Π§ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Π½Π° Bookidrom.ru! БСсплатныС ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠΊΠ΅

Π§ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Β«Π’Π΅ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Β». Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° 48

Автор Максим ΠŸΠΎΡ‚Π°ΡˆΠ΅Π²

Π˜Π½Π΄ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΡ€Ρ‹ клиСнтского сСрвиса дСлятся Π½Π° ΡΠΈΡŽΠΌΠΈΠ½ΡƒΡ‚Π½Ρ‹Π΅, краткосрочныС ΠΈ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡ€ΠΎΡ‡Π½Ρ‹Π΅.

Π‘ΠΈΡŽΠΌΠΈΠ½ΡƒΡ‚Π½Ρ‹Π΅ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ собой ΠΎΡ‚Ρ‡Π΅Ρ‚Ρ‹ ΠΎ ΡΠΎΠ±Ρ‹Ρ‚иях, происходящих Π² Π½Π°ΡΡ‚оящий ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚. Основной Ρ†Π΅Π»ΡŒΡŽ ΠΈΡ… изучСния являСтся прСдсказаниС ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ…ΠΎΠ΄Π° стандартного тСчСния событий, происходящих Π² Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ΅ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ, Π² ΠΊΠ°Ρ‚Π΅Π³ΠΎΡ€ΠΈΡŽ опасных событий, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ привСсти ΠΊ ΡΠ½ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡŽ скорости ΠΎΠ±Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ клиСнтских запросов, ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π³Ρ€ΡƒΠ·ΠΊΠ΅ сотрудников ΠΈΠ»ΠΈ Ρ€Π΅ΡΡƒΡ€ΡΠΎΠ², Π° Π² ΠΎΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΌ случаС β€“ ΠΊ ΠΊΠΎΠ»Π»Π°ΠΏΡΡƒ всСй систСмы сСрвиса. ΠŸΡ€Π΅Π΄ΡΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ наступлСниС опасной ситуации ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΠΌ сравнСния Ρ‚Π΅ΠΊΡƒΡ‰Π΅Π³ΠΎ показатСля со ΡΡ€Π΅Π΄Π½ΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΌ Π½Π° Ρ‚ΠΎΡ‚ ΠΆΠ΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, вычисляСмым Π·Π° ΡΡ€Π°Π²Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΈΠΉ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΡ€ΠΎΠΌΠ΅ΠΆΡƒΡ‚ΠΎΠΊ (Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ β€“ срСдняя Π΄Π»ΠΈΠ½Π° ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΠΈ Π² ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ Π±Π°Π½ΠΊΠ° Π² 10 ΡƒΡ‚Ρ€Π° Π² Ρ‡Π΅Ρ‚Π²Π΅Ρ€Π³). Π’Ρ€Π΅Π²ΠΎΠΆΠ½Ρ‹ΠΌ сигналом Π² ΡΡ‚ΠΎΠΌ случаС являСтся сущСствСнноС ΠΎΡ‚ΠΊΠ»ΠΎΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ показатСля ΠΎΡ‚ ΡΡ€Π΅Π΄Π½Π΅Π³ΠΎ значСния. Π’Π°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠΌ Ρ‡Π°Ρ‰Π΅ всСго ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ: Π΄Π»ΠΈΠ½Ρƒ ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΠΈ, Ρ‚Π΅ΠΊΡƒΡ‰Π΅Π΅ врСмя оТидания обслуТивания, Π·Π°Π³Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ сотрудников.

ΠšΡ€Π°Ρ‚ΠΊΠΎΡΡ€ΠΎΡ‡Π½Ρ‹Π΅ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΡ€Ρ‹ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ собой Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Ρ‹ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠΎ ΠΈΡ‚ΠΎΠ³Π°ΠΌ Π·Π°Π²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄Π° клиСнтского обслуТивания, Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‡Π΅Π³ΠΎ дня. Π˜Π·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΡŽΡ‚ ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹: ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π΅ количСство обслуТСнных ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², количСство ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π² Ρ€Π°Π·Π±ΠΈΠ²ΠΊΠ΅ ΠΏΠΎ Ρ‡Π°ΡΠ°ΠΌ, количСство ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², обслуТСнных ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΌ сотрудником, ΠΈ Π² ΡΡ€Π΅Π΄Π½Π΅ΠΌ Π½Π° ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ сотрудника, срСднСС врСмя оТидания Π² ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΠΈ, срСдняя Π΄Π»ΠΈΠ½Π° ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΠΈ, Π·Π°Π³Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ сотрудников, количСство ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΠ²ΡˆΠΈΡ… обслуТивания, количСство ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠΉ, ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ удовлСтворСнности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² сСрвисом.

ДолгосрочныС ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΡ€Ρ‹, рассчитываСмыС ΠΏΠΎ ΠΈΡ‚ΠΎΠ³Π°ΠΌ достаточно ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄Π° Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ основаниСм для ΠΏΡ€ΠΈΠ½ΡΡ‚ия Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΎΠ± ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΈ бизнСс-процСссов, стратСгий ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ, ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³Π° ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ского сСрвиса, Π° ΠΈΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° ΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΉ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Бписок долгосрочных ΠΈΠ΄ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ² Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΈΡ‡Π΅Π½ списку краткосрочных ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ², Π½ΠΎ ΡƒΡΡ€Π΅Π΄Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ проводится Π·Π° ΠΌΠ΅ΡΡΡ† ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠ²Π°Ρ€Ρ‚Π°Π». ΠšΡ€ΠΎΠΌΠ΅ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΎΠ½ Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ Π² ΡΠ΅Π±Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ, рассчитанныС Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° клиСнтских ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²ΠΎΠ². Π­Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ, Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ количСства ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²ΠΎΠ² ΠΊ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡ‡Π΅ΡΡ‚Π²Ρƒ ΠΎΡ‚Ρ€ΠΈΡ†Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ количСства ΠΎΡ‚Ρ€ΠΈΡ†Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²ΠΎΠ² ΠΊ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡ‡Π΅ΡΡ‚Π²Ρƒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.

Π•Ρ‰Π΅ ΠΎΠ΄Π½Π° ваТная катСгория ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ² β€“ индСксы, ΠΎΡ‚Ρ€Π°ΠΆΠ°ΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ восприятиС ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ Π΅Π΅ сСрвиса.

Π‘Π°ΠΌΡ‹ΠΉ извСстный ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ… β€“ индСкс удовлСтворСнности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ CSI (customer value index). Π­Ρ‚ΠΎ Π°Π³Ρ€Π΅Π³ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ, ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠΉ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Π΅ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹, β€“ долю ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π° Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ΅, сохранСниС клиСнтской Π±Π°Π·Ρ‹, рост объСма ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌ, ΠΏΡ€ΠΈΡ‚ΠΎΠΊ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ клиСнтской Π±Π°Π·Ρ‹, Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚ ΡƒΡˆΠ΅Π΄ΡˆΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΎΠ±ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΡΠΊΡƒΡŽ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, которая Ρ„ΠΈΠ³ΡƒΡ€ΠΈΡ€ΡƒΠ΅Ρ‚ Π² Ρ€ΡƒΡΡΠΊΠΎΡΠ·Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎΠΌ Π½Π°Π·Π²Π°Π½ΠΈΠΈ индСкса, Π½ΠΎ Π½Π° ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅ являСтся лишь ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΠΈΠ· Π΅Π³ΠΎ ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‰ΠΈΡ…. ΠŸΡ€ΠΈ Ρ€Π°ΡΡ‡Π΅Ρ‚Π΅ индСкса эти Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ с Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΌΠΈ вСсами, зависящими ΠΎΡ‚ ΡΠΏΠ΅Ρ†ΠΈΡ„ΠΈΠΊΠΈ бизнСса.

К ΡΠΎΠΆΠ°Π»Π΅Π½ΠΈΡŽ, CSI β€“ ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ ΡΡƒΠ±ΡŠΠ΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹ΠΉ ΠΈ Π½Π΅Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ. НСкоторыС ΠΈΠ· Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΎΠ² ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ рассчитаны Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½Π΅ΠΉ ΠΊΠΎΡ€ΠΏΠΎΡ€Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ статистики, Π½ΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΠ½ΡΡ‚Π²ΠΎ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ… поддаСтся Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ экспСртной ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠ΅. Набор Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ² ΠΈ ΠΈΡ… вСса Ρ‚ΠΎΠΆΠ΅ ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ выбираСтся достаточно ΠΏΡ€ΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ»ΡŒΠ½ΠΎ. ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ бСссмыслСнно ΡΡ€Π°Π²Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ CSI Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ β€“ ΠΈΠ·-Π·Π° Ρ€Π°Π·Π»ΠΈΡ‡ΠΈΠΉ Π² ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Π°Ρ… расчСта это ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Π°Π±ΡΠΎΠ»ΡŽΡ‚Π½ΠΎ Π½Π΅ ΡΠΎΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΠΌΡ‹Π΅ Π²Π΅Π»ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Ρ‹. Π˜Π½Ρ‹ΠΌΠΈ словами, с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ CSI компания ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΡƒ измСнСния своСго уровня сСрвиса, Π½ΠΎ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½Π° выглядит ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

Π’ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½Π΅Π΅ врСмя Π² ΠΊΠ°Ρ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π΅ основного ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΡ€Π° сСрвиса всС Ρ‡Π°Ρ‰Π΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ β€“ чистый индСкс ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ NPS (net promoter score). Для Π΅Π³ΠΎ вычислСния всСх ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ дСлят Π½Π° Ρ‚Ρ€ΠΈ ΠΊΠ°Ρ‚Π΅Π³ΠΎΡ€ΠΈΠΈ: Ρ‚Π΅Ρ…, ΠΊΡ‚ΠΎ Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ² Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ компанию, рискуя собствСнной Ρ€Π΅ΠΏΡƒΡ‚Π°Ρ†ΠΈΠ΅ΠΉ (ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ β€“ ΠΏΡ€ΠΎΠΌΠΎΡƒΡ‚Π΅Ρ€Ρ‹); Ρ‚Π΅Ρ…, ΠΊΡ‚ΠΎ Π½Π΅ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ‚ ΠΏΡ€Π΅Ρ‚Π΅Π½Π·ΠΈΠΉ ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π½ΠΎ Π½Π΅ Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ² Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π° ΡΠ΅Π±Ρ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΅Π΅ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠΌ (пассивныС ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹) ΠΈ, Π½Π°ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ†, Ρ‚Π΅Ρ…, ΠΊΡ‚ΠΎ Π½Π΅ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ ΠΈ Π½Π°ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ ΠΎΡ‚Π³ΠΎΠ²Π°Ρ€ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ своих Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡ‹Ρ… ΠΎΡ‚ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π΅Π΅ услугами (ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ β€“ Π΄Π΅Ρ‚Ρ€Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹).

БчитаСтся, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π»Π΅Ρ‡Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π°Π΄ΠΎ ΠΏΡ€Π΅Π²Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Π΄Π²ΡƒΡ… Π½Ρ‹Π½Π΅ΡˆΠ½ΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π² Β«ΠΏΡ€ΠΎΠΌΠΎΡƒΡ‚Π΅Ρ€ΠΎΠ²Β». А ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ Β«Π΄Π΅Ρ‚Ρ€Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Β» Π»ΠΈΡˆΠ°Π΅Ρ‚ компанию ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΡƒΠΌ Ρ‡Π΅Ρ‚Ρ‹Ρ€Π΅Ρ… Π½ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². NPS β€“ это Ρ€Π°Π·Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ Π΄ΠΎΠ»Π΅ΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²-ΠΏΡ€ΠΎΠΌΠΎΡƒΡ‚Π΅Ρ€ΠΎΠ² ΠΈ Π΄ΠΎΠ»Π΅ΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²-Π΄Π΅Ρ‚Ρ€Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ². Π§Π΅ΠΌ Π²Ρ‹ΡˆΠ΅ NPS ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Ρ‚Π΅ΠΌ Ρƒ Π½Π΅Π΅ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ рСпутация Π½Π° Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ΅ ΠΈ Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠ΅ возмоТностСй ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°Ρ‚ΡŒ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

БообраТСния Π€Ρ€Π΅Π΄Π΅Ρ€ΠΈΠΊΠ° Π Π°ΠΉΡ…Π΅Π»ΡŒΠ΄Π°, ΠΏΡ€ΠΈΠ΄ΡƒΠΌΠ°Π²ΡˆΠ΅Π³ΠΎ NPS, вСсьма остроумны ΠΈ Π²Ρ‹Π³Π»ΡΠ΄ΡΡ‚ ΡƒΠ±Π΅Π΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ, ΠΎΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π΄Π΅Π»ΠΎ Π΄ΠΎΡ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ Π΄ΠΎ ΠΈΡ… практичСского примСнСния, ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ выясняСтся, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΎΠΊ оставляСт ΠΆΠ΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π³ΠΎ. ΠŸΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½Π½Π°Ρ Π Π°ΠΉΡ…Π΅Π»ΡŒΠ΄ΠΎΠΌ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠ° клиСнтского исслСдования Π·Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ΡΡ Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΡŽΡ‚ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ компанию ΠΏΠΎ Π΄Π΅ΡΡΡ‚ΠΈΠ±Π°Π»Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ шкалС, исходя ΠΈΠ· Ρ‡Π΅Π³ΠΎ ΠΈ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΡŽΡ‚ количСство Β«ΠΏΡ€ΠΎΠΌΠΎΡƒΡ‚Π΅Ρ€ΠΎΠ²Β» ΠΈ Β«Π΄Π΅Ρ‚Ρ€Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ²Β». ΠŸΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π° ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ влияСт ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ². Π’ΠΎ-ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹Ρ…, ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ Π½Π΅ Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° искрСнни. Π’ΠΎ-Π²Ρ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ…, ΠΎΠ½ΠΈ Ρ‡Π°ΡΡ‚ΠΎ сами Π½Π΅ Π² ΡΠΎΡΡ‚оянии ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡΠΎΠ±ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½ΡƒΡŽ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ с Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΠ΅ΠΌΠΎΠΉ Ρ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ. Π’ ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅, ΠΊΡ‚ΠΎ ΠΈΠ· Π½Π°Ρ способСн внятно ΠΎΠ±ΡŠΡΡΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ€Π°Π·Π½ΠΈΡ†Ρƒ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π°ΠΌΠΈ, скаТСм, 6 ΠΈΠ· 7 (Π½Π°ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅Ρ‚ся ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ, Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Ρ‹ Π»ΠΈ ΠΌΡ‹ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ компанию Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠΌ, ΠΈ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΡƒΠΌ составляСт 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ²)? Π’-Ρ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒΠΈΡ…, Π·Π°Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡƒΡŽ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ зависит ΠΎΡ‚ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Π΅ΡΡ‚ΡŒ Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ, с Ρ‡Π΅ΠΌ ΡΡ€Π°Π²Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ. НапримСр, ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚, Π²ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠ΅Ρ…Π°Π²ΡˆΠΈΠΉ ΠΎΡ‚Π΄Ρ‹Ρ…Π°Ρ‚ΡŒ Π·Π° Π³Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Ρƒ ΠΈ ΠΏΠΎΠΏΠ°Π²ΡˆΠΈΠΉ Π² Ρ‚ΡƒΡ€Π΅Ρ†ΠΊΠΈΠΉ ΠΎΡ‚Π΅Π»ΡŒ, Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠΉ ΠΏΠΎ ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΠ΅ «всС Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π½ΠΎΒ», скорСС всСго, останСтся Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½ ΠΈ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ этот ΠΎΡ‚Π΅Π»ΡŒ Π΄Ρ€ΡƒΠ·ΡŒΡΠΌ, Π° Ρ‚ΠΎΡ‚, для ΠΊΠΎΠ³ΠΎ это ΡƒΠΆΠ΅ пятая ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Π΅ΡΡΡ‚ая такая ΠΏΠΎΠ΅Π·Π΄ΠΊΠ°, Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΡΡ€Π°Π²Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ этот ΠΎΡ‚Π΅Π»ΡŒ с Ρ‚Π΅ΠΌΠΈ, Π² ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… Π±Ρ‹Π²Π°Π» Ρ€Π°Π½ΡŒΡˆΠ΅.

Π•Ρ‰Π΅ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ популярный ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ, ΠΏΡ€ΠΈΠ΄ΡƒΠΌΠ°Π½Π½Ρ‹ΠΉ ΠœΡΡ‚Ρ‚ΡŒΡŽ Диксоном ΠΈ ΠΠΈΠΊΠΎΠΌ Π’ΠΎΠΌΠ°Π½ΠΎΠΌ, называСтся CES (customer effort score). По-русски Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ Π½Π°Π·Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΌ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΈΡ… усилий. Π­Ρ‚ΠΎΡ‚ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ вычисляСтся Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½Π° Π΅Π΄ΠΈΠ½ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΉ вопрос: Β«Π‘Π΄Π΅Π»Π°Π»Π° Π»ΠΈ компания Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ вашСй ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ максимально Π»Π΅Π³ΠΊΠΈΠΌ для Π²Π°Ρ?Β» ИмСнно количСство усилий, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‡ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π½Π° Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°ΡŽΡ‰ΠΈΡ… Ρƒ Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ, Диксон ΠΈ Π’ΠΎΠΌΠ°Π½ ΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°ΡŽΡ‚ Π³Π»Π°Π²Π½Ρ‹ΠΌ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ, Π²Π»ΠΈΡΡŽΡ‰ΠΈΠΌ Π½Π° Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ. Π­Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½Ρ‹ΠΉ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΡ€, Π½ΠΎ, ΠΊ ΡΠΎΠΆΠ°Π»Π΅Π½ΠΈΡŽ, Ρ‚ΠΎΠΆΠ΅ вСсьма Π½Π΅Ρ‚ΠΎΡ‡Π½Ρ‹ΠΉ. ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ свои усилия ΠΏΠΎ ΡΠ΅ΠΌΠΈΠ±Π°Π»Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ шкалС, ΠΏΡ€ΠΈ ΡΡ‚ΠΎΠΌ Ρƒ Π½Π΅Π³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈ Π²Ρ‹Ρ‡ΠΈΡΠ»Π΅Π½ΠΈΠΈ NPS, Π½Π΅Ρ‚ Ρ‡Π΅Ρ‚ΠΊΠΎΠ³ΠΎ понимания значСния ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ, явных ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ² для ΡΡ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΠ΅ зависит ΠΎΡ‚ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π° ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Ρ‹Ρ‡Π΅ΠΊ[54].