Читать онлайн «Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие». Страница 85

В случае если клиент приехал с ребенком, то (после получения разрешения у клиента) ребенку оказывается знак внимания (вручение в подарок игрушки, предложение полистать детский журнал или книгу, порисовать, а также другие варианты для интересного занятия ребенка).

Оптимальным вариантом является, когда посетителю не приходится ждать, когда подойдет к нему свободный сотрудник, непосредственно взаимодействующий с клиентами. Если посетителю все же приходится ждать, когда кто-либо из сотрудников освободится, то ему предлагается воспользоваться зоной ожидания. Сотрудники или администратор клиентской зоны в таких случаях должны периодически оказывать посетителю знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), показывая тем самым, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.

Наличие туалета для посетителей

Магазин должен располагать туалетными комнатами, предназначенными для посетителей. Об их наличии и месторасположении должны сообщать таблички и указатели, расположенные в салоне и клиентских зонах, вход в них должен быть обозначен соответствующими табличками, указывающими предназначение этих помещений. В туалетах всегда должна быть туалетная бумага и бумажные полотенца или осушитель.

Место для ожидания

В зале и клиентских зонах, предназначенных для посетителей, должны быть расположены места ожидания для посетителей, оборудованные диванами, столиками, вешалками для одежды. На столиках должны быть размещены: пресса, рекламные материалы о проводимых в этот момент маркетинговых мероприятиях. Отдельно в зоне ожидания или непосредственной близости должен быть размещен лоток с детскими журналами (для посетителей с детьми).

Количество сидячих мест должно быть достаточным для количества человек, желающих воспользоваться местом ожидания в моменты максимального количества таких желающих.

Техническое состояние всех компонентов мест ожидания не должно вызывать ощущения ветхости, требующего замены или ремонта каких-либо составляющих.

Требования по оснащению места ожидания могут быть иными в соответствии с требованиями производителей (при наличии таковых) или не должны иметь с ними разногласий.

Возможность приобретения напитков и пищи

Магазин должен располагать кафетерием с возможностью заказа горячих напитков (чай, кофе), безалкогольных и слабоалкогольных напитков, горячих блюд, легких закусок (салаты, бутерброды и т. д.).

При невозможности или признании организации кафе в какой-либо из клиентских зон нерациональным (с точки зрения площади), нерентабельным (с экономической точки зрения), в клиентских зонах должны быть размещены (как минимум) автоматы для продажи горячих и прохладительных напитков. В случае если кафе организовано в другой клиентской зоне (в другом помещении или в клиентской зоне с отдельным входом с улицы), то рядом с автоматом должен быть размещен соответствующий информационный носитель.

С экономической точки зрения организация кафетерия считается необходимой (при отсутствии других ограничений), если уровень планируемой рентабельности кафетерия будет нулевым и выше нулевого (т. е. если кафетерий будет являться самоокупаемым).

Бесплатные горячие напитки (кофе, чай)

Для стимулирования клиентов приезжать в самые незагруженные дни и часы, а также во время продолжительного ожидания, связанного с повторным ремонтом клиентам предлагаются бесплатные горячие напитки – кофе или чай.

Возможные дополнительные сервисные опции для посетителей предприятия

Данный раздел содержит перечень возможных дополнительных опций, которые повышают удобство и комфорт пребывания посетителей в магазине. В предприятия могут быть реализованы и другие опции, расширяющие данный перечень.

Перечень возможных опций:

♦ телевизоры в местах ожидания;

♦ места для курения, размещенные в салоне (внутри помещений, т. е. в защищенном от погодных условий месте);

♦ возможность осуществления телефонного звонка по городу для посетителей (например, на случай неисправности или отсутствия у посетителя мобильного телефона): телефонный аппарат для связи по городу в местах ожидания или возможность воспользоваться телефонным аппаратом стационарной связи, используемым персоналом;

♦ факс в местах ожидания;

♦ ПК, оснащенные выходом в интернет в местах ожидания;

♦ банкомат на территории предприятия.

Все солидные фирмы имеют фирменный стиль – фирменные цвета, шрифты и символы для постоянного использования при изготовлении флагов, стендов, лозунгов, оформлении складов и магазинов. Элементы фирменного стиля должны стать стандартом для поведения сотрудников в целях исключения ошибок и искажения имиджа фирмы.

Детальная разработка фирменного стиля делается под конкретный заказ. Вот несколько типовых элементов:

Миссия фирмы (философия, дух, культура).

Декларация фирмы – изложение ее понимания своей миссии в

обществе.

Фирменные:

• нормативы обслуживания и контроля;

• легенды, мифы;

• эталоны, образцы поведения и подражания;

• сбытовая и/или исследовательская сеть;

• праздники;

• конкурсы, соревнования;

• предметы одежды;

• система закрытых семинаров;

• запрет на подписание сотрудниками каких-либо договоров без визы юриста;

• контракт с сотрудником с четким указанием прав и обязанностей;

• система фирменных секретов – технологии, конструкции, условия сделок;

• порядок действий (многократно проверенный тренировками) в случае «аварийных режимов» – отключения энергии, вандализма, действий конкурентов; речевые модули (система баек, уговоров для клиентов, партнеров);

• запрет на употребление сотрудниками продукции конкурентов.

Все автокомпании имеют свой флаг, он весьма полезен для рекламы – виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных автомобилях. Очень продуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. «Слоган» означает «боевой клич» (исторически восходит к галльскому языку) – это очень точно и образно отражает его сущность – слоган должен пленить покупателей и уничтожить конкурентов.

Стандарт оформления склада

Таблица