Читать онлайн «Продажи и производство. Враги или партнеры?». Страница 16

Если же мы ставим во главу угла максимальную скорость подключения Клиентов, необходимо сначала проанализировать техническую возможность, а уж потом вести переговоры о деньгах. Конечно, при этом возникает риск, что значительная часть времени и сил технических специалистов будет потрачена зря. Ведь многие Клиенты, для которых мы проверим наличие технической возможности, могут так и не согласиться оплатить подключение к нашей сети. Зато мы существенно сэкономим время и силы на тех Клиентах, для подключения которых техническая возможность полностью отсутствует. Мы не будем продавать им то, что потом не сможем обеспечить. Или сразу перейдем к рассмотрению альтернативной возможности подключения по выделенной линии ГТС.

Самое приятное, что мы получим возможность цивилизованно решать вопросы с теми Клиентами, подключить которых к нашей сети можно, но лишь нетривиальными методами, в том числе требующими ощутимых дополнительных затрат. После анализа технической возможности специалисты техотдела предоставят нам резюме ситуации, включающее ориентировочную стоимость прямых затрат на подключение и рекомендуемую сумму, которую мы должны выставить Клиенту в качестве оплаты за подключение. Затем мы в деталях расскажем Клиенту, с какими трудностями придется столкнуться при его подключении к сети. И озвучим сумму, в которую ему обойдется подключение при данных обстоятельствах. Дальше все очень просто. Если Клиента устраивает эта сумма, мы точно сможем подключить его к сети и при этом не останемся в убытке. Если же он не готов столько заплатить, значит, придется подождать. Либо позже он созреет и заплатит требуемую сумму, либо через какое-то время мы установим новые базовые станции сети. Возможно, тогда мы будем в состоянии обеспечить необходимую для подключения этого Клиента прямую видимость без дополнительных затрат.

Помимо этого, постоянным источником задержек при подключении Клиентов являлись сбои во взаимодействии отделов, во многом порождавшиеся размытыми границами ответственности и недостаточным пониманием, кто и что должен обеспечить. Также нередки были ситуации, когда вопросы, связанные с подключением Клиентов, согласовывались на уровне устных договоренностей. После чего эти договоренности не выполнялись своевременно, а то и просто забывались.

Чтобы раз и навсегда определить, кто, когда и за что отвечает при подключении Клиентов, был разработан специальный стандарт, поэтапно описывающий данный бизнес-процесс. Для каждого этапа было четко обозначено, что делается на нем, какой результат должен быть обеспечен, каким документом объективно подтверждается наличие результата и какой конкретно сотрудник какого отдела за это отвечает.

...

Исх. № ____________________

от «___» ___________ 200__ г.

Порядок взаимодействия отделов и документооборота при подключении Клиентов к Интернету (радио, локалка, выделенка)

г. ____________ от ____________ 200___ г.

1-й этап: коммерческий

На данном этапе коммерсант предварительно согласовывает с Клиентом условия обслуживания: перечень и объем предоставляемых услуг, порядок расчетов, в том числе за текущее обслуживание.

Для получения необходимого объема информации коммерсант привлекает следующих специалистов: по техническим условиям – главного инженера (Ф. И. О.) и начальника NOC (Ф. И. О.); по коммерческим условиям – начальника коммерческого отдела (Ф. И. О.) и коммерческого директора Бакшта К. А.

Коммерсант сообщает Клиенту о необходимости проведения технической экспертизы, в том числе договаривается о доступе в случае необходимости инженера технического отдела в технические помещения абонента, на технический этаж, на крышу здания на время проведения технической экспертизы либо тестового включения.

Результат: предоставление потенциальному Клиенту информации в соответствии с первоначальным техническим заданием, а также информации о дальнейшем взаимодействии в процессе подключения.

Ответственный: сотрудник, ведущий Клиента.

2-й этап: техническая экспертиза

Производится после согласования предварительных условий на 1-м этапе и является необходимым условием для последующего заключения Договора.

Задача на проведение технической экспертизы оформляется сотрудниками Компании, ведущими Клиента, в «Журнале работ технического отдела». Заводится карточка Клиента.

Техническая экспертиза осуществляется еженедельно по вторникам и четвергам на основании заявок в «Журнале работ технического отдела». Проведение срочных экспертиз согласуется с техническим директором (Ф. И. О.).

Результаты проведения технической экспертизы заносятся ответственным сотрудником технического отдела (начальник NOC – Ф. И. О.) в «Журнал работ технического отдела». Гарантированный срок проведения технической экспертизы ____________ дней.

При отсутствии технической возможности вопрос о возможности и необходимости развития сети выносится на контроль совещания технического отдела.

На основании технической экспертизы начальник NOC (Ф. И. О.) производит расчет сметы планируемых затрат на подключение с перечислением необходимого оборудования для монтажа (в случае нестандартности монтажа смета составляется более подробно). Смета является основанием для корректировки коммерческих условий, предварительно согласованных с Клиентом.

Результат: заполненная сотрудниками технического отдела заявка с указанием возможности подключения и стоимости работ.

Ответственный: начальник NOC (Ф. И. О.).

Контроль: сотрудник, ведущий Клиента.

3-й этап: оформление и подписание договора

На данном этапе сотрудник Компании, ведущий Клиента, оформляет договор, доводит до сведения абонента его обязанности по оплате подключения и дальнейших текущих платежей (абонплата, сроки, условия отключения).

В случае нестандартности коммерческих условий обязательно согласование параметров договора с начальником коммерческого отдела (Ф. И. О.) и Бакштом К. А.