Читать онлайн «Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн». Страница 40

• Если члены вашей команды рассказывают такие истории, нужно узнать, в чем причина. Может быть, они недостаточно знают о клиентах или пользователях? Или искренне верят, что клиенты похожи на них самих?

Иногда можно прямо указать на эту проблему. Но обычно требуется более тонкий подход. Попытайтесь отразить характеристики аудитории в своей истории другим способом. Например, пусть ее типичный представитель станет помощником главного героя. Расскажите историю от его лица, даже если главный герой не он.

Дэн Декер[68], специалист по написанию сценариев, в своей книге «Анатомия сценария» называет такого героя «персонажем-окном»: именно его глазами мы видим все события:

• Вместо того чтобы говорить о том, как сложно пожилым людям освоить незнакомую технику, расскажите о ком-то, кто отлично работает с компьютером и помогает в этом своим родителям.

• Расскажите историю о человеке, ухаживающем за тяжело больным членом семьи. Передайте мнения больного и того, кто за ним ухаживает, в одной истории.

• Создайте персонажа, который может объяснить происходящее с точки зрения аудитории (он выполняет ту же функцию, что и хор в греческом театре, комментирующий действия главных героев).

• Пусть действие происходит в вероятном будущем и все преимущества персонажа будут сведены на нет (например, из-за того, что появятся новые технологии или новое законодательство).

Истории в проектировании пользовательского опыта помогают вывести команду из «зоны комфорта». Ее участники должны будут представить себя в малознакомых ситуациях. Зеркальные истории здесь неэффективны: они ограничивают перспективу и возможности получения нового опыта.

Эта проблема возникает не только в исследованиях пользовательского опыта. Непросто постоянно напоминать себе, что вы не центр Вселенной. Американский врач и писатель Джон Эндрю Холмс утверждает: «Нужно помнить, что вся Вселенная, за одним незначительным исключением, состоит из других людей».

Рассмотрим следующий тип отношений – между вами и аудиторией. Вы можете играть одну из ролей:

• Член сообщества равных, например команды.

• Внешний консультант – из другой компании или отрасли.

• Тот, кто хвалит менеджеров, клиентов или других людей с более высоким статусом, чем ваш.

• Эксперт или менеджер, рассказывающий об экспертизе.

В зависимости от ваших роли и опыта меняются и ожидания аудитории. Ваши взаимоотношения с ней зависят не только от выбора истории, но и от способа ее подачи.

И, разумеется, в каждом случае вы вступаете в несколько типов взаимоотношений с аудиторией, причем одновременно. Приходится регулярно и быстро менять модель взаимодействия, например рассматривать вопрос с разных точек зрения. Одной аудитории нужен профессиональный взгляд, чтобы понять историю. Но если вы слишком долго объясняете технические детали, вы не можете предоставить контекст и удовлетворить потребности слушателей. Другой аудитории нужны мельчайшие подробности, чтобы понять общую картину.

В деталях легко увязнуть. Это самый сложный момент. Но если вы будете готовы к выступлению перед разнородной аудиторией, то вам проще будет переключаться с одного стиля изложения на другой по ходу повествования.

Взаимоотношения между вами и аудиторией и взаимосвязь аудитории с историей влияют на коммуникацию при разработке пользовательского опыта, особенно на объяснение идей или отчетов. В 2005 г. на семинаре по написанию отчетов о юзабилити-тестировании выступающие объявили аудиторию главным элементом процесса, заявив: «На содержание, представление и стиль написания, уровень детализации влияют различия в контексте, методе оценки и взаимоотношения автора и аудитории».

Не забывайте об аудитории, когда изучаете разные элементы истории, определяете стиль презентации и структуру речи. Пусть ваша история отражает ваши взаимоотношения с ней.

Вы используете одни источники и термины? Даже использование аббревиатур может привести к тому, что неспециалисты не поймут вашу историю. Не допускайте ситуации, когда часть вашей аудитории исключается из обсуждения. В любом случае термины могут усложнить задачу. Постарайтесь также обратить особое внимание на неявные знания о технических деталях и точные факты.

Мой муж Джон Честер – звукоинженер. Настоящий инженер, который может рассказывать истории об электронных деталях с разными номерами. Как-то он участвовал в дискуссии Общества инженеров-акустиков[70] об истории живого звука. Он собрал несколько ведущих специалистов, работавших в этой области со времен появления живых концертов – тех, кто следил за звуком на фестивалях в Вудстоке и Ньюпорте, – чтобы вспомнить о былом и посмотреть, как развивалась отрасль.

Я решила, что смогу все понять. Я ожидала услышать потрясающие истории о том, как создавался звук на этих ранних фестивалях. И по большей части оказалась права.

Показали одну из фотографий с джазового фестиваля в Ньюпорте. Джон предположил, что аппарат на фото – это U-47, и тут началась бурная дискуссия. «Нет, это Elam-251. – Не может быть. Он был бледно-зеленого цвета, а этот не такой». В конце концов сошлись на том, что это U-48.

Я уже не понимала, о чем идет речь. Оказалось, они пытались определить модель микрофона на фотографии. В их истории фигурировали номера деталей.

Однако все слушатели понимали, в чем суть. Для них это не было загадкой.

Они все знали о микрофонах. И они привыкли так говорить.

При создании устройства для больных диабетом никто из сотрудников Adaptive Path ничего толком не знал об этом заболевании. Поэтому все они одинаково относились к конечным пользователям. Многие читатели их отчета окажутся в той же ситуации. Истории в блоге описывают, как в целом разработчики изучали вопрос и создавали прибор.

Но наверняка у больного диабетом будет другая точка зрения. Он задумается: «Понимают ли они, над чем работают? Поможет ли мне их прибор?» Нужна история, которая покажет, что разработчики действительно разбираются в вопросе.

Такие же несбалансированные отношения возможны, когда вы разрабатываете систему для экспертов (медиков, инженеров или людей, лучше разбирающихся в своей области, чем вы). То, что для вас становится открытием, для них – обычное дело.