Крис Скиннер - Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Читать онлайн «Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им». Страница 10

Автор Крис Скиннер

Примечательно, что, несмотря на появление все новых способов обслуживания вне отделений, клиенты не дадут закрыть банковские отделения. Например, ABN AMRO разделяет всех своих клиентов на пять категорий:

• активные мультиканальные пользователи, которые регулярно пользуются всеми каналами обслуживания;

• клиенты, которые ищут личного контакта, которым нужны консультации и обслуживание «лицом к лицу»;

• самостоятельные клиенты, которые считают, что могут всё сделать сами;

• пассивные клиенты, которые посещают банк, только если нет иного выхода;

• неактивные пользователи, которые никогда не общаются с банком ни через один канал.

Последние две категории – наименее прибыльный и наименьший по численности сегмент. Напротив, первые две категории представляют собой наиболее состоятельную группу. Третья категория – это большинство клиентов банка.

Поразительно, что большинство клиентов, которые попадают в первые три категории, полностью согласны со следующими двумя утверждениями.

1. Я предпочитаю обсуждать наиболее серьезные банковские вопросы лично (89 %).

2. В случае возникновения проблемы я хочу иметь возможность пойти в отделение банка и с кем-нибудь поговорить (94 %).

Иными словами, банки уже знают о том, что отделения мертвы, а клиенты – еще нет.

Согласно исследованию Forrester 2012 года, 80 % всех текущих счетов открываются в отделениях; 75 % всех клиентов из Поколения Y завершают покупку своих банковских продуктов в отделениях; 67 % всех продуктов продается через отделения[27 - Is there a future for bank branches? // Forrester Research, 9 October 2012.].

И это несмотря на тот факт, что многие клиенты все реже посещают отделения! Однако нужно иметь в виду, что данные разнятся от страны к стране: например, только 7 % клиентов банков Нидерландов посещают отделение раз в месяц (9 % в 2011 году), в то время как в Испании 49 % клиентов банков все еще посещают отделение раз в месяц.

Банковское обслуживание в отделениях закончилось

Неважно, как скоро, но банковские отделения исчезнут. Это произойдет не потому, что в обществе появляются новые технологии, а потому, что эти технологии способны дать. Люди не приобретают мобильные устройства или компьютеры только потому, что хотят иметь их, – мобильные устройства и компьютеры обеспечивают их новыми контактами и взаимоотношениями. Люди сегодня осваивают технологии не из-за гаджетов, а потому, что технологии связывают их с огромным количеством друзей и незнакомцев. Так, всего за несколько лет Facebook превратился из ничего в сообщество с населением Соединенных Штатов, а Twitter за несколько месяцев прошел путь от полной неизвестности до огромной популярности. Эти медиа помогают людям организовывать свою жизнь, делиться и управлять событиями. То же самое должны сделать банки, если они хотят возобновить контакт с людьми.

Современные пользователи воспринимают компьютер и его операционную систему как урок истории. Им все равно, как работает технология, так же как мне все равно, как работает электричество. Мне просто нравится то, что оно может, и так же большинство относятся к технологиям. Они тоже рассматривают банки как исторический опыт. Их прадедушки ходили в отделения, их родители пользовались банкоматами, а они сами думают о банке как об интернет-сервисе, который занимается их финансами. Впечатляет, что больше половины американцев пользуются сегодня интернет-банкингом, а треть – мобильным банкингом[28 - 51 % of US adults bank online // Pew Research Report, 7 August 2013.].

Каково назначение отделения банка?

Если банки начинают полностью переосмысливать себя в духе социальных технологий и доступности через интернет– и мобильные приложения, то следует задать вопрос: каково назначение банковского отделения? Мобильный интернет и социальные медиа совместно прижали банки к стене и вынуждают их полностью переосмыслить свою структуру отделений. Это обоюдное давление вынуждает банки рассмотреть вариант закрытия большинства своих отделений и реинвестировать свои средства в мобильные и социальные системы. Если они не сделают этого, им придет конец. Подождите десять лет, и все они будут мертвы.

Традиционные медиа боролись и… проиграли. Телевизионные станции и газеты закрываются, в то время как в YouTube и Tumblr возникают современные медиа.

Это означает, что сети отделений исчерпали свой смысл и банки должны заново оценить их значение, оставив открытыми только отделения, необходимые для продаж, и закрыв все прочие. Ряд банков понимают это, среди них японские eBank и Jibun Bank, Wells Fargo и The Bank of America в США и BBVA, Caja Navarra и несколько других – в Европе. Впрочем, таких немного.

Банк будущего будет рядом с вами в формате 24/7 посредством мобильных технологий. Он сможет не только упреждать, но и предсказывать потребности клиента, и не просто соединять его с деньгами и платежами, а поддерживать финансовый образ жизни клиента. А что с отделениями?

Отделения еще полностью не истреблены. Некоторые отделения очень даже живы и неплохо выступают… нет, не в качестве операционных центров. Отделения как точки розничных продаж определенно живы и останутся таковыми еще какое-то время. Умерла лишь сама концепция отделений как основы банковского бизнеса. Банкам по-прежнему будут нужны некоторые отделения для продаж и взаимодействия с клиентами, и только в этом смысле существующая система отделений мертва. Да здравствует новая система банковских отделений!

Этот процесс идет параллельно с перестройкой в других отраслях. Например, музыкальные, книжные магазины и магазины путешествий закрывались в последние годы со скоростью летящей ракеты, потому что они уже перестроились, чтобы приспособиться к эре интернета. Клиенты ушли в интернет и стали обслуживать себя сами, так что традиционным розничным точкам пришлось заняться чем-то другим. Сегодня большинство книжных и музыкальных магазинов превратились в кафе-гостиные, поощряющие чтение и развлечения.

Банки попытались сделать то же самое и превращались в кафе-гостиные, которые поощряли людей говорить о деньгах. Работало это не очень хорошо: начнем с того, что вокруг было много других кофеен, а клиенты относились с недоверием к идее зайти в отделение банка на бесплатную чашечку кофе. Те же, кто все-таки заходил, быстро замечали, что персонал гримасничает, обслуживая их. Вот почему лучше забыть прошлое банковских отделений и начать все заново. Каким бы вы сделали отделение и сеть отделений, если бы вам пришлось начать все сначала?

Сначала вы, вероятно, осмотрелись бы вокруг и спросили, кто имеет лучшую розничную сеть. Вашим ответом могли бы быть: Marks & Spencer, John Lewis, Tesco или Walmart – все крупные розничные магазины в гипермаркетах и торговых центрах. Следовательно, вы бы выбрали крупнейшие торговые зоны и разместили свои точки там. Это были бы самые большие торговые центры и города с самым большим населением.