Читать онлайн «Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью». Страница 57

* Тагучи, бенчмаркинг,

FMEA, ФСА, 7 инструментов качества и др.

Рис. 5.17. РФК как интеграционная технология проектирования

Использование всех этих методов при проведении РФК обеспечивает решение важнейшей задачи – более полное соответствие продукта требованиям по сравнению с «классическими» технологиями разработки уже на стадии начала производства нового продукта (рис. 5.18).

Рис. 5.18. Сокращение несоответствий продукта требованиям при внедрении РФК

Процесс определения потребностей клиентов делится на три стадии (на рис. 5.19), которые, в свою очередь, можно разделить на девять шагов. Эти шаги демонстрируют принцип чередования мысли и опыта, или проверки теории практикой.

Стадия 1. Выработка понимания потребностей клиентов и его среды.

Шаг 1. Планирование исследования: решите, насколько широко исследовать возможные потребности клиентов.

Шаг 2. Сбор голосов клиентов: выслушайте, что потенциальные клиенты говорят о своих потребностях, и наблюдайте, что они делают.

Шаг 3. Создание образа среды клиентов: интегрируйте и представьте в ясно выраженной форме ваши наблюдения за тем, чем занимаются ваши клиенты.

Стадия 2. Преобразование понимания в требования.

Шаг 4. Преобразование голоса клиента в требования клиента: на основе вашего понимания того, чем занимаются ваши клиенты, преобразуйте возможно неясные заявления клиентов о том, что им необходимо, в четкие формулировки их требований.

Шаг 5. Выбор наиболее значительных требований клиентов: из требований всех изученных клиентов выберите требования, которые представляются наиболее важными.

Рис. 5.19. Процесс определения потребностей потребителя как часть процесса создания нового продукта.

Шаг 6. Понимание связи между требованиями: организуйте наиболее важные требования так, чтобы увидеть возможные связи между ними.

Стадия 3. Оперативное определение требований для расширения разработки.

Шаг 7. Изучение характеристик требований клиентов: попросите клиентов помочь вам разделить наиболее важные требования клиентов на категории и определить приоритеты.

Шаг 8. Выработка метрик (системы измерений) для требований клиентов: рассмотрите возможные количественные метрики и планы измерений, которые можно использовать для оценки того, насколько продукт отвечает требованиям клиентов.

Шаг 9. Интегрированное понимание требований клиентов: выберите метрики, которые позволят лучше всего измерить, насколько удовлетворяются требования клиентов, выберите подходящие параметры для метрик на основе данных, полученных от клиентов, данных о конкурирующем продукте, и запланируйте изучение расширения использования.

Таблица требований потребителя к качеству – это часть «домика качества», который более подробно описан в параграфе 5.6.

В конечном счете, для постановки задачи перед проектировщиками нового продукта требуется сфокусироваться на важных требованиях потребителя и выбрать сильный набор метрик качества, чтобы полностью охватить требования клиента без сокращения. Центральный элемент в этом процессе – матрица, называемая таблицей качества. Требования клиента на ней – на левой вертикальной оси, а дерево метрик качества сверху по горизонтали (рис. 5.20). Таблица качества показала четыре требования клиента, для которых были предложены четыре метрики качества. Кружок с точкой обозначает, что метрики качества А – отличная мера для требования клиента 1. Кружочки указывают, что метрики качества А и С хороши только для требования клиента 3. Треугольники указывают, что метрики качества Ви С слабы для требования клиента 2. Где нет никакого символа на пересечении ряда требований и колонки метрик, нет и связи «причина – следствие» между требованиями клиента и метриками качества, как, например, для метрики D. Метрика D в данном случае – нерабочая метрика.

Рис. 5.20 Таблица качества

Таким образом, таблица качества дает инструмент для адекватного измерения каждого требования клиента с помощью метрики качества и для устранения избыточных метрик качества. В вышеприведенном примере требование клиента 1 хорошо измеряется метрикой качества А, а измерение требования клиента 3 требует комбинации метрик качества А и С. Требование клиента 2 плохо измеряется даже комбинацией метрик качества В и С, а требование клиента 4 не измеряется совсем метриками качества от А до D.

Более того, метрика качества В не совсем полезна, а метрика качества D вовсе бесполезна. В этом примере было бы хорошо заменить В и D метриками качества, которые эффективно измеряют требования клиента 2 и 4.

Цель всего процесса производства продукта – перейти от неясного ощущения клиента к физическому продукту или ощутимой услуге, которые удовлетворят действительные нужды клиента (рис. 5.21). Три стадии операционного определения требований клиента превращают невидимое или неясное ощущение в ясные утверждения требований клиента. Они, в свою очередь, структурируются в измеряемые параметры, на которых построится процесс технической разработки. One-рационные определения требований клиентов обеспечивают мостик между качественными нуждами клиентов и обязательно количественным техническим процессом, который и выдает физический продукт.

Рис. 5.21. От качественных потребностей клиента к количественному техническому процессу

Когда-то было возможно спроектировать продукт, разработать его, а потом продать. Этот подход, ориентированный на конечный продукт, впервые проверил теорию на практике, когда компания попыталась продать этот продукт. Рисунок 5.22 и таблица 5.3 показывают, что когда клиенты стали более требовательными, компании научились использовать приемы исследования рынка, прислушиваться к рынку до того, как они окончательно доработают проект, создадут продукт и начнут его продавать.

Таблица 5.3