ΠΠ»Π°Π²Π° 1
ΠΡΠ½ΠΎΠ²Ρ ΠΈ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½Π°Ρ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Net Promoter
Π‘ 2000 Π³ΠΎΠ΄Π° ΠΌΡ Π°ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ³Π°Π΅ΠΌ ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡΡ β Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠΉ ΡΠ»Π΅ΠΌΠ΅Π½Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ Π½Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ ΡΡΠΎ ΠΌΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡΡ ΠΎΠ± ΡΡΠΎΠΌ.
ΠΠΆΠΎΠ½ Π’ΠΎΠΌΠΏΡΠΎΠ½, ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΅Π΄Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΠ° Π΄ΠΈΡΠ΅ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ CEO ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Symantec[4]Π ΡΡΠΎΠΉ Π³Π»Π°Π²Π΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ ΡΠ»Π΅ΠΌΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Net Promoter, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΎ ΡΠΎΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ. ΠΠ° ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ Π²Π·Π³Π»ΡΠ΄, ΡΡΠΎ ΡΡΠΈΠ²ΠΈΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ Π·Π°Π΄Π°ΡΠ°, Π½ΠΎ Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠ° ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° Π½Π° Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ Β«Π§ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ Net Promoter?Β» ΠΌΡ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠΈΠ»ΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠΈΠΌΠΎ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°ΠΌΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π° ΡΡΠΎΡ ΡΡΠ΅Ρ Π½Π΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ. ΠΠ»Π°Π²Π° Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°Π΅ΡΡΡ Ρ ΠΊΡΠ°ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ, Π»Π΅ΠΆΠ°ΡΠΈΡ Π² ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΈΡΠΊΡΠ΅Π½Π½Π΅ΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΈ ΠΌΡ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΠΌ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΡΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ ΠΈ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Π°ΠΌΠΈ. Π Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²Π°ΠΌ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½Π° ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Net Promoter ΠΈ ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ.
ΠΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ ΡΠ»Π΅ΠΌΠ΅Π½ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Net Promoter
Π§ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ Net Promoter β ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΠΊ Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°? ΠΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ: ΠΈ ΡΠΎ ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠ΅. Net Promoter β ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ Π²ΡΡΠ»Π° Π΄Π°Π»Π΅ΠΊΠΎ Π·Π° ΡΠ°ΠΌΠΊΠΈ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ° ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΈΡΠΊΡΠ΅Π½Π½Π΅ΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π²ΡΠ°ΡΠΈΠ»Π°ΡΡ Π² ΡΠΎΠ²ΠΎΠΊΡΠΏΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠ°ΠΌΡΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ² Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΡ , Π΅Π΅ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡΡΠΈΡ . Π ΡΡΠΎΠΉ Π³Π»Π°Π²Π΅ ΡΠ΅ΡΡ ΠΈΠ΄Π΅Ρ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ Π²ΡΡΠΈΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡΡ , Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ° ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ°, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Net Promoter. ΠΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π° ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ°Π΅Ρ ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΡ ΡΠ΅Ρ , ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠΏΠ΅Π»ΠΈ Π½Π΅ΡΠ΄Π°ΡΡ. ΠΠΎ ΠΏΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅ ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ³Π»ΡΠ±ΠΈΡΡΡΡ Π² ΡΡΡ ΡΠ΅ΠΌΡ, Π΄Π°Π²Π°ΠΉΡΠ΅ ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠΈΠΌ ΡΡΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΈΡΠΊΡΠ΅Π½Π½Π΅ΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ.
Net Promoter β ΡΠ°ΠΌΠ°Ρ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ΅ΡΡΠΈΠ²Π½Π°Ρ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠ° ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄Π°Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΡΠΎ-ΡΠΎ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡ ΠΎ Β«Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈΒ» ΠΈΠ»ΠΈ Β«ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΡΡ Β», ΡΠ΅ΡΡ ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΠΎ Π³Π»Π°Π²Π½ΠΎΠΌ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅ ΠΈΠ· ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ Π€ΡΠ΅Π΄Π΅ΡΠΈΠΊΠ° Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»ΡΠ΄Π°: ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ²Π° Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π₯ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌ? ΠΡΠ²Π΅Ρ Π½Π° Π½Π΅Π³ΠΎ Π²Π΅ΡΡΠΌΠ° ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΈΡΠΊΡΠ΅Π½Π½Π΅ΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ (NPS), Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΡΡ ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΈ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌ, ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ 0 Π΄ΠΎ 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ², Π³Π΄Π΅ 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΡΡ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ, Π° 0 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² β Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ΅ ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅. Π Π°ΡΡΠ΅Ρ NPS ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ ΠΊ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°Π·Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΡΠ΅Ρ ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΈ 9 ΠΈ 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ², ΠΈ ΡΠ΅Ρ , ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²ΡΠ±ΡΠ°Π»ΠΈ ΠΎΡ 0 Π΄ΠΎ 6 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² (ΡΠΈΡ. 1.1).
ΠΠ°ΠΊΠΎΠ²Π° Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π₯ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ?
Π ΠΈΡ. 1.1. Π Π°ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΈΡΠΊΡΠ΅Π½Π½Π΅ΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ
NPS ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π΄Π²Π° ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΡ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ: ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ (ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°) ΠΈ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΉ (ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΎΠ±ΡΡΠ»ΠΎΠ²Π»Π΅Π½Π½ΡΡ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Π°ΠΌΠΈ). ΠΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΠ΅Ρ Π²ΡΠ±ΠΎΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ, Π° Π²ΡΠΎΡΠΎΠΉ β Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠ° Π½Π° Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ. Π Π°Π·Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ (ΡΠΈΡΡΡΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ) ΠΈ Π΅ΡΡΡ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²Π°Ρ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ°. ΠΠ»Ρ ΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΈΡΠΎΠ³ΠΎΠ²ΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² (ΡΠ°ΡΡΠΎΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ ΠΈ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΉ), Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ Π΄Π΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² (Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ ΠΈ Π½ΠΈΠ·ΠΊΡΡ ΡΠ°ΡΡΠΎΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ). ΠΡΠΎ ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π² ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΠΌ ΠΌΠΈΡΠ΅, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΌΠΎΠ»Π²Π° ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π±ΡΡΡΡΠΎ, Π° ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΈ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ Π½Π°Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎ ΠΎΡΡΠ°ΡΡΡΡ Π² ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅ΡΠ΅ ΠΈ ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΡΡ .
ΠΠ΅ΡΠΎΠΌΠΎΠ΅ ΠΏΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ NPS ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΡΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΠΈΡΡΠΈΠ½Π½ΠΎΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΡΡΠ²ΡΡΡ ΡΠΎΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Ρ ΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΡ ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ Π΅Π³ΠΎ. ΠΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Ρ Π²ΠΎ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΊΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ° Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ ΠΈ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΉ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π΅Π³ΠΎ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ΠΌ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΎΠΉ ΡΠ°ΡΡΠΎΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ ΠΈ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΠΎΡΠ·ΡΠ²ΠΎΠ², NPS ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ Π΅Π΅ Π²ΠΎΠ·Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Π½Π° ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
ΠΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΈΡΠΊΡΠ΅Π½Π½Π΅ΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π²ΡΠ³ΠΎΠ΄Ρ Π² Π²ΠΈΠ΄Π΅ ΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΈΡ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌΠ° Π΄ΠΎΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΊΡΠ΅ΡΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ. ΠΡΠΎΠΌΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, NPS ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ, ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄Π°Π²Π°Π΅ΠΌΠΎΠΉ ΠΈΠ· ΡΡΡ Π² ΡΡΡΠ°, ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π΅Π΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°Ρ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°Ρ , Π° Π΄Π΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ Π²ΡΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎ.
Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅, ΡΡΠΎ Π΄Π΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ Π½Π΅ ΠΈΠ³ΡΠ°ΡΡ Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΡΠΎΠ»ΠΈ ΠΈ ΡΡΠΎ Π½Π° ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π΅ ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΡ Π½Π° Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ. ΠΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° NPS ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΡΠΏΠ½ΡΡ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Π½Π° ΠΏΡΠΎΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΡΡΠ΅Ρ Π»Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΠ»ΠΎ Π½Π°ΠΌ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ½ΡΠΉ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄ ΠΎ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡΡΠΌΠΎΠΉ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΈΡΠΊΡΠ΅Π½Π½Π΅ΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΡΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡΡ ΡΠΎΡΡΠ° Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΉ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π΄Π΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² Π½Π°ΠΏΡΡΠΌΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½ Ρ ΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΠ΅ΠΌΠΏΠΎΠ² ΡΠΎΡΡΠ° (ΡΠΈΡ. 1.2). ΠΡΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΡΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ², Π½ΠΎ ΠΈ ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Π΄Π΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ Π½Π° ΡΠΎΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
ΠΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ
ΠΠ΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ
Π ΠΈΡ. 1.2. Π’Π΅ΠΌΠΏΡ ΡΠΎΡΡΠ° Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ΄ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΈ Π΄Π΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ²
ΠΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ: Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Satmetrix. Π‘ΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄ΡΠ½Π°ΡΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ NPS Π·Π° ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ 2002β2004 Π³Π³. (N = 12, n = 80 000); ΠΎΡΠΈΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π·Π° 2003β2005 Π³Π³. ΠΈΠ»ΠΈ 2004β2006 Π³Π³. (Π² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΠΉ Π³ΠΎΠ΄).
ΠΡΠΈΡΠΈΠ½Ρ Π½Π΅ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΠΎΠ²
ΠΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½Π°Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° Net Promoter β ΡΡΠΎ Π½Π΅ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΠΈΠΎΠ½Π½Π°Ρ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ° ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ±ΡΡΠ²Π° Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΎ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ. ΠΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ Net Promoter ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ° ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΠ»Π°ΡΡ ΠΊ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ Π½Π΅ Ρ Π²Π°ΡΠ°Π»ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ. Π ΡΠ°ΠΌΠΎΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ΅: ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ Π½Π΅ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Π»ΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ². ΠΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅ ΡΠ΅ΠΌ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ ΡΡΡΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Net Promoter, Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΡ Π΅Π΅ Ρ ΠΏΡΠ΅ΠΆΠ½ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Π°ΠΌΠΈ. Π’Π°ΠΊΠΎΠ΅ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ ΠΊ ΡΠ°Π·Π³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π½Π°ΡΡΠ½ΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ.
ΠΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄, Π° Π½Π΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡ
ΠΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΡ Π½Π° ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡΡ , ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ ΠΆΠ΅Π»Π°ΡΡ Π»ΡΡΡΠ΅Π³ΠΎ. ΠΠ°Π½Π½ΡΠ΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΡΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ Π² Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²Π΅ ΠΊΡΡΠΏΠ½ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π΅ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈΡ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. Π Π³ΠΎΠ΄ΠΎΠ²ΡΡ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ°Ρ ΠΏΠΎ-ΠΏΡΠ΅ΠΆΠ½Π΅ΠΌΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π°Π΅ΡΡΡ ΠΊΡΠ°ΡΠΈΠ²ΡΠΌΠΈ ΡΠΎΡΠΎΠ³ΡΠ°ΡΠΈΡΠΌΠΈ ΠΈ Π²ΠΎΡΡΠΎΡΠΆΠ΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΡΠΌΠΈ), ΠΎΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π±Π΅ΡΠ΅Π΄ ΡΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠΌΠΈ Π‘ΠΠ Π²ΡΡΡΠ½ΡΠ΅ΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π΅ ΡΠ²Π΅ΡΠ΅Π½Ρ Π² ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΌΠ΅Ρ, Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π½ΡΡ Π½Π° ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅ Π²ΠΎΡΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ Π²ΡΠ΅ΡΡΠ΅Π·. ΠΠ° ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠΎ ΡΡΠΎΠΉ ΡΠ΅ΠΌΠ΅ ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄ΡΡΡΡΡ ΠΌΠΈΠ»Π»ΠΈΠ°ΡΠ΄Ρ Π΄ΠΎΠ»Π»Π°ΡΠΎΠ² Π² Π³ΠΎΠ΄, Π½ΠΎ ΡΡΠΎ ΡΠ΅Π΄ΠΊΠΎ ΠΏΡΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΊ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΡΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡΠ΅ Ρ ΠΎΡΡ Π±Ρ ΠΎ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠ΅. ΠΠ°ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ, Π²Π΅ΡΠΈΡΠ΅ Π»ΠΈ Π²Ρ Π² ΡΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Π°ΡΠ΅ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎ-Π½ΠΈΠ±ΡΠ΄Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ?
ΠΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΡΠΎΠ±ΠΎΠΉ Π±ΠΎΠ»ΡΡΡΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π½ΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΡΠΈΠΈ Π² ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡ β Π·Π½Π°ΡΠΈΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΡ Π²ΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΡ Π½Π° Π½Π΅ΡΠ΄Π°ΡΡ. Π ΡΠΎΠΆΠ°Π»Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΌΡ ΠΏΠΎ-ΠΏΡΠ΅ΠΆΠ½Π΅ΠΌΡ Π²ΠΈΠ΄ΠΈΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΡΡ ΡΡΠ΅ΡΠ΅ΠΎΡΠΈΠΏΠ½ΡΠ΅ Π³ΠΎΠ΄ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΎΡΡΠ΅ΡΡ ΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄Π°ΡΡΠΈΠ΅ΡΡ Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ Π½Π° ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈΠ²ΡΠΌ ΡΠΎΠΏ-ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ°ΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠ΄Π΅Π»ΡΡΡ ΠΈΠΌ ΡΠΎΠ²Π½ΠΎ ΡΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ ΡΠΎΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΡ Π·Π½Π°ΡΠΈΠΌΠΎΡΡΡ, ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΠΈΡ Π½Π° ΠΏΠΎΠ»ΠΊΡ. Π’Π°ΠΊΠΎΠ² ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΡΠΎΠ³ ΡΠ΅Π°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ, ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ Π½Π° ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ, Π° Π½Π΅ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°.
ΠΠ°ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ², ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°Π΅ΡΡΡ Ρ Π²ΡΡΡΠ½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ ΠΈ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ°Ρ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Ρ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ. Π ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΡΡΠΎΠΊΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ Π½Π° ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ Π³Π»ΡΠ±ΠΎΠΊΠΎΠΌΡΡΠ»Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ° Π΄Π»Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΡ ΡΠΎΠΏ-ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠΎΠ², ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠΉ β ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ Π² ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ, Π²ΠΎΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°ΡΡΠ΅ΠΉ Π²Π΅ΡΡ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅ΠΊΡΠΈΠ² Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ. Π’Π°ΠΊΠ°Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° Π±ΡΡΡΡΠΎ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ Π½Π΅ΠΎΡΡΠ΅ΠΌΠ»Π΅ΠΌΠΎΠΉ ΡΠ°ΡΡΡΡ Π½Π΅ΠΏΡΠ΅ΡΡΠ²Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ° ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ ΠΈ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ Π²ΡΠ΅Ρ Π΅Π΅ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ².
Π‘ΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠ΅ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠ°, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΈ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ NPS, Π½Π΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ, Π° ΠΏΠΎΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ° Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΎ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π°ΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΈ Π½Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈΡ ΡΡΠ΄Π°. ΠΠ°ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ², ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Π° ΠΏΡΠΈ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Net Promoter ΠΈ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π΅Π΅ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡ Π΄ΠΎΠ±ΠΈΡΡΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΡ ΡΡΠΏΠ΅Ρ ΠΎΠ².