Читать онлайн «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». Страница 27

Ведущий дает участникам общую инструкцию: «Сейчас мы совместными усилиями постараемся составить рассказ о типичном трудовом дне нашего работника – метрдотеля. Это будет рассказ только из существительных. К примеру, рассказ о трудовом дне учителя мог бы быть таким: звонок – завтрак – звонок – урок – двоечники – вопрос – ответ – тройка – учительская – директор – скандал – урок – отличники – звонок – дом – постель. В этой игре мы посмотрим, насколько хорошо мы представляем себе работу метрдотеля, а также выясним, способны ли мы к коллективному творчеству, ведь в игре существует серьезная опасность каким-то неудачным штрихом (неуместно названным „ради хохмы“, дурацким существительным) испортить весь рассказ. Важное условие: прежде чем назвать новое существительное, каждый игрок обязательно должен повторить все, что было названо до него. Тогда наш рассказ будет восприниматься как целостное произведение. Чтобы лучше было запоминать названные существительные, советую внимательно смотреть на всех говорящих, как бы связывая слово с конкретным человеком».

Ведущий может назвать первое слово, а остальные игроки по очереди называют свои существительные, обязательно повторяя все, что называлось до них. Если игроков мало (6-8 человек), то можно пройти два круга, когда каждому придется называть по два существительных.

При подведении итогов игры можно спросить у участников, получился целостным рассказ или нет, не испортил ли кто-то его своим неудачным существительным. Если рассказ получился путаным и сумбурным, то можно попросить кого-то из игроков своими словами рассказать, о чем же был составленный рассказ, что там происходило и происходило ли. Можно также обсудить, насколько правдиво и типично был представлен трудовой день рассматриваемого профессионала.

Опыт показывает, что игра обычно проходит достаточно интересно. Участники нередко находятся в творческом напряжении и могут даже немало устать, поэтому больше двух раз проводить данное игровое упражнение не следует. Не менее интересно может быть проведено аналогичное упражнение, но уже на тему «Сон из жизни…» какого-то специалиста. В этом случае возможно более творческое и бурное фантазирование участников, поскольку речь идет о необычной, почти мистической ситуации, связанной с загадочным миром снов…

Такие упражнения оказываются интересными и полезными при работе с сотрудниками смежных служб и отделов, которые должны в процессе работы взаимодействовать друг с другом. Это облегчит работникам понимание функциональной структуры гостиницы, а также должностных обязанностей работающих профессиональных категорий.

Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы; освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы; сотрудники службы размещения, бронирования, отвечающие на телефонные звонки гостей; администраторы номерного фонда и метрдотели ресторанных служб.

1. Личная подготовка к рабочему дню:

• эмоциональная подготовка;

• информационная подготовка;

• поза и голос.

Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.

2. Деловой телефонный этикет:

• необходимость правил и их соблюдение;

• типичные конструкции, вводные обороты, формы вежливости, принятые в международном этикете;

• имидж гостиницы: «фирменный стиль» в телефонном общении;

• корпоративный стандарт телефонных переговоров.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые и деловые игры.

3. Ответ на телефонный звонок – технологии:

• ответ на звонок;

• обращение к собеседнику;

• соединение;

• вызываемый абонент отсутствует;

• правила предоставления информации;

• навыки прекращения разговора.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

4. Особенности телефонного общения– методики и техники:

• техника активного слушания;

• техники определения типа собеседника;

• факторы хорошего владения голосом и речью;

• техники начала разговора;

• приемы установления и поддержания контакта;

• особенности работы в ситуации недостатка информации;

• «присоединение» к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;

• техники убеждения на сознательном и бессознательном уровнях.

Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.

5. «Трудный» разговор:

• типология «трудных» абонентов;

• приемы защиты от агрессии;

• позитивное переформулирование претензий и критики.

Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры, обсуждения.

6. Утомляемость при избыточном телефонном общении – проблемы и пути разрешения:

• способы сохранения интереса и внимания в разговоре;

• приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом дискомфорте.

Используемые техники: информационные блоки.

7. Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.

Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуги или продукта.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; бармены, официанты, метрдотели.

1. Личные качества персонала, занимающегося продажами.

Используемые техники: фокус-группы.

2. Продажа: начальный этап:

• установление контакта;

• правило 15 секунд;

• важность первого впечатления;

• правило «плюсов».

Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.

3. Коммуникация в процессе продажи:

• невербальная коммуникация, язык жестов;

• вербальная коммуникация, техники активного слушания;

• использование «языка клиента»;

• техника сенсорно-специфических слов;

• вопросы, их типология;

• ответы, их типология;

• психологические механизмы и закономерности в процессе общения.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

4. Мотивы совершения покупок:

• приемы выяснения истинных потребностей гостя;

• использование мотивации клиента в процессе продажи.

Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.

5. Презентация товара или услуги: