Читать онлайн «Маркетинг на 100%: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу (5-ое издание)». Страница 59

А узнав эти причины, вы, вероятно, сможете решить проблему оттока клиентов.

P.S. И уж если вы спрашиваете их… не забудьте задать вопрос: «Что мы могли бы сделать, чтобы вы вернулись?» Тогда вы будете знать, чего от вас ожидают на самом деле.

Самый простой способ сделать что-то необычное

«Возьмите что-то обычное и сделайте это необычным» (Рокфеллер).

Если вы не знали: ваши сотрудники — ваша самая эффективная реклама

Однажды мне на глаза попался рейтинг решающих факторов при выборе услуг. Он выглядел так.

«Я знаю человека, который там работает (работал)» — 30 %.

«Я пользуюсь (пользовался) их услугами» — 12 %.

«Часто вижу их вывеску на зданиях или машинах» — 7 %.

«Слышал или читал об их деятельности в СМИ» — 5 %.

«Видел их рекламу» — 2 %.

Впечатляет.

Научите — ВСЕХ — правильно отвечать по телефону

Правильно отвечают по телефону на входящие звонки обычно очень-очень немногие.

Что значит правильно? Об этом написано в любой книге, посвященной телефонному этикету и/или телемаркетингу.

Прочитайте такую книгу. Сделайте «выжимку» и положите ее на стол каждому сотруднику (при этом «выжимка» может быть разной для разных сотрудников).

«Выжимка» нужна. Все советы из книги не работают. Многое нереально. Многое не из нашей жизни. Если вы просто дадите сотруднику копию страницы из такой книги, то он, наткнувшись на первый же нереальный совет, выкинет вашу копию в мусорную корзину.

Начните правильно отвечать по телефону первым. Будьте наглядным примером для других.

Вы можете поправлять других, когда они допускают ошибки, отвечая по телефону (лучше делать это в шутливой форме).

Если просветительская деятельность не получается, то «продайте» эту идею руководителю — в его интересах, чтобы компания «звучала» правильно.

Если ваш руководитель сам отвечает на входящие звонки «але» и не понимает, что в этом плохого, то сделайте следующее.

Первое. Продолжайте правильно отвечать по телефону сами.

Второе. Продолжайте настаивать на том, чтобы правильно отвечали другие.

Третье. Ищите нового начальника.

Компания, где начальник говорит «але», — плохая компания для хорошего менеджера по маркетингу.

О бэджах

Идеальный бэдж (нагрудная табличка): каким он должен быть?

Мне кажется, что определить это просто. Имя владельца — крупными буквами (очень крупными буквами).

Более мелкими — фамилия и название компании (при возможности — логотип).

На бэджах у гостей может быть наклеена большая красная точка, синяя — у устроителей мероприятия, зеленая — у прессы и т. д. (число дальтоников в нашем мире не так уж велико).

Не следует экономить на самих держателях. Они должны быть качественными, иметь прищепку, булавку, а в некоторых случаях — и специальный шнурок для ношения на шее (на него обычно наносится название компании, которая организует мероприятие). Поскольку многие люди хранят оригинальные (читай, качественные) бэджи, то они всегда будут напоминать о вашем семинаре или конференции — особенно если на бэдже будет и ваш логотип (принимающей стороны).

Бэдж следует носить на правой стороне груди, как можно выше, потому что именно туда проще всего бросить взгляд при пожатии рук.

Вы не поверите, но я нигде и никогда не видел такого идеального бэджа (себе-то я сделал…).

Мир еще не идеален.

«Дайте мне 24 часа»

У меня есть коллега, которая на многие просьбы — полученные по электронной почте, лично или по телефону — часто отвечает: «Хмм… дайте мне 24 часа».

У этого ответа есть несколько преимуществ.

Собеседнику очевидно, что просьбе будет уделено внимание, так как установлен крайний срок. Он зачастую даже заинтригован, правда ли удастся получить ответ в течение

24 часов (в подавляющем большинстве случаев — правда, причем чаще всего быстрее).

А для моей коллеги это отсрочка, возможность подумать, возможность маневра со своим расписанием и прекрасная возможность продолжать говорить: «Да, я могу это сделать».

Будьте ближе к другим

В 1999 году в Великобритании был проведен опрос «Какие изменения должны быть совершены в маркетинге, чтобы он стал более эффективным?». Вот какими были ответы респондентов.

— Усиление взаимодействия с другими отделами — 52 %.

— Ясные, измеряемые показатели эффективности работы — 48 %.

— Создание базы данных клиентов — 44 %.

— Наем профессионалов-специалистов по маркетингу — 43 %.

— Специализация — 38 %.

— Изменения в организационной структуре маркетинга — 25 %.

— Удвоение маркетингового бюджета — 20 %.

— Сокращение маркетингового бюджета — 2 %.

Чтобы не сократили ваш маркетинговый бюджет и чтобы не сократили вас — будьте ближе к другим. И будьте им понятны.

11!

Однажды мне пришлось нанимать менеджера по маркетингу.

Всем кандидатам, которые вошли в short list (одним из обязательных требований была высокая креативность, нестандартность мышления), я и директор местного офиса задавали в числе прочих вопрос: «По шкале от 0 до 10, как вы оцениваете свою квалификацию в маркетинге применительно к данной позиции?» (читай: «Насколько вы хороши для нас?»).

Мы услышали ответы: «9», «9,5», «9,9999» (очень хороший ответ для телекоммуникационной отрасли) и даже «твердые 10».

Но один кандидат неожиданно ответил: «11». Мы выбрали его.

Желтая майка лидера

Если ваша компания — лидер на рынке, обязательно сделайте все, чтобы все ваши клиенты, в том числе и потенциальные, об этом узнали. Обязательно всегда и везде говорите и пишите, что вы лидер.

Я думаю, что лидеры велогонок неспроста носят желтые майки. Они не против того, чтобы другие видели, кто лидер, кто сильнейший.

В вашей рекламе, в вашем маркетинге клиентам тоже должна быть видна желтая майка лидера. Пусть конкуренты в гонке тянутся за вами.

«Вау, какой у них стенд! Надо что-нибудь здесь купить!»

Продают не брошюры, не видеофильмы и не презентации PowerPoint.

И никто из клиентов не думает: «Вау, какой у них замечательный стенд! Надо что-то у них купить…» Весь маркетинг может оказаться пустой тратой времени, усилий, средств, если он не подкреплен четкой, кропотливой, мотивированной работой менеджеров по продажам.

Маркетинг создает возможности для продажи (в большинстве компаний).