½ΠΎΠΊ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠ²ΠΈΠ΄ΡƒΠ°Π»Π΅Π½ (ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΉ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡ‚ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½ΠΎΠΌΡƒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΉ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡ‚ Π² ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½ΡƒΡŽ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡŽ), Π²ΠΎ Π²Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ – практичСски ΠΎΠ±Π΅Π·Π»ΠΈΡ‡Π΅Π½ (ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ ΠΈΠ· Π·Π°Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ списка ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ² Π·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡ‚ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΌΡƒ-Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ ΠΈΠ· Π·Π°Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ списка ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²).


Рис. 8.1. Π’ΠΈΠ΄Ρ‹ исходящих Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ²


ΠžΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Π΅ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌ Ρ…Π°Ρ€Π°ΠΊΡ‚Π΅Ρ€Π½Ρ‹ для ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΉ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΎΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²Π»ΡΡŽΡ‚ пСрсонифицированноС обслуТиваниС (всСх ΠΈΠ»ΠΈ части ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²). Если ΠΊ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡƒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ приписан, ΠΊΠ°ΠΊ сСйчас говорят, ΠΏΠ΅Ρ€ΡΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ€, Ρ‚ΠΎ, СстСствСнно, для связи с Π°Π±ΠΎΠ½Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ ΠΎΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²Π»ΡΡ‚ΡŒΡΡ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Π΅ исходящиС Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²Ρ‹. Π’ качСствС ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π° Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Ρ… Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ² Π² ΡΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ½Π½ΡŽΡŽ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ привСсти Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ² скорой ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΠΈ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ послС поступлСния Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠ° Π½Π° мСдицинский ΠΏΡƒΠ»ΡŒΡ‚ страховой ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.

Π₯отя доля Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Ρ… Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ² Π² ΠΎΠ±Ρ‰Π΅ΠΌ числС исходящих Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ² ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ Π±Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ Π²Π΅Π»ΠΈΠΊΠ°, с Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ зрСния Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ ΠΌΠ°Π»ΠΎ интСрСса, поэтому ΠΌΡ‹ Π½Π΅ Π±ΡƒΠ΄Π΅ΠΌ Π½Π° Π½ΠΈΡ… ΠΎΡΡ‚Π°Π½Π°Π²Π»ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ. А Π²ΠΎΡ‚ ΠΎ массовых исходящих Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠ°Ρ… ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ‚ смысл ΠΏΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½Π΅Π΅.

МоТно Π½Π°Π·Π²Π°Ρ‚ΡŒ достаточно ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½ для Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ сотрудники опСраторского Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€Π° осущСствляли массовыС ΠΊΠ°ΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ исходящСго ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π°. Π’ качСствС основных Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ я Π±Ρ‹ Π²Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΠ»Π° ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅:

β€’ Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³. Бамая популярная Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Π°, которая Ρ‡Π°Ρ‰Π΅ всСго связана с ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½ΠΎΠΌ ΠΏΠΎΡ‚Π΅Π½Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² с ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ услуг ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ с ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½ΠΎΠΌ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² с ΡƒΠ²Π΅Π΄ΠΎΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΎΠ± ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΈ, ΠΎ Π²Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠΈ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… услуг ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠ², с ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ пСрСкрСстных ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΏΠΎ восходящСй ΠΈ Ρ‚. Π΄.;

β€’ ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² с Π½Π°ΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΎ срокС ΠΏΠ»Π°Ρ‚Π΅ΠΆΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎ просрочСнной задолТСнности (Collection);

β€’ ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² с ΡƒΠ²Π΅Π΄ΠΎΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΎ профилактичСских Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ… ΠΈ связанных с этим ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ€Ρ‹Π²Π°Ρ… Π² обслуТивании ΠΈΠ»ΠΈ сбоях Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ оборудования;

β€’ ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² с ΡƒΠ²Π΅Π΄ΠΎΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΎ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΡˆΠΈΡ… сбоях Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ оборудования;

β€’ ΠΎΠΏΡ€ΠΎΡ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΎ качСствС прСдоставляСмых Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ услуг;

β€’ ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π² Ρ€Π΅ΠΆΠΈΠΌΠ΅ Β«ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²Π°Β» (callback) ΠΈ Ρ‚. ΠΏ.


Если Π½Π΅ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡƒΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ, Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²Ρ‹ΡΠ²ΠΈΡ‚ΡŒ Π΅Ρ‰Π΅ мноТСство ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹Ρ… Π·Π°Π΄Π°Ρ‡, Π½ΠΎ, полагаю, Π΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ этого сСйчас Π½Π΅ стоит, ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡŒΠΊΡƒ Π²Ρ‹ навСрняка ΡƒΠΆΠ΅ поняли, для Ρ‡Π΅Π³ΠΎ Π½ΡƒΠΆΠ΅Π½ исходящий ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½.

НСсмотря Π½Π° Ρ‚ΠΎ Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π² Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΠ½ΡΡ‚Π²Π΅ опСраторских Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ² основная доля Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ² приходится Π½Π° входящиС Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ, Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ… Π¦ΠžΠ’ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°Π΅Ρ‚ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈ Π² осущСствлСнии исходящих Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ². ΠšΡ€ΠΎΠΌΠ΅ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ опСраторскиС Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€Ρ‹, ΡΠΏΠ΅Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π½Π°Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ для ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ массового ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π°. Π’Π°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠΌ, обслуТиваниС исходящих Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ:

β€’ Ρ‚Π΅ΠΌΠΈ ΠΆΠ΅ сотрудниками опСраторского Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€Π°, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡŽΡ‚ΡΡ обслуТиваниСм входящих Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ². Π’ основном ΠΈΠΌΠΈ ΠΎΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Π΅ исходящиС Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ. Π Π΅ΠΆΠ΅ Ρ€Π΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ΡΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π° ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²;

β€’ ΡΠΎΡ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΡΠΏΠ΅Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ подраздСлСния, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡŽΡ‚ΡΡ Π² основном исходящими Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²Π°ΠΌΠΈ. ΠŸΡ€Π΅ΠΈΠΌΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½ΠΎ ΠΈΠΌΠΈ Ρ€Π΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ΡΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π° ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΊΠ°ΠΊ с Ρ†Π΅Π»ΡŒΡŽ информирования ΠΎ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ…-Π»ΠΈΠ±ΠΎ событиях (профилактичСскиС Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ ΠΈ Ρ‚. ΠΏ.), Ρ‚Π°ΠΊ ΠΈ с Ρ†Π΅Π»ΡŒΡŽ Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³Π°;

β€’ Π² Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… спСциализированных опСраторских Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ², Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡŽΡ‰ΠΈΡ…ΡΡ Π² основном исходящими Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²Π°ΠΌΠΈ. Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ Π¦ΠžΠ’ проводят Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ (Ρ‡Π°Ρ‰Π΅ всСго Π² Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… аутсорсинга) для Ρ‚Π΅Ρ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ заинтСрСсованы Π² осущСствлСнии массового исходящСго ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π°.


По Π΄Π°Π½Π½Ρ‹ΠΌ аналитичСской ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Aberdeen Group, число спСциализированных Π¦ΠžΠ’, ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Π½Π° исходящий ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½, Π½Π΅Π²Π΅Π»ΠΈΠΊΠΎ ΠΈ составляСт порядка 11–12 % ΠΎΡ‚ ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π³ΠΎ числа опСраторских Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ². Π’ основном ΠΆΠ΅ обслуТиваниС исходящих Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ² осущСствляСтся Π»ΠΈΠ±ΠΎ Π² Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… спСциализированного подраздСлСния Π² составС Π¦ΠžΠ’, Π»ΠΈΠ±ΠΎ Ρ‚Π΅ΠΌΠΈ ΠΆΠ΅ сотрудниками опСраторского Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€Π°, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΎΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²Π»ΡΡŽΡ‚ обслуТиваниС входящих Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ².

Π Π΅ΠΆΠΈΠΌΡ‹ массового исходящСго ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π°. ΠžΡΠ½ΠΎΠ²Π½Ρ‹Π΅ понятия

Π•Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Π΅ исходящиС Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²Ρ‹, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΡ‹ ΡƒΠΆΠ΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΠ»ΠΈ, Π½Π΅ Π΄Π°ΡŽΡ‚ ΡˆΠΈΡ€ΠΎΠΊΠΈΡ… возмоТностСй для Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΈ, соотвСтствСнно, Π½Π΅ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ большого интСрСса для исслСдования, поэтому Π΄Π°Π²Π°ΠΉΡ‚Π΅ остановимся ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½Π΅Π΅ Π½Π° массовом ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π΅.

Π’ самом ΠΎΠ±Ρ‰Π΅ΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅ массовый исходящий ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΎΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²Π»ΡΡ‚ΡŒΡΡ:

1) Π±Π΅Π· участия ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ², с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ‚ΠΎΡ€Π°;

2) Ρ участиСм ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ².


ЕстСствСнно, послСдний ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π³ΠΎΡ€Π°Π·Π΄ΠΎ слоТнСС. Π’ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΠ΅, ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ Π΄Π²Π° основных способа, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΎΡ‚Π»ΠΈΡ‡Π°ΡŽΡ‚ΡΡ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ ΠΎΡ‚ Π΄Ρ€ΡƒΠ³Π° ΡΡ‚Π΅ΠΏΠ΅Π½ΡŒΡŽ вовлСчСнности ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€Π° Π² процСсс ΠΏΠΎΠ΄Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²ΠΊΠΈ Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²Π°:

1) Ρ Ρ€Π΅Π·Π΅Ρ€Π²ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€Π°;

2) Π±Π΅Π· рСзСрвирования ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€Π°.


Рис. 8.2. Π’ΠΈΠ΄Ρ‹ исходящСго ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π°


Π­Ρ‚ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎ. А Π²ΠΎΡ‚ Π΄Π°Π»Π΅Π΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½Ρ‹ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚Ρ‹ Π² Ρ€Π΅Π°Π»ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ Ρ€Π΅ΠΆΠΈΠΌΠ° с Ρ€Π΅Π·Π΅Ρ€Π²ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€Π°. Π― ΠΏΠΎΠΏΡ€ΠΎΠ±ΠΎΠ²Π°Π»Π° ΠΈΡ… ΡΡƒΠΌΠΌΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈ Π² Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ ΠΎΠ±Ρ‰Π΅ΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅ ΠΌΠΎΠ³Ρƒ привСсти Ρ‚Π°ΠΊΡƒΡŽ ΠΊΠ»Π°ΡΡΠΈΡ„ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΡŽ способов вСдСния массового исходящСго ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½Π° (рис. 8.2):