Π§ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Π½Π° Bookidrom.ru! БСсплатныС ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠΊΠ΅

Π§ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Β«Π˜Π½Π½ΠΎΠ²Π°Ρ†ΠΈΠΎΠ½Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΡ€ΠΎΠ΅ΠΊΡ‚. Π£ΠΏΡ€Π°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ качСством ΠΈ ΡΡ„Ρ„Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽΒ». Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° 47

Автор ΠœΠΈΡ…Π°ΠΈΠ» ΠšΡ€ΡƒΠ³Π»ΠΎΠ²

На Π·Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΌ этапС ΠΊΠΎΠ½ΡΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Π½Ρ‚Ρ‹ проводят Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· прСдоставлСнного ΠΎΡ‚Ρ‡Π΅Ρ‚Π°, Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€ΠΎΡ‡Π½Ρ‹ΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· Π°Π½ΠΊΠ΅Ρ‚, Π²Ρ‹Π΄Π°ΡŽΡ‚ экспСртноС Π·Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅. ΠŸΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅ Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ вносят Π² ΠΎΡ„ΠΈΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ рССстр ΠΈ Π²Ρ€ΡƒΡ‡Π°ΡŽΡ‚ сСртификат. ΠœΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ двумя послСдними этапами ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π·Ρ€Ρ‹Π². ПослСдний этап начинаСтся послС Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ компания ΠΏΡ€ΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Ρ‚ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡ‚ΠΎΡΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ РИУП Π±Π΅Π· ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ руководство ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ занСсСнии Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΠ² Π² рССстр.

РИУП Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ пСриодичСски ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»ΡΡ‚ΡŒ. Он Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ ΠΎΡ‚Ρ€Π°ΠΆΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ уровня удовлСтворСнности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π·Π° Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ постоянно Π½Π°Π±Π»ΡŽΠ΄Π°Ρ‚ΡŒ, нСсмотря Π½Π° смСну вопросов Π°Π½ΠΊΠ΅Ρ‚Ρ‹ Π² ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ Π½Π° измСнСния Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². Π‘ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ зрСния спСциалистов, ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ измСрСния Π½Π°Π΄ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒ Π½Π΅ Ρ‡Π°Ρ‰Π΅ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ€Π°Π·Π° Π² ΠΊΠ²Π°Ρ€Ρ‚Π°Π», Π½ΠΎ ΠΈ Π½Π΅ Ρ€Π΅ΠΆΠ΅ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ€Π°Π·Π° Π² Π³ΠΎΠ΄. Π˜Π·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ ИУП ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ:

β€’ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡΡ„Ρ„Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½Ρ‹Ρ… ΠΈ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… мСроприятий;

β€’ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½ΡƒΡŽ ΠΈ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡƒΡŽ ΠΏΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΡƒ;

β€’ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈ ΡΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ мСроприятия ΠΏΠΎ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡŽ обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ;

β€’ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π»Π΅Ρ‡ΡŒ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΡƒΠ΄Π΅Ρ€ΠΆΠ°Ρ‚ΡŒ ΡƒΠΆΠ΅ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ…;

β€’ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ Ρ‡Ρ‚ΠΎ являСтся для Π½Π΅Π³ΠΎ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹ΠΌ;

β€’ ΠΎΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠΈΡ‚ΡŒ Ρ‚Π΅ области, Π² ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… пСрсонал ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π΅Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚Ρ‹ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅Π²Π΅Ρ€Π½ΠΎ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ‚ возмоТности ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈΡ… потрСбности;

β€’ ΠΎΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ Π±Π΅Π½Ρ‡ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠΈΠ½Π³ эффСктивности Π΄Π΅ΡΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ вашСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π² сравнСнии с Π΄Π΅ΡΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΡ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ;

β€’ ΡƒΠ²Π΅Π»ΠΈΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΠΈ Π·Π° счСт ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ ΠΈΡ… удСрТания;

β€’ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ сСртификата, Π²Ρ‹Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠΌ Π°Π²Ρ‚ΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΌ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ Π‘Ρ‚Π°Π½Π΄Π°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌ, ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡΠΈΡ‚ΡŒ прСстиТ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π° российском Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ΅.

Π˜ΡΡ…ΠΎΠ΄Ρ ΠΈΠ· Π·Π°Ρ€ΡƒΠ±Π΅ΠΆΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π°, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π²Ρ‹Π²ΠΎΠ΄, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ ИУП приносит ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π΅ΠΌΠ°Π»Ρ‹Π΅ финансовыС Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Ρ‹.

Π’ 1994 Π³ΠΎΠ΄Ρƒ Juran Institute ΠΏΡ€ΠΎΠ²Π΅Π» исслСдованиС, Π² ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ Π²Ρ‹ΡΡΠ½ΠΈΠ»ΠΎΡΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ 90 % Ρ‚ΠΎΠΏ-ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ€ΠΎΠ² Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΈΠ· 200 самых ΠΊΡ€ΡƒΠΏΠ½Ρ‹Ρ… амСриканских ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»ΡΡŽΡ‚ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ удовлСтворСнности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π²Π»Π΅Ρ‡Π΅Ρ‚ Π·Π° собой ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ бизнСса ΠΈ ΡƒΠ²Π΅Π»ΠΈΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΈ Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ°. Π’ 1996 Π³. компания Volvo, Ρ€Π΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π² ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡƒ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ удовлСтворСнности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², обошла 23 своих ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² (исслСдования J. D. Power IQS). А Π² 1998 Π³., развивая эту ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡƒ, Volvo стала ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΠΈΠ· самых ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Π² Π•Π²Ρ€ΠΎΠΏΠ΅. НСкоторыС ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ смогли ΡΠΎΠ·Π΄Π°Ρ‚ΡŒ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ, Π·Π°Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Π²ΡˆΠΈΠ΅ сСбя ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½Ρ‹Π΅, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΡŽΡ‚ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½ΡƒΡŽ взаимосвязь ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ Ρ€Π°Π·Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹ΠΌΠΈ ΠΆΠ΅Π»Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ для бизнСса ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Π°ΠΌΠΈ удСрТания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ ΠΈΡ… ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°Ρ†ΠΈΠΉ. Одним ΠΈΠ· Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ… ΠΈ ΡˆΠΈΡ€ΠΎΠΊΠΎ извСстных ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ΠΎΠ² являСтся систСма, созданная Π² Canadian Imperial Bank of Commerce (CIBC), β€“ модСль Ρ†Π΅ΠΏΠΎΡ‡ΠΊΠΈ «сСрвис – ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΡŒΒ», ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‰Π°Ρ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ приростС Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½Π° 2 % чистая ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΡŒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ увСличиваСтся Π½Π° 2 %. Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ рост Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² принСс CIBC Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΡŒ Π² Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅ 70 ΠΌΠ»Π½ Π΄ΠΎΠ»Π».

РоссийскиС прСдприятия ΠΏΠΎΠΊΠ° Ρ€Π΅Π΄ΠΊΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΡŽΡ‚ ИУП для сСбя. Π—Π°Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΈΡ€ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, выходя Π½Π° российский Ρ€Ρ‹Π½ΠΎΠΊ, Π½Π°Ρ‡ΠΈΠ½Π°ΡŽΡ‚ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ИУП российских ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ. И Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ ΠΏΡƒΠ±Π»ΠΈΠΊΡƒΡŽΡ‚ΡΡ ΠΈ ΡˆΠΈΡ€ΠΎΠΊΠΎ ΠΎΠ±ΡΡƒΠΆΠ΄Π°ΡŽΡ‚ΡΡ. А Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Ρ‹, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ ΠΆΠ΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π³ΠΎβ€¦ (ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ – Π½Π° рис. 5.4).

Рис. 5.4. ИУП банковскими ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°ΠΌΠΈ для стран Π•Π‘ ΠΈ России

И ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚ΡŒ российским компаниям, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Ссли Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠΎΠΌΠ½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ (Π°, это, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π½Π΅ измСрСния, Π° экспСртная ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠ° ИУП), Π½Π΅Ρ‡Π΅ΠΌ. А ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ Ρ‚Π΅ΠΌ ИУП ΠΊΡ€Π°ΠΉΠ½Π΅ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π΅Π½ компаниям ΠΈ с Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ зрСния ΠΏΡ€ΠΎΠ²Π΅Ρ€ΠΊΠΈ Ρ€Π΅Π°Π»ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ стратСгии ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ (рис. 5.5).

Часто ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΠΎΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠΆΠ΄Π°ΡŽΡ‚ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ ИУП ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ удовлСтворСнности Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½ΠΈΡ… ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ. Π‘Ρ‚Π°Π½Π΄Π°Ρ€Ρ‚Π½Ρ‹Ρ… ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Π΅ΠΉ Β«Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½Π΅ΠΉΒ» удовлСтворСнности Π½Π΅Ρ‚. Часто ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½Ρ‹ΠΉ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ Π΄Π°Π΅Ρ‚ самый простой опрос – всС подраздСлСния ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ всС подраздСлСния ΠΏΠΎ Ρ‚Ρ€Π΅ΠΌ критСриям: ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ сроками Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ вопросов, ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ качСством Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ вопросов, ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ с ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ€Π°ΠΌΠΈ ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»Π°.

Рис. 5.5. ИспользованиС Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΠ² измСрСния ИУП для ΠΊΠΎΡ€Ρ€Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΊΠΈ стратСгии

5.2. Π Π°Π·Π²Π΅Ρ€Ρ‚Ρ‹Π²Π°Π½ΠΈΠ΅ Ρ„ΡƒΠ½ΠΊΡ†ΠΈΠΉ качСства (Ρ€Ρ„ΠΊ-qfd)

5.2.1. Π˜ΡΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΡ возникновСния ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Π° РЀК

ΠœΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ развСртывания Ρ„ΡƒΠ½ΠΊΡ†ΠΈΠΉ качСства (РЀК) Π±Ρ‹Π» Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π½ Π² Π―ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΈ Π² 70-Ρ… – Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π΅ 80-Ρ… Π³Π³. XX Π². По-японски ΠΎΠ½ называСтся Π₯ΠΈΠ½ Π¨ΠΈΡ‚Π·Ρƒ Ки Но Π’Π΅Π½ Кай, Π½Π° английский Π΅Π³ΠΎ Π½Π°Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π±Ρ‹Π»ΠΎ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΎ ΠΊΠ°ΠΊ Quality Function Deployment (QFD) (рис. 5.6). Π Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠ° Ρ‚Π΅Ρ…Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ РЀК Π±Ρ‹Π»Π° Π½Π°Ρ‡Π°Ρ‚Π° Π² ΠΊΠΎΠ½Ρ†Π΅ 1960-Ρ…. Π˜Π½ΠΆΠ΅Π½Π΅Ρ€Ρ‹ ΠΈ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ€Ρ‹ Π½Π° Π²Π΅Ρ€Ρ„ΠΈ Kobe ΠΊΠΎΡ€ΠΏΠΎΡ€Π°Ρ†ΠΈΠΈ Mitsubishi Heavy Industries Π²Π²Π΅Π»ΠΈ понятия РЀК Π’ основу ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Π° РЀК Π±Ρ‹Π»Π° ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½Π° идСя ΠšΠ°ΠΎΡ€ΠΈ Π˜ΡˆΠΈΠΊΠ°Π²Ρ‹, высказанная ΠΈΠΌ Π² Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π΅ 60-Ρ… Π³Π³. XX Π²., ΠΎ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… языках, Π½Π° ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… говорят ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ†ΠΈΠΈ. Π’Ρ‹Π΄Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠΉΡΡ Π²ΠΊΠ»Π°Π΄ Π² Ρ€Π°Π·Π²ΠΈΡ‚ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΏΠΎΠΏΡƒΠ»ΡΡ€ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Π° РЀК внСс Π•. Акао. ВСхнология РЀК Π±Ρ‹Π»Π° Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΠ΅ врСмя Β«Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚ΠΎΠΉΒ» (Π΅Ρ‰Π΅ Π±Ρ‹, ΠΎΠ½Π° обСспСчивала сущСствСнноС ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚Π½ΠΎΠ΅ прСимущСство!), Π΅Π΅ распространСниС Π² массы Π½Π°Ρ‡Π°Π»ΠΎΡΡŒ Π² Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π΅ 80-Ρ… Π³Π³. XX Π².

Рис. 5.6. НазваниС ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Π° РЀК Π½Π° языкС ΠΎΡ€ΠΈΠ³ΠΈΠ½Π°Π»Π° (ΠΏΠΎ-японски)

ΠŸΠ΅Ρ€Π²Ρ‹ΠΉ Π΄Π²ΡƒΡ…Π΄Π½Π΅Π²Π½Ρ‹ΠΉ сСминар ΠΏΠΎ РЀК Π² Π―ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΈ Π±Ρ‹Π» ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ Π² 1983 Π³. Японским Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€ΠΎΠΌ ΠΏΡ€ΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ (Japan Productivity Center). Π—Π°Ρ‚Π΅ΠΌ послСдовали ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠ΅. Π’ 1987 Π³. рабочая Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΠ° ΠΏΠΎ РЀК Π±Ρ‹Π»Π° ΠΏΡ€Π΅ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠ²Π°Π½Π° Π² Π½Π°ΡƒΡ‡Π½ΠΎ-ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΈΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΈΡ‚Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎ РЀК ΠΏΠΎΠ΄ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡΠ΅Π΄Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΡ‚Π²ΠΎΠΌ Π•. Акао, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ³ΠΎ Π² 1997 Π³. смСнил Π΄ΠΎΠΊΡ‚ΠΎΡ€ Π’. Есидзава. Π­Ρ‚ΠΎΡ‚ ΠΊΠΎΠΌΠΈΡ‚Π΅Ρ‚ Π΅ΠΆΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΏΠΎ ΠΏΡΡ‚ΡŒ встрСч, ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… Π½Π° ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ Π½Π°ΡƒΡ‡Π½ΠΎ-ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΈΠ΅ Ρ‚Π΅ΠΌΡ‹:

1) ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Ρ‹ ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ΠΈΡ„ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΠΈ Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΠ΅ΠΌΠΎΠ³ΠΎ качСства ΠΈ взаимосвязь с ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠΌ;

2) ΠΊΠ°Π½ΡΡΠΉ (ΠΏΠΎΠ»Π½Ρ‹ΠΉ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ»ΡŒ);

3) ΠΈΡΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΈΠΊΠΈ ΠΈ потрСбности Π² Ρ€Π°Π·Π²Π΅Ρ€Ρ‚Ρ‹Π²Π°Π½ΠΈΠΈ Ρ‚Π΅Ρ…Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ;

4) ΠΌΠ΅Ρ‚одология развСртывания качСства, Ρ€Π°Π·Π²Π΅Ρ€Ρ‚Ρ‹Π²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚ ΠΈ надСТности;

5) Π Π€Πš Π² Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠ΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ обСспСчСния, РЀК Π² ΡƒΠ·ΠΊΠΎΠΌ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠΈ, всСстороннСС РЀК, РЀК ΠΊΠ°ΠΊ Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠ° ΠΈΠ½ΠΆΠ΅Π½Π΅Ρ€Π½ΠΎΠ³ΠΎ управлСния.

Π•ΠΆΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½ΠΎ начиная с 1996 Π³. эти Ρ‚Π΅ΠΌΡ‹ ΠΎΠ±ΡΡƒΠΆΠ΄Π°ΡŽΡ‚ΡΡ ΠΈ Π² ΠΆΡƒΡ€Π½Π°Π»Π΅ Quality Control.

Π˜ΡΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΡ‡Π΅ΡΠΊΠΎΠ΅ Ρ€Π°Π·Π²ΠΈΡ‚ΠΈΠ΅ РЀК ΠΈ Π΅Π³ΠΎ распространСниС Π² АмСрикС происходило Π² 1983–1993 Π³Π³., Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΠΌ благодаря усилиям Π“. ΠœΠ°Π·ΡƒΡ€Π° ΠΈ Π“Π°Ρ€ΠΎΠ»ΡŒΠ΄Π° М. Росса ΠΈΠ· ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Β«Π”ΠΆΠ΅Π½Π΅Ρ€Π°Π» ΠΌΠΎΡ‚ΠΎΡ€Π΅Β». Π’ настоящСС врСмя ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ ΡˆΠΈΡ€ΠΎΠΊΠΎ распространСн Π² амСриканской ΠΏΡ€ΠΎΠΌΡ‹ΡˆΠ»Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΠΈ.

Π›Π΅ΠΊΡ†ΠΈΠΈ ΠΏΠΎ РЀК Π±Ρ‹Π»ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΡ‡ΠΈΡ‚Π°Π½Ρ‹ Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ Π² ΠšΠΎΡ€Π΅Π΅ с 1978 ΠΏΠΎ 1985 Π³ΠΎΠ΄ ΠΏΡ€ΠΈ ΠšΠΎΡ€Π΅ΠΉΡΠΊΠΎΠΉ ассоциации стандартизации, Π½ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π΅ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π»ΠΈ ΡΠ΅Ρ€ΡŒΠ΅Π·Π½ΠΎΠ³ΠΎ влияния Π½Π° Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΠ΅ интСрСса ΠΊ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡŽ РЀК Π² странС. Однако Π² послСдниС Π³ΠΎΠ΄Ρ‹ ΠšΠΎΡ€Π΅Ρ стала ΠΏΡ€ΠΎΡΠ²Π»ΡΡ‚ΡŒ усилСнный интСрСс ΠΊ РЀК, ΠΈ Π² январС 1996 Π³. Ρ‚Π°ΠΌ Π±Ρ‹Π» создан Π½Π°ΡƒΡ‡Π½ΠΎ-ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΈΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΈΡ‚Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎ РЀК.