Читать онлайн «Гни свою линию. Приемы эффективной коммуникации». Страница 20

Резюме

Суть приема заключается в резюмировании сути высказываний вашего собеседника. Таким образом, главным для вас является… Другими словами…

Логическое следствие

Выведение логического следствия из того, что вам сообщил собеседник. Итак, если я правильно понял, то для вас принципиально важным является наличие гарантий по договору? Как я понимаю, вы стремитесь к тому, чтобы минимизировать затраты на рекламу?

Интерпретация

Вы выдвигаете свои предположения относительно причин высказывания собеседника. Вы так считаете, наверное, потому что…

Эмоциональное повторение

Вы повторяете услышанное, употребляя ключевые слова и выражения собеседника, при этом вы выражаете заинтересованность, удивление, энтузиазм. Неужели?.. Правильно ли я вас понял, что?..

Отражение чувств

Своими словами вы показываете собеседнику, что сопереживаете ему, понимаете его чувства. Но делайте это только тогда, когда допустимо. Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом… Я представляю, что вы чувствуете…

Приведение примера

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами.

Чтобы показать свое понимание того, о чем говорит собеседник, можно привести уместный пример или вспомнить ситуацию, подобную той, о которой идет речь. Именно уместный, ведь ваша задача не перебить собеседника залихватской историей, а поддержать его. Желательно быть немногословным. Помните, что вы в этой ситуации слушатель, а приведение примера – лишь способ оказать внимание. Используйте этот прием аккуратно: если вам изменяет чувство меры, есть вероятность не поддержать рассказывавшего, а перебить его, увести от логики повествования и сделать вашим слушателем. Поэтому после вашего примера вернитесь от своей истории к речи собеседника: Вы знаете, ваша ситуация очень напоминает то, что случилось со мной в прошлом году. Я вас понимаю. (Краткая история.) Очень похоже на вашу ситуацию, не так ли?

Вопросы

Наконец, задавайте вопросы. Не бойтесь уточнять или переспрашивать собеседника. Во-первых, точность полученной информации важна для вас, а, во-вторых, собеседнику будет приятна ваша заинтересованность. Не стесняйтесь уточнять незнакомые слова или термины; выясняйте, что хотел сказать оппонент, если услышали неясные формулировки или утверждения. Задавайте вопросы, чтобы узнать больше.

Итак, рефлексивное слушание позволяет не только понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника, но и, самое главное, направлять беседу в нужное русло. Далее рассмотрим, какие бывают вопросы.

Для лучшего запоминания полученной информации стоит немного потренироваться. К сожалению, формат книги не предполагает устную речь автора и активное слушание читателей. Потому предлагаю выполнить задание в приложении 3. Это тест, который проходят кандидаты при устройстве на работу в крупных западных компаниях. Задание несложное, но тестируемый ограничен во времени. Пожалуйста, выполняйте честно все задания в этом простом тесте.

Так устроен человек. Он может сдержать мимику лица, мысленно связать себе руки, но глаза… Вот что скрыть невозможно. Они отражают все, что происходит внутри.

К сожалению, многие полагают, что общение – это обмен репликами. Но это ошибочное мнение, потому что 50–60 % информации поступает в невербальном виде. Это означает, что успех любого коммуникативного процесса зависит от того, насколько умело мы используем жестикуляцию, мимику, выражение глаз и т. д. Вот почему так важно знать и понимать язык невербального общения.

Наше сознание устроено так, что в беседе мы контролируем лишь вербальный канал коммуникации – мы следим за тем, что говорим, как говорим, насколько логично и связно излагаем свои мысли. Невербальные способы общения контролируются на бессознательном уровне. Дети до двух лет общаются с внешним миром только с помощью невербальных средств, но со временем это умение забывается.

Значимость невербальных коммуникаций действительно велика. Например, эмоциональное состояние сложно передать словами. Все чувства и эмоции человек передает невербально. Поэтому психологи уделяют внимание анализу именно невербальных сообщений. Не секрет, что невербальные сигналы помогают определить, что на уме у вашего собеседника, даже если он об этом не говорит. Многие умеют контролировать свою речь, но вот искренние чувства, которые видны в выражении лица, мимике, жестах, интонациях, контролировать очень сложно, и справиться с этим могут только очень опытные и талантливые люди. Знание невербального языка поможет определять правдивость и искренность речи и понимать, насколько сильно расходятся слова вашего собеседника с его мыслями и эмоциями. Гармоничное соотношение вербальных и невербальных компонентов коммуникации носит название «конгруэнтность» и рассматривается в следующей главе. Итак, владеть невербальным языком необходимо, чтобы управлять процессом общения. Известно много разных классификаций невербальных средств коммуникации, наиболее удачной я считаю следующую:

Согласно одной из гипотез, вербальные средства передают лишь 7 % информации, с помощью акустических средств передается 38 %, мимики, жестов, позы – 55 %.

Интересная статистика: в общении итальянцы жестикулируют примерно в четыре раза больше, чем французы, и в 40 раз больше, чем финны.

Подсчитано, что человек различает несколько тысяч (!) вариантов выражения лица собеседника, которые передают все нюансы и оттенки любого настроения.

Визуальные средства коммуникации

• Выражение глаз

• Направление и изменение взгляда

• Движение рук, ног, головы, туловища

• Мимика, выражение лица

• Пантомимика: поза, изменение позы

• Внешний вид собеседника: одежда, прическа, косметика, украшения и т. д.

Акустические средства коммуникации

• Тембр

• Громкость

• Тон голоса

• Темп речи

• Ритм речи

• Диапазон голоса

• Паузы в речи

• Не связанные с характеристиками речи: кашель, смех, вздохи и т. д.

Тактильные средства коммуникации

• Рукопожатие